6. juli 2022 sad Paw Velling i et Norwegian-fly, som via Oslo skulle få ham til New York.
Men da han kom frem til John F. Kennedy International Airport, var det uden sin kuffert. Og nu, mere end fire måneder senere, har han stadig ikke set den.
»Jeg skal være i New York i en måned, så jeg har pakket alle mine 'gode ting' i kufferten, altså de gode sko og skjorter. Jeg havde også ting i den, som ikke nemt kan erstattes, såsom kontaktlinser,« fortæller 32-årig Paw Velling fra København.
Han følger sin kuffert på 'World Tracer Web', en app, hvor der står, at man fortsat leder efter den. Men da opholdet i New York er cirka havvejs, kommer der en opdatering.
»Der står, at den er på vej til København, så jeg skriver til dem med spørgsmålene om, hvor og hvornår jeg kan hente den. Men de svarer ikke.«
Og Norwegians flyverskjul fortsætter.
Paw Velling kontakter selskabet på alle mulige måder; ringer, mailer og udfylder formularer på deres hjemmeside. Men svaret forbliver det samme: Intet.
»Når man ringer til dem, bliver opkaldet 'smidt,' og der kommer automatiske meddelelser om, at de har travlt og derfor ikke kan håndtere bagageforespørgsler. Det er helt umuligt at få kontakt til dem, så man er helt fucked,« siger han.
Efter hjemkomst fra 'The Big Apple' tager Paw ud i Københavns Lufthavn, hvor appen fortæller, at hans kuffert skulle være.
Her bliver han mødt af et sandt bagagekaos, der ifølge pressechef i lufthavnen Lise Agerley Kürsteinm, skyldtes, at der ikke var nok personale til at håndtere kufferterne i andre lufthavne. Pressechefen kaldte det dengang for »et detektivarbejde« at finde sin kuffert.
»Hele området med modtagelse af bagage er fyldt, og ved Norwegians område er der tre store bjerge af kufferter. Jeg går hen og leder efter min, men finder den ikke. Der er ingen sikkerhed eller overvågning af kufferterne, og jeg kunne have taget to med hjem, uden nogen havde opdaget det,« husker Paw Velling og pointerer:
»Jeg er med på, at der var kaos hen over sommeren, så jeg var rimelig large med, at de havde mistet min kuffert. Men det, der irriterer mig, er kommunikationen. Eller manglen på den.«
Nu, over fire måneder senere, har Paw Velling stadig ikke hørt fra Norwegian.
»De tier kunderne ihjel. Jeg har aldrig oplevet noget lignende, fordi man ikke kan få dem til at anerkende, at de har et problem, der skal løses.«
Efterfølgende har Paw i forbindelse med andre rejser været i Københavns Lufthavn og kigget efter kufferten. Men den eksisterer ikke længere i systemet, fortæller han.
Paw har rejst et erstatningskrav, som han har indgivet via Norwegians hjemmeside, men aldrig fået svar på. Næste skridt er at klage til Forbrugerombudsmanden.
»Det er helt sindssygt, at jeg skal bruge tid på det her. Men Norwegian må siden 6. juli have fyret alle ansatte, der tager telefoner.«
B.T. har kontaktet Norwegian, der beklager den tid, det har taget for Paw Velling at komme i kontakt med dem.
De forklarer, at hans kuffert 'af en eller anden grund' ikke nåede til Oslo med samme fly som Paw.
Først senere blev kufferten sendt til Oslo, og 10. august kom den retur til Københavns Lufthavn, hvor den efterfølgende skulle være blevet sendt til kundens hjemmeadresse.
Norwegians kundeservice undersøger nu, hvor kufferten kan befinde sig.
