Selvom hver fjerde dansker ofte oplever prisfejl på kvitteringen i supermarkedet, er det kun en ud af 13 supermarkedskæder, som systematisk registrerer fejlene for at komme problemet til livs.
»Det er helt åbenbart ikke et indsatsområde at få stoppet de her prisfejl, og det er ikke godt nok.«
Sådan lyder reaktionen fra Vagn Jelsøe, vicedirektør i Forbrugerrådet Tænk:
»Jeg er overbevist om, at hvis man som koncern satte sig for at nedbringe antallet af fejl, så ville man også lykkes med det.«
12 ud af 13 supermarkedskæder angiver, at de ikke foretager en systematisk registrering af antallet og typen af prisfejl. Kun Rema 1000 svarer, at de gør det.
Det viser en rundspørge blandt supermarkedskæderne, som Forbrugerrådet Tænk og B.T. har foretaget.
»Det undrer mig meget, for man registrerer for eksempel kundeklager relativt systematisk på kædeniveau,« siger Morgens Bjerre, forsker og ekspert i detailhandel ved CBS, og uddyber:
»Der er to måder at tolke det på. Den ene er, at man har givet op i forhold til at stoppe prisfejl. Den anden er, at man ikke er interesseret i at gøre noget ved det.«
Han mener, at en systematisk registrering af prisfejl kan bidrage kraftigt til at reducere antallet.
»Så får man et indblik i, om det er hele organisationen, der har et problem, eller om det er den enkelte butik. Man vil kunne se eventuelle mønstre i fejlene. Lige nu står man med en problematik, man reelt ikke kender omfanget af,« siger Morgens Bjerre.
Af rundspørgen fremgår det også, at kunderne i flere supermarkedskæder skal henvende sig et andet sted i butikken – typisk kiosken eller kundeservice – for at få pengene retur.
Andre steder tilkaldes en butiksleder, før pengene udbetales. I fire kæder bliver fejlen afregnet ved kassen.
Kun i Coops butikker er personalet decideret instrueret i at undskylde fejlen over for kunden.
»Det generelle billede er, at man har en negativ tilgang til klagehåndtering i situationer med prisfejl. Det opleves som noget irriterende, der bare skal overstås. Det undrer mig meget,« siger Mogens Bjerre og forklarer:
»Alle lærebøger foreskriver, at en klagesituation er en rigtig god mulighed for at vise sine kunder, at man sætter pris på dem ved at beklage fejl og eventuelt kompensere dem.«
Hos Salling Group, der driver Netto, Føtex og Bilka, registrerer man ikke fejl systematisk. Alligevel sker der en indsats.
»Vi har investeret mange penge i det her. Vi har elektroniske hyldeforkanter i Bilka og Føtex, og det har nedbragt antallet af fejl,« siger Kasper Reggelsen, kommunikationskonsulent i Salling Group.
Han beklager, hvis kunder i selvsamme kæder oplever det som irriterende at skulle i kundeservice for at få penge retur.
Heller ikke Coop, der driver Fakta, Irma, SuperBrugsen, Kvickly og Dagli Brugsen, registrerer antallet og typen af fejl.
»Men den enkelte butik ved godt, hvor stort et problem det er. Jeg synes, vi har et stort fokus på det her. Vi laver snart elektroniske hyldeforkanter, og så kommer vi de her problemer til livs,« siger Jens Juul Nielsen, kommunikationsdirektør i Coop.
