Et råddent æble, kattehår overalt på gulv og dyner – og værst af det hele en vanvittig stank.
Sisse Bolding, hendes partner og deres to børn skulle til en 40-års fødselsdag i weekenden op til påske på Ærø, og derfor havde de booket en feriebolig gennem booking.com, hvor DanCenter er udlejere.
Men de fik en grim oplevelse allerede på dørtærsklen fredag aften.
»Vi åbnede døren til en vanvittig stank af kattepis, som fyldte luften i hele huset,« siger hun til B.T.
Den dårlige oplevelse sluttede dog ikke der.
Sisse Boldings ældste søn synede børneværelset med køjesenge, inden han vendte tilbage til sin forældre og fortalte, at der var noget under sengen.
»Vi tænkte, det måtte være et dødt dyr, fordi det lugtede så forfærdeligt. Heldigvis var det blot et råddent æble, men det havde ligget der i mange dage. For det havde sat sig i både gulv og væg.«
Udover stanken og den rådne snack var dynerne, som man selv skulle beklæde med sengetøj, fyldt med kattehår – og resten af boligen var møgbeskidt.
Familien besluttede derfor at tage medbragte luftmadrasser i brug og sove i samme rum, inden de forlod ferieboligen efter blot en overnatning.
Sisse Bolding anerkender, at uheld kan ske, men forstår ikke, at man ikke kan komme i kontakt med DanCenter, når uheldet først er ude.
Og 8. april 16 dage efter familien forlod ferieboligen på Ærø, har de ikke hørt fra DanCenter, selvom de ringede fredag, lørdag, den efterfølgende mandag i kontortid og har sendt flere mails.
Bortset fra et autosvar, hvor de takker for feedback og beklager oplevelsen.
B.T. har talt med lokal ejerservicechef hos DanCenter Dorthe Riis på baggrund af de oplevelser, Sisse Bolding og de øvrige kunder, som B.T. har skrevet om, har haft i forbindelse med et DanCenter-ophold.
Hun anerkender, at de ikke har løst opgaven i forhold til at løse dette problem.
Hvad er jeres politik, når et uheld som dette sker?
»Vi vil selvfølgelig på et kort ophold bestræbe os efter at genhuse gæsterne hurtigst muligt. Og i dette tilfælde give en form for kompensation, når vi har ikke har svaret efter så mange dage, hvor de har forsøgt at kontakte os.«
»Vi har en SOS-linje, som er åben til klokken 23, hvor man kan komme i kontakt med en engelsktalende medarbejder, hvis man hænger på.«
Er det en optimal løsning, at man ved at vente længe nok kan få lov til at tale med en engelsktalende medarbejder?
Det er selvfølgelig ikke optimalt, men det er den måde, vi har valgt at gøre det på.
Vi har både læst og skrevet om mange klager på B.T.. Har I gjort nok for, at de kan få lov til at tale med en medarbejder, når uheldet sker?
»På baggrund af de mange klager i forbindelse med påsken, skal vi måske gentænke systemet, så det er lettere at komme i kontakt med en medarbejder. Vi havde seks ekstra medarbejdere på mailen i forbindelse med påsken, men det har tydeligvis ikke været nok.«
»Vi har ikke haft ekstra medarbejdere på telefonen.«
»Vi vil kontakte dem, der ikke er blevet hjulpet inden for maksimalt en uge. Og så vil vi kompensere i de sager, hvor der er behov for det.«
Hvad vil I gøre fremadrettet for, at lignende problemer ikke opstår?
»Vi arbejder på at gøre vores kundeservice bedre løbende, men det er ikke en løsning, vi kan implementere over natten. Alle sommerhuse er forskellige, og vores kundeservice er derfor ikke et standardprodukt, men skal tilpasses hver enkelt.«
»Men vi skal blive bedre til at handle proaktivt, når problemerne opstår, i stedet for reaktivt, efter uheldet er ude, og gæsterne er taget hjem,« siger hun.
