I to ud af tre klagesager får danske charterturister helt eller delvist medhold – og penge retur
Der var ikke adgang til nudist-terrasse. Balkonen var for lille. Der var skyllet tang op på stranden.
Den slags irritationsmomenter kan måske lyde som bagateller, men ikke desto mindre er der tale om reelle klagesager fra Pakkerejse-Ankenævnet, som har resulteret i medhold til kunderne og økonomisk kompensation.
Et stigende antal danskere klager over pakkerejser, og langt størstedelen får medhold, viser nye tal.
I 2016 behandlede Pakkerejse-Ankenævnet i alt 377 klager, hvilket er en stigning på 30,5 procent sammenlignet med året før. Heraf fik 31 procent medhold, og 33 procent fik delvist medhold. Det er dog kun toppen af isbjerget – langt de fleste klagesager bliver afgjort mellem forbrugeren og rejseselskabet, inden de når til klagenævnet.
»Det er positivt, at forbrugerne får noget ud af at klage. For mange forbrugere handler det ikke kun om at få en kompensation. Det handler også om at få ret i, at de forhold, der var på ferien, ikke var o.k.,« siger Asta Ostrowski, seniorrådgiver hos Forbrugerrådet Tænk.
Når ca. to ud af tre rejsende får helt eller delvist medhold i deres klager, er der brug for en mere ærlig kommunikation fra rejsebureauernes side, mener hun:
»Bureauerne får ikke altid beskrevet rejsen og stedet godt nok. Så nogle forbrugere har nogle andre forventninger til, hvad det er for en ferie, de skal af sted på. Når de så ser stedet i virkeligheden, svarer det slet ikke til, hvad de havde drømt om.«
Som ejendomsmæglere
Hun sammenligner rejseselskabernes reklametekster med ejendomsmægler-annoncer.
»Nogle gange står tingene meget implicit. F.eks. kan der stå, at hotellet ligger i et centralt område med butikker og shopping. Det kan betyde en del støj – men det må man selv læse mellem linjerne. Jeg synes, at bureauerne skal gøre sig mere umage med at beskrive rejsemål og hoteller tydeligt,« siger Asta Ostrowski.
Hun forklarer, at der generelt er brede rammer for, hvad man kan klage over. Helt konkret nævner hun et eksempel på en forbruger, der fik medhold i en klagesag, som handlede om tang på stranden efter en storm. Da rejsebureauet havde kendskab til forholdet – og kunden ikke var blevet informeret om det – blev det betragtet som en mangel ved rejsen, der udløste kompensation.
Lars Thykier, der er adm. direktør i Danmarks Rejsebureau Forening, erkender, at der er nogle sager, som branchen ’kan lære noget af’.
»Vi får opbygget en praksis, hver gang der kommer en ny kendelse. Så i forhold til hvad vi havde af retningspile for 30 år siden, er vi langt bedre stillet nu,« siger Thykier.
Han understreger, at det er vigtigt at have proportionerne med: »Sidste år blev der solgt pakkerejser for ca. 14 milliarder kr. Det kunne være dejligt, hvis vi altid havde den rigtige håndtering i alle sager. Men det vil altid være et skøn, og nogle gange er vores skøn forkert. Det kan man ikke undgå,« siger Lars Thykier.
De fik medhold
Barer og restauranter var lukket
Rejsemål: Hurghada, Egypten
Klage: Flere restauranter og barer på det bestilte hotel var lukket under klagerens ophold hen over nytåret.
Afgørelse: Ankenævnet lagde vægt på, at bureauet på bestillingstidspunktet – to dage før afrejsen – var vidende om lukningen af restauranter og barer på hotellet, men undlod at informere klageren herom. Dermed havde bureauet tilsidesat sine underretningspligter og afskåret kunden fra at afbestille eller ændre rejsen.
Manglende adgang til sandstrand
Rejsemål: Bali, Indonesien
Klage: Hotellet havde anlagt kystsikring med store sten samt promenade med en trappe direkte ned i vandet i stedet for den sandstrand, som der var billede af i salgsmaterialet.
Afgørelse: Rejsen var derfor behæftet med en mangel, der berettigede klageren til et nedslag i rejsens pris. Manglen blev kompensationsmæssigt bedømt fra klagerens reklamation og frem til det tidspunkt, hvor klageren afslog bureauets tilbud om flytning til andet hotel.
Balkon var for lille
Rejsemål: Cancun, Mexico
Klage: Ved ankomsten til hotellet blev klageren indkvarteret i et værelse med en balkon, hvor det ikke var muligt for klageren og dennes medrejsende at have et bord og to stole stående.
Afgørelse: Ankenævnet fandt, at den rejsende med rette kunne forvente, at balkonen havde en sådan størrelse, at det ville være muligt for de rejsende at sidde på en stol derude, da der i øvrigt ikke var nogen oplysninger om balkonens størrelse i udbudsmaterialet.
De gjorde ikke
Trafikstøj på hotellet
Rejsemål: Karon Beach, Thailand
Klage: Der går en voldsom trafikeret vej igennem hotelområdet. Ifølge klageren larmede biler og scootere så meget, at ægteparret i perioder ikke kunne høre, hvad de sagde til hinanden.
Afgørelse: Af hotelbeskrivelsen på bureauets hjemmeside fremgår det, at der er tale om et ‘hotelområde med gennemgående trafik, som kan virke forstyrrende.’ Da klageren ikke havde godtgjort, at hotelbeskrivelsen var blevet ændret efter bestillingstidspunktet, eller at der var mere trafikstøj, end hvad klageren med rette havde kunnet forvente, kunne Ankenævnet ikke imødekomme klagerens krav.
Opkrævning af gæstegebyr
Rejsemål: Ialyssos, Rhodos
Klage: Klagerens familie, som ikke var indkvarteret på hotellet, blev af hotellet opkrævet et gæstegebyr for at opholde sig på hotellets område. Kunden krævede kompensation.
Afgørelse: Ankenævnet fandt, at klageren ikke med rette kunne forvente, at familiemedlemmer, som ikke var indkvarteret på hotellet, uden betaling kunne opholde sig på hotellets område og benytte dets faciliteter.
Smittet med myggevirus
Rejsemål: St. Croix, De Dansk Vestindiske Øer
Klage: Den ene af de rejsende blev smittet med chikungunya-feber – en myggeoverført virussygdom med udslæt, feber og ledsymptomer. De var ikke blevet advaret på forhånd om denne risiko.
Afgørelse: Da det ikke er muligt at vaccinere mod chikungunya, og da hverken Statens Serum Institut eller en anden dansk offentlig myndighed forud for rejsen havde frarådet danske borgere at rejse dertil, fandt Ankenævnet, at bureauet ikke havde været forpligtet til at oplyse klageren om risikoen for at blive smittet med chikungunya.
