»Jeg vil sige, at det er i grænselandet mellem svindel og bondefangeri.«
Bo Boje Olsen lægger ikke fingre imellem, når han skal beskrive den behandling, han har fået af kundeservice hos SAS.
Hans historie starter den 14. marts i år.
Her booker Bo Boje Olsen om aftenen billetter, så han og familien på i alt syv personer kan komme på sommerferie i Kroatien til juli.
Det betaler han i alt 27.079 kroner for hos SAS.
Men da han dagen efter ved frokosttid vil afbestille de samme flybilletter og have sine penge tilbage, fordi han har fundet et endnu bedre tilbud hos Norwegian, går det galt.
Bo Boje Olsen får ellers, helt som ventet, en bekræftelse på skærmen på, at refunderingen er påbegyndt.
'Du modtager snart en bekræftelse på mail. Vi har annulleret din booking og påbegyndt refusionen. Din billet vil blive refunderet fuldt ud, sammen med eventuelle tillægstjenester,' skriver SAS.
'Beløbet vil blive refunderet til den betalingsmåde, du brugte, da du foretog din booking,' lyder det desuden fra flyselskabet.
Men det blev beløbet ikke, konstaterer Bo Boje Olsen efterfølgende over for B.T.
Han fortæller, at han først blev mistænksom omkring, at der ikke straks dukkede en e-mailbekræftelse op i indbakken.
»Heldigvis tog jeg et foto af min skærm, hvor det står tydeligt, at min annullering er modtaget i systemet,« siger Bo Boje Olsen.
Han forklarer, at han efterfølgende kontaktede SAS' kundeservice for at få sine penge tilbage. Men det var ikke problemfrit.
»De ville ikke tilbagebetale under fortrydelsesfristen på 24 timer, fordi de sagde, at de ikke kunne finde noget på det i deres it-system,« siger han.
»Jeg var dybt rystet. Jeg havde absolut ingen forventninger om, at et hæderkronet selskab som SAS kunne opføre sig på den måde og betvivle forløbet,« forklarer Bo Boje Olsen.
Selv efter, at Bo Boje Olsen havde haft held til at overtale en medarbejder hos SAS' kundeservice til at lade ham medsende fotoet af den besked, som han modtog 15. marts, nægter SAS at tilbagebetale det fulde beløb.
'De (SAS' backoffice, red.) konkluderer desværre, at der ikke er tilstrækkelig dokumentation for en 24 timers refundering, og jeg har derfor kun mulighed for at refundere til almindelige billetregler,' skriver en medarbejder fra kundeservice til Bo Boje Olsen.
SAS inviterer dog Bo Boje Olsen til at rette henvendelse via en formular på selskabets hjemmeside.'
Men det kan man slet ikke, for her kan man udelukkende rette krav om sager, der vedrører flyrejser på datoer, der allerede er overskredet og altså ikke om fremtidige flyvninger, konstaterer han.
»Jeg vil sige, at det er i grænselandet mellem svindel og bondefangeri,« siger Bo Boje Olsen om behandlingen fra SAS.
»Det kan aldrig blive pålagt mig at skulle dokumentere det, når jeg i øvrigt sendte dem skærmbilledet. Medarbejderen indrømmede også, at de havde oplevet et par gange før, at systemet ikke havde registreret tingene ordentligt,« siger Bo Boje Olsen.
Han har altså ikke udsigt til at få sine 27.079 kroner tilbage.
SAS: 'Dybt beklageligt'
Men da B.T. henvender sig til SAS for at spørge, hvorfor man ikke vil acceptere Bo Boje Olsens dokumentation for annulleringen, er budskabet fra flyselskabet et andet.
»Vi har haft midlertidige problemer med vores hjemmeside, og kunden har afbestilt inden for dette vindue,« skriver Alexandra Lindgren Kaoukji, som er pressechef i SAS, i en e-mail til B.T.
»Men vi kan se på skærmbilledet, at kunden har forsøgt at annullere sin rejse inden for 24 timer og dermed er berettiget til fuld refundering,« tilføjer hun.
SAS vil derfor refundere billetterne øjeblikkeligt, understreger Alexandra Lindgren Kaoukji.
»Vi undskylder naturligvis for dette og for, at der er begået en fejl i vurderingen, samt at vi har haft problemer med vores hjemmeside.«
»Det er dybt beklageligt, når vores kunder føler, at vi ikke lever op til den service, de skal kunne forvente af os i SAS, og vi tager kritikken til os og gennemgår vores processer og informerer vores medarbejdere, så vi undgår denne type misforståelser igen,« forklarer Alexandra Lindgren Kaoukji desuden.
Den melding er Bo Boje Olsen glad for at få overbragt.
»Det er godt. Men jeg synes, at det er frustrerende, at man åbenbart skal via pressen for at nå igennem til nogen, der kan træffe beslutninger,« siger han.
»De burde jo have refunderet pengene øjeblikkeligt,« konstaterer Bo Boje Olsen.
Har du lyttet til B.T.s nye podcast Spar Kassen, hvor vi hver uger ser på konkrete besparelser i danskernes hverdag?
Det seneste afsnit handler om 'pengemaskiner'.
