’Er der noget, jeg kan hjælpe med’?

Det spørgsmål har de fleste vist prøvet at blive mødt med, når de kigger sig omkring i en butik.

Men spørgsmålet falder langt fra altid i god jord, viser en ny undersøgelse, som YouGov har udarbejdet for BTMX.

36 procent af danskerne synes faktisk, det er irriterende, når ekspedienten stiller os det spørgsmål. Men næsten lige så mange, 39 procent, har dog ikke noget imod at blive mødt med den sætning fra ekspedienten.

»Jeg tror, folk bliver irriteret over spørgsmålet, fordi mange ekspedienter siger det uden en ærlig og oprigtig interesse. Nogle gange er det jo bare noget, de har fået at vide, de skal gøre fra deres hovedkontor,« siger Dorte Wimmer.

Hun er direktør for Retail Institute Scandinavia, der har fokus på detailhandel og forbrugeradfærd.

»Jeg synes undersøgelsens resultat viser, at der er mulighed for, at de enkelte butikker kan gå ind og arbejde med det her,« tilføjer hun.

Også serviceekspert Henrik Meng mener, at undersøgelsens resultat vidner om, at kundeservicen i Danmark godt kunne få et løft:

»Jeg er faktisk lidt overrasket over, at der er så mange, der synes, det er irriterende. Det siger noget om, at butikspersonalet skal blive dygtigere til at aflæse, hvilket behov kunden har,« siger Henrik Meng, der blandt andet er forfatter til bogen ’Verdens bedste service'.

Han bliver selv irriteret, når personalet i en butik spørger, om de kan hjælpe ham med noget, men det er mest fordi, spørgsmålet ifølge serviceeksperten ikke giver mening:

»Når man går ind i en butik, er det jo fordi, man har brug for en eller anden form for hjælp fra personalet. Om det er hjælp til at få betalt varen eller vejledning til at finde det rigtige produkt,« siger serviceeksperten.

Han forslår i stedet for, at spørgsmålet fremover bliver ’Hvad skal du have hjælp til’ eller ’Hvordan kan jeg hjælpe’.

Spørgsmålet kan, ifølge Henrik Meng, også irritere os, fordi det faktisk er en god salgsteknik fra ekspedienternes side:

»Den enkelte sandhed er jo, at hvis vi går ind i en butik, uden nogen siger goddag, bliver det jo nemmere for os at forlade den igen. Det koster ikke nogen noget. Men når vi har talt med en ekspedient, har vi dannet en form for relation, der kan virke forpligtende,« siger Henrik Meng.

BT tog på gaden og spurgte kunderne om, hvad de tænker, når ekspedienten spørger, om de kan hjælpe med noget. Se svarerne her under.

Mads Søby, 21 år, Facer fra København S

Voxpop om kundebetjening. På billedet: Mads Vis mere

Oplever du, at butiksekspedienter kommer over til dig og spørger, om de kan hjælpe dig med noget?

»Ja, jeg har lige været i Italien, hvor de virkelig spurgte tit, men det sker også for mig i Danmark. Men jeg går også tit ind i en butik, hvor jeg ikke ved, hvad jeg skal købe.«

Hvordan har du det med, at de kommer over og spørger, om du har brug for hjælp?

»Jeg synes, de i Danmark er gode til at holde sig inden for folks personlige sfære. Det er kun nogle gange, de går rundt efter mig i butikken eller leder mig hen på et produkt, som jeg ikke skal have, og det er irriterende. Det kan hurtigt blive lidt for sælger-agtigt. Hvor de vil sælge mig et produkt, som de ikke rigtig føler for.«

​Kamille Ellegaard, 22 år, studerende fra Nyborg

Voxpop om kundebetjening. På billedet: Kamille Vis mere

Oplever du, at butiksekspedienter kommer over til dig og spørger, om de kan hjælpe dig med noget?

»Ja. Det sker blandt andet, når jeg står i prøverummet og prøver tøj.«

Hvordan har du det med, at de kommer over og spørger, om du har brug for hjælp?

