Internettet gløder i disse dage, når danskerne svinger dankortet og handler julegaver online.

Men det er ikke alle københavnere, der er ligeglade med, hvilket firma der står for forsendelsen af pakkerne. For skal du være sikker på at modtage din pakke, skal den ikke sendes med PostNord, lyder det.

»Jeg er nået dertil, at hvis en butik kun sender med PostNord, så handler jeg ikke der. Jeg gider simpelthen ikke mere bøvl,« siger Peter Christensen fra Amager meget kontant.

Og når man hører om hans oplevelser med virksomheden, vil de fleste formentlig forstå hvorfor.

41-årige Peter netshoppede for nylig på en svensk hjemmeside og blev 'tvunget' til at bruge PostNord som budbringer. Og i 12 dage er status, at 'pakken er på vej'.

»Og så prøver jeg at komme igennem til deres famøse telefon, men blev mødt af en kø på over 200. Derfor skrev jeg til dem på Messenger og fik besked på, at de ville arbejde på sagen,« fortæller han.

To dage efter får Peter beskeden, at PostNord ikke ved, hvor hans pakke er:

»Vi har desværre ikke kunnet lokalisere din forsendelse og må derfor desværre meddele, at den er bortkommet,« lyder det i beskeden:

Og det får ham til at kontakte Silvan, hvor pakken skulle sendes til.

»Silvan fortæller så, at de har pakken. Så jeg kører bare selv ud og henter den. Og på min app står der stadig, at 'pakken er på vej'.«

Det siger Peter og begynder at fortælle om det »PostNord-cirkus«, han tidligere har været igennem, da han skulle have sendt en pakke fra Kina og modtog en importopkrævning – blandt andet et gebyr for toldbehandling. Penge, som skulle betales inden for en uge.

Noget, B.T. tidligere har belyst.

»Det er helt håbløst. Og jeg har lige vendt PostNord-situationen med nogle kollegaer, som står med fuldstændig samme smag i munden, og de også vil undgå dem,« fortæller Peter.

Og desværre er han ikke den eneste, der i øjeblikket oplever problemer med at få leveret pakker med PostNord. Også Mona Aagaard får beskeden »pakken er på vej«. Men ifølge hende har pakken været strandet på postcentret i Brøndby i over en uge nu.

»Jeg stod i telefonkø i to timer i går. Og da jeg så blev nummer ét, blev der lagt på. Og forinden havde jeg prøvet chatten, hvor jeg kom igennem efter 25 minutter. Der fik jeg kontakt til en ansat, som ville vende retur, men så blev jeg pludselig smidt af,« fortæller Mona, der stadig venter på sin pakke.

Og apropos telefonkø.

Når B.T. i skrivende stund ringer til PostNords kundeservice, lægger man ører til muntert ventemusik. Og efter 20 minutter er det stadig ikke blevet oplyst, hvilket nummer man er i køen.

B.T. har kontaktet PostNord og fremlagt ovenstående problemer for virksomheden. Henrik Larsen, PostNords danske kundeservicechef, svarer på følgende spørgsmål:

Hvorfor skriver I, at kundens pakke er væk, når den er ankommet til den butik, hvor kunden skal afhente?

»Vi har undersøgt sagen, og der er beklageligvis sket en fejl, hvor pakken ikke har fået et scan i butikken. Det sker heldigvis meget sjældent, men i kundeservice er vi afhængige af de oplysninger, der ligger på pakken, og her har de altså ikke været tilstrækkelige.«

Hvorfor står der på jeres app, at 'pakken er på vej', når den er landet i afhentningsbutikken?

»Vi scanner hver forsendelse, hver gang der foregår en interaktion. Det er her, vores app får sine oplysninger fra, og hvis pakken ikke er scannet i butikken, vil det heller ikke fremgå af vores app.«

Hvorfor kan man ikke ringe til jeres kundeservice lige nu? Der spilles musik, men man får ikke besked på, hvilket nummer man er i køen.

»Det er ikke korrekt, at man ikke kan ringe, og at der kun spilles musik. Vi har rigtig travlt i de her dage, og derfor kan der godt være lange ventetider, hvilket vi også oplyser, når man ringer ind. Men man kan altså godt ringe til vores kundeservice, og vi besvarer samtlige opkald. Man har også mulighed for at chatte med os gennem vores app, ligesom vi også bevarer spørgsmål på sociale medier.«

Hvad synes I om, at flere kunder oplever at have mere end 200 mennesker foran sig i køen, når man ringer til jeres kundeservice?

»I går havde vi en gennemsnitlig ventetid på 16 minutter på telefonerne og fem-stv minutter på chatten med kortere og længere ventetid hen over dagen. Jeg kan se, at vi også i dag har rigtig travlt, selvom vi sidder mange klar til at tage telefonerne og svare på chatten. Jeg ved godt, at der er nogle, som venter rigtig længe, og mit bedste råd er at have tålmodighed, følge pakken i appen, chatte med os eller eventuelt tage imod det tilbud, man får, når man ringer til os, om at vi kan ringe tilbage – man beholder sin plads i køen, og så slipper man for at sidde og vente med telefonen.«