Danskerne er vilde med rabat, og deres hunger efter at spare en skilling får dem til at melde sig ind i alverdens kundeklubber. Problemet er bare, at det er de færreste, der rent faktisk sparer noget, viser ny undersøgelse.
»Kunderne får ikke valuta for den værdi, de giver virksomhederne. Bytteforholdet stemmer simpelthen ikke overens. Forbrugerne bliver lokket af rabat, bonus og særlige fordele, men der er store gab mellem forventninger og oplevelsen,« siger ekstern lektor ved CBS Per Østergaard Jacobsen, som er én af mændene bag den nye undersøgelse, som konkluderer:
»Det er virksomhederne, der får suverænt mest ud af kundeklubberne.«
66.000 forbrugere har deltaget i undersøgelsen og tilsammen har de 275.000 medlemskort. Fætter BR, Club Matas, Coop, Forbrugsforeningen, Imerco, Magasin, LO Plus, IKEA, H&M og Sportsmaster er blandt dem, den nye undersøgelse har kortlagt. De er udvalgt, fordi de er ti af de allerstørste kundeklubber i detailbranchen.
Der findes flere end hundrede kundeklubber i Danmark. Det er derfor naturligt, at spørgsmålet: »Er du medlem?«, nærmest ikke kan undgås, når man er ude at handle. Mange må da også svare: »ja.« 75 pct. af danskerne er medlem af kundeklubber, og i gennemsnit har hvert medlem tre-fire medlemskaber.
»Det er de færreste forbrugere, der melder sig ud af kundeklubber, selv om de bliver skuffede over, hvor lidt de får ud af at være medlem. Enkelte kundeklubber, som Forbrugsforeningen, giver reel værdi, resten giver minimale besparelser, hvis der overhovedet er noget at hente,« siger Per Østergaard Jacobsen.
Magasin giver ikke rabat – men oplevelser
Nederst på pointtavlen er Magasins kundeklub. Ét af mange parametre, der er undersøgt, er, om forbrugernes forventninger lever op til deres oplevelser, når det kommer til at få rabat, bonus og/eller point på varekøb. Magasin er den kundeklub, der skuffer sine kunder allermest. Og det er ikke uden grund, at forbrugerne bliver skuffede. Magasins kundeklub tilbyder nemlig ingen rabatter.
»Vi adskiller os fra de andre kundeklubber, fordi vi ikke har et pointsystem. Vi har et mere kommunikationstungt loyalitetsprogram, hvor vi inviterer medlemmerne til særlige arrangementer,« fortæller Birgit Winkel, marketingchef i Magasin og tilføjer:
»Det er ærgerligt at komme dårligt ud af en undersøgelse. Men vi kan slet ikke genkende billedet, der er 300.000 medlemmer i vores kundeklub, og når vi spørger dem, svarer de, at de er tilfredse.«
I den anden boldgade er Forbrugsforeningen. De kan kalde sig for Danmarks bedste kundeklub, hvis man skal tro undersøgelsens resultater.
Finn Borgquist, adm. direktør i Forbrugsforeningen, giver sit bud på en forklaring:
»Hos os er der ikke noget med en masse point, som man ikke kender værdien af. Vi udbetaler bonus én gang om året. En typisk forbruger kan snildt få 5.000 kroner ud af sit medlemskab hos os, og der er ikke en udløbsdato på beløbet,« siger han
Problemet med kundeklubberne er ifølge Per Østergaard Jacobsen, at virksomhederne kun tænker på at tjene flere penge.
»Virksomheder har ikke kundeklubber for at præmiere forbrugerne. Deres tilgang er endimensionel, og fokusset er udelukkende på øget markedsandel. De burde i stedet tænke på, hvad de kan gøre for deres kunder.«