»Det er fint nok, når jeg går rundt i butikken, men det er irriterende, når jeg står i prøverummet. Hvis de er meget nærgående, for eksempel hvis jeg står i mit undertøj, så kan det godt betyde, at jeg ikke har lyst til at gå ind i prøverummet igen og prøve noget andet tøj.«

Tove W. Pedersen, 68 år, pensionist fra Birkerød

Voxpop om kundebetjening. På billedet: Tove Vis mere

Oplever du, at butiksekspedienter kommer over til dig og spørger, om de kan hjælpe dig med noget?

»Ja, der sker nogle gange. Men tit kan de også stå og snakke med deres kolleger uden at se mig, og det er ikke god service. Men så kan jeg kigge mig lidt rundt, og så kommer de hen til mig.«

Hvordan har du det med, at de kommer over og spørger, om du har brug for hjælp?

»Det, synes jeg, er dejligt. Jeg kan nemlig godt bruge hjælp. Hvis jeg ikke har brug for hjælp, så kigger jeg bare den anden vej.«

Spørgsmål til ekspedienterne:

Amalie Bille, 23 år, bor i København K, butiksekspedient i undertøjsbutikken Wunderwear på Strøget

Voxpop om kundebetjening. På billedet: Amalie Vis mere

Hvornår spørger du en kunde, om hun/han har brug for hjælp?

»Det gør jeg umiddelbart efter, de er trådt ind i butikken. Vores kæde bliver kørt sådan, at vi er på kunden så hurtigt som muligt, da vi er en specialbutik, og kunderne oftest skal hjælpes til at finde den rigtige størrelse. Alle mine kolleger bliver oplært til at gøre det samme.«

Oplever du, at kunderne har brug for hjælp, når du kommer hen og spørger eller?

»De unge siger tit, ’Vi kigger bare’, mens de lidt mere voksne kvinder gerne vil have hjælp. Til dem, der svarer, at de bare kigger, siger jeg ’Jamen det skal du da bare have lov til. Sig endelig til, hvis I skal have hjælp med noget’. Men så kommer jeg så kravlende igen lidt efter, hvis de stadig står og kigger.«

Oplever du, at det giver mere salg, at du går hen og spørger?

»Ja ja, det giver helt sikkert mere salg. Folk kommer tit herind, fordi de skal hjælpes til at finde ud af, hvilken størrelse de skal bruge.«

 

Tishi Pass, 24 år, bor i København K, butiksekspedient i skobutikken Aldo på Strøget

Voxpop om kundebetjening. På billedet: Tishi Vis mere

Hvornår spørger du en kunde, om hun/han har brug for hjælp?

»Jeg går altid hen og spørger, om der er noget, jeg kan hjælpe med, hvis jeg ser, at kunden holder på en vare. Men jeg vil ikke være for ivrig, så hvis kunden bare går rundt og kigger, siger jeg bare ’Hej og velkommen’.«

Oplever du, at kunderne har brug for hjælp, når du kommer hen og spørger eller?

»Mange svarer; ’Jeg kigger bare’, og så svarer jeg, at det er helt fint. De ældre svarer ’Jeg kigger bare’, alene ved at jeg siger ’hej’. De yngre kan jeg smalltalke mere med.«

Oplever du, at det giver mere salg, at du går hen og spørger?

»Ja, for man er mere venlig på den måde, og man får hjulpet mange.«

 

Emil Olsen, 21 år, bor i Hvidovre, butiksekspedient i kosmetikbutikken NYX, som er en del af Matas på Strøget

Voxpop om kundebetjening. På billedet: Emil Vis mere

Hvornår spørger du en kunde, om han/hun har brug for hjælp?

»Jeg spørger alle, der kommer ind i butikken, men nogle kunder, får et lille pusterum, før jeg spørger. Man kan ofte mærke på folk, om de vil have hjælp med det samme.«

Oplever du, at kunderne har brug for hjælp, når du kommer hen og spørger eller?

»Der er nogle, der svarer ’Jeg kigger bare’, og så kan det være, jeg spørger, om de kigger efter noget specifikt, eller om der er noget, jeg kan hjælpe dem med. Men dem, der svarer med et vredt ’nej’ lader jeg bare være.«

Oplever du, at det giver mere salg, at du går hen og spørger?

»Ja, det hjælper på salget. Jeg oplever, at der er mange, der ikke helt ved, hvad de skal bruge. Sådan kan jeg give min viden videre til dem.«