Juletiden er fyldt med ekstra udgifter for mange familier, men for én familie så det allerede sort ud, inden kalenderen viste december.

Marie Johannesen var 25. november ude for at shoppe julegaver i BR.

Hun vidste godt, at der skulle til at bruges penge, men hun og hendes mand, Marc Christensen, havde ikke regnet med, at de skulle lægge så stor en udgift i slutningen af november.

»Vi endte med at have omkring 10.000 kroner i udlæg den dag på grund af de ekstra 4.000. som blev trukket,« siger Marc Christensen fra Greve.

En sikkerhedsfejl under betalingen betød, at Marie Johannesen var nødt at bruge to forskellige kort til transaktionen.

Efterfølgende kunne hun se, at der var trukket 4.000 kroner fra begge benyttede kort.

Det fik hende til at skrive til BRs kundeservice – en samtale, som B.T. har fået tilsendt.

'Hvorfor skal JEG – den der uretmæssigt har fået trukket 4.000 kroner for meget på sit kort – vente på jeres formalier?' skrev hun 28. november til BRs kundeservice.

Allerede 26. november – dagen efter dobbelttrækningen – havde Marie Johannesen kontaktet BRs kundeservice.

Her blev hun bedt om at sende dokumentation for købet og information om de konti, der var trukket penge fra.

Den information sendte hun allerede samme dag og fik også svar fra BR.

Her lød meldingen, at BR undersøger sagen sammen med Nets.

'Lige så snart vi har en tilbagemelding fra dem, vender vi naturligvis tilbage til dig i denne tråd,' skriver en medarbejder i BRs kundeservice. 'Vi må beklage ventetiden og ulejligheden, dette måtte forvolde.'

Den 27. følger Marie Johannesen op på sin henvendelse. Her får hun følgende svar:

'Vi kan desværre ikke sige noget, før sagen er blevet undersøgt af NETS.'

Og det er netop uvisheden, der får Marie Johannesen og hendes mand, Marc Christensen, til at reagere.

»Vi lever i 2021, der er man sgu nødt til at være løsningsorienteret,« siger Marc Christensen.

I løbet af de 12 dage, det har taget at få en klar melding fra BR, har han forsøgt at få et svar fra Salling Group, der ejer BR.

Han er endda gået så vidt, at han sendte et brev til ledelsen.

»Hele det her forløb er kritisabelt. At så stor en organisation som Salling Group ikke kan løfte den opgave, det forstår jeg simpelthen ikke.«

Ifølge BR kunne man ikke have gjort mere for Marc Christensen og Marie Johannesen.

»Vi har gjort alt, hvad vi kan for at få opgaven løst hos NETS, så Marc og familien kan komme hurtigst muligt videre med julegaveindkøbene.«

Spørger man Forbrugerrådet Tænk, så er forløbet som udgangspunkt også foregået i den rigtige rækkefølge.

»Det første, man gør, når der sker det, at butikken har trukket for mange penge, er at kontakte butikken – og næste skridt er rigtig nok, at butikken skal kontakte NETS,« siger Kim Fogtmann, der er jurist i Forbrugerrådet Tænk.

Men han vurderer også, at der i denne situation kan være gået for lang tid, hvor forbrugere ikke har haft vished om status.

»Selvfølgelig skal Salling Group være forberedt på worst case scenario. Fejl sker, men man kan også sige, at den her fejl slet ikke burde ske, så der har man som forbruger også en forventning om, at det ville gå lidt hurtigere. Derfor bør man også forsikre kunden om, at der er taget hånd om situationen.«

BR erkender også over for B.T., at kommunikationen kunne være foregået bedre.

»Og så beklager vi naturligvis, at Marc har følt sig lidt alene med sin frustration. Det anerkender vi, og derfor har vi også sendt Marc et gavekort til et par ekstra julegaver.«

Nets har givet følgende skriftlige svar til B.T. på proceduren omkring tilbageførsel af penge.

»Nets beklager, hvis kunden oplever, at hun har måttet vente for længe på at få sine penge retur. Hvis et køb bliver trukket to gange som her, så kan vi på baggrund af henvendelse fra forretningen hjælpe med at foretage en tilbageførsel, hvilket kan tage op til fire bankdage, før pengene igen står på kundens konto. Vi kan desværre ikke sige noget om den konkrete sag, da vi ikke har de fornødne oplysninger, men vi vil altid bestræbe os på at tilbageføre pengene inden for fire bankdage.«

Andre læser også