»Jeg bliver mere og mere irriteret.«
Sådan fortæller 30-årige Sofie Gregersen om sin seneste oplevelse med PostNord.
Hun glædede sig til at modtage den pakke, hun i starten af december forventningsfuldt havde klikket hjem fra en netshop men det skulle i stedet vise sig at blive noget af et postyr.
Med 'track and trace'-funktionen kunne hun følge pakkens gøren og laden. Da hun bemærkede, at pakken først var landet i Sverige og dernæst nåede til Finland, for så at ende i Sverige igen, undrede hun sig.
»Så prøvede jeg at komme igennem til PostNord for at høre, hvad de havde tænkt sig. Jeg sidder længe i kø den første dag og må opgive, da jeg er nummer 351,« fortæller Sofie Gregersen.
Dagen efter ringer hun igen op til PostNords kundeservice. Her får hun muligheden for at beholde sin plads i køen og i stedet blive ringet op, når det er hendes tur. Perfekt. På den måde slipper hun for at have en ventetone i røret i de to timer, ventetiden var estimeret til.
Klokken 12.22 indtaster hun sit telefonnummer og venter efterfølgende på, at PostNord kontakter hende. Men Sofie Gregersen venter og venter. Lige lidt sker der.
Dagen efter, da B.T. taler med hende, har hun fortsat ikke hørt noget fra virksomheden.
»Jeg synes, det er flot, at man ikke kan komme igennem til dem. Jeg ved godt, de har travlt, men at man får muligheden for at blive ringet op, for så ikke at blive ringet op, det synes jeg er sådan lidt …«
Og det er ikke det eneste, Sofie Gregersen har gjort for at nå igennem til PostNord.
»Jeg har prøvet, som de anbefaler, at skrive på deres app. Der er sådan en chatfunktion, og der skulle være kortere ventetid, men der bliver man bare smidt af. Det står, der er en netværksfejl, og jeg kan prøve igen senere. Det har jeg prøvet ti gange,« fortæller hun frustreret.
En anden, der ligeledes står skuffet tilbage, er 48-årige Thor.
En fredag aften i november havde han bestilt en stol på nettet. Da pakken ville være tung og svær at bære rundt på, besluttede han sig for at betale lidt ekstra for at få leveret pakken til sin privatadresse.
Allerede lørdag morgen modtog han en besked om, at pakken ville blive leveret om mandagen. Det tegnede godt. Indtil det ikke gjorde.
»Så går der tre timer, og så får jeg en ny sms om, at de har prøvet at levere stolen – altså om lørdagen. Der var så ikke nogen hjemme,« fortæller han.
Først prøvede han at ringe til PostNords kundeservice, men ligesom i Sofie Gregersens tilfælde er der flere hundrede foran i køen. I stedet benytter han sig af deres app, hvor han forholdsvist hurtigt når igennem til en medarbejder.
Men attituden, Thor mødes af, bærer ikke ligefrem præg af service. Tværtimod.
»'Det er bare ærgerligt,' siger de. Nu kan jeg selv få lov at hente pakken på posthuset. Hvis ikke jeg gider hente den, sender de den bare retur til leverandøren – de ville ikke komme ud med den igen,« forklarer han og fortsætter:
»Jeg havde en følelse af, at de mest af alt bare syntes, jeg var irriterende.«
Den oplevelse har medvirket til, at Thor nu søger andre budbringere, når han klikker pakker hjem på nettet – koste hvad det vil.
»Jeg har bestilt noget for nylig, hvor jeg har valgt PostNord fra. Jeg tror, de andre var ti kroner dyrere, men jeg valgte dem alligevel.«
B.T. har forelagt de pågældende sager for PostNord.
Om Sofie Gregersens oplevelse svarer kundechef for PostNord Danmark Henrik Larsen skriftligt:
»Der er sket en sjælden og ærgerlig sorteringsfejl, hvor pakken er blevet sendt på lidt af et eventyr. Vi fik heldigvis pakken hurtigt tilbage fra Finland, og den blev bragt ud til kunden, dagen efter at den kom tilbage til Danmark. Vi er kede af, at kunden både er blevet udsat for en fejl og efterfølgende har måttet kæmpe med nogle teknologiske udfordringer, og det kan vi kun beklage. De tekniske problemer med chatten skulle dog være løst nu. Lige nu udleverer vi mere end 500.000 pakker dagligt, og langt, langt de fleste kommer frem helt uden problemer, så jeg bliver altid ærgerlig over, at det alligevel en gang imellem kan gå galt.«
Men pakken var jo først i Sverige, dernæst i Finland og så igen et smut i Sverige, før den nåede frem til kunden. Mere end en uge havde den været undervejs. Er det hurtigt?
»Hvis man skal have noget fragtet til Finland fra Danmark, så bliver det ofte transporteret over Sverige. Derfor har pakken været i Sverige, både på vej til Finland og på vej tilbage fra Finland. Vi er ikke stolte af den tur, pakken har været på, men den er kommet retur så hurtigt som muligt. Der skal ikke være tvivl om, at vi lægger os helt fladt ned her og siger undskyld over for kunden, hvis pakke selvfølgelig aldrig skulle have været til Finland.«
Men hvorfor modtog hun ikke sit opkald, da hun indtastede sit telefonnummer? Er den fejl også løst, eller er det kun chatten, der er kommet styr på?
»Problemet er løst både for chatten og for call back-funktionen.«
Om Thors oplevelse svarer Henrik Larsen:
»Vi har lige nu utroligt mange pakker og har derfor taget weekenden i brug, for at alle danskere kan få deres pakke så hurtigt, som muligt. Derfor kan det godt ske, at man venter en pakke mandag, som så i stedet kommer med lørdag, altså to dage før vi ellers havde forventet. Vores kunder plejer egentlig at være rigtig glade, når vi kommer med pakken før tid og i weekenden, men jeg er ked af, at det har skabt en dårlig oplevelse for kunden her, og det kan jeg kun beklage. Et godt råd er at tilmelde sig Modtagerflex, så behøver man ikke være hjemme for at modtage pakken på sin adresse.«
Men er det okay at blive mødt af en sådan attitude og ligegyldighed, når man rækker ud til kundeservice? Han havde jo – trods alt – betalt for, at pakken skulle leveres på hans adresse.
»Nej, det er selvfølgelig ikke okay, og jeg er ærgerlig over, hvis han er blevet mødt med den attitude.«
