»Du er nummer 354 i køen.«
Sådan lød beskeden, da Kian Karstens mandag formiddag ringede til PostNords kundeservice.
Han havde bestilt en julegave på nettet, og havde i farten fået tastet modtagerens postnummer forkert ind.
Derfor måtte han ty til hjælps hos PostNords medarbejdere.
Desværre var der bare aldrig nogen, der besvarede hans opkald.
»Da jeg efter mere end to timer endelig kommer igennem, bliver røret løftet, og så bliver der lagt på,« siger Kian Karstens:
»Efterfølgende ringer jeg op igen, men da jeg ryger bagerst i køen, opgiver jeg simpelthen. Så sidder man der med lang næse. Det er bare for træls.«
Hvorfor opkaldet blev afbrudt vides ikke, men Henrik Larsen, chef for kundeservice hos PostNord siger følgende til B.T.:
»Vi har hørt om ganske få tilfælde, hvor det er sket, men der er intet i vores systemer, der indikerer, at der skulle være tale om en generel fejl. Mit bedste bud er, at forbindelsen er røget.«
Også B.T. forsøgte sig hos PostNords kundeservice.
Her var beskeden klokken 16:30: »Du er nummer 290 i køen.«
Men hvad skyldes mandagens ekstremt lange og vedholdende ventetid?
»Der er to væsentlige årsager: black friday og snestormen,« fortæller Henrik Larsen:
»Mange bliver utålmodige, måske fordi de ikke selv har været ramt af sne. Men de fleste af pakkerne kommer langvejs fra – og mange fra Nordjylland, Sydsverige og Nordtyskland, der netop har været ramt af det utidige vejr.«
Black friday giver rekordmange pakker og vejret giver forsinkelser. Og deraf bliver opringningerne til kundeservice flere.
»Ja, der er virkelig pres på telefonerne i dag. Men det er vigtigt for mig at understrege, at der også er mange medarbejdere, der sidder klar ved telefonerne hos PostNord,« siger Henrik Larsen.
I forlængelse heraf oplyser han, at ventetiderne forventes at være normaliseret i næste uge.
Dog med det forbehold, at man aldrig kan vide sig sikker på hverken vejret eller mængden af pakker.
»Udviklingen tyder jo på, at mange danskere allerede har købt deres julegaver. Og er det sandt, så burde det jo stilne af snart.«
Han fastslår desuden, at alle kunder, der har ringet til PostNord inden for kundeservices åbningstid, vil blive hjulpet samme dag.
Med andre ord går medarbejderne ikke hjem før alle – der har henvendt sig rettidigt – har fået den nødvendige hjælp.
Samtidig opfordrer han til, at kunderne downloader PostNords app og holder øje med deres pakker derinde.
»Der vil stå i appen, om ens pakker er registreret, og om de er på vej til levering. Får man ikke det svar, man leder efter derinde, kan man chatte med os, før man ringer,« siger han.
