I starten af juli bestilte Nicki Bramsen en pakke fra Malaysia.
Kort efter fik han et brev fra PostNord om, at han skulle betale import-opkrævning, blandt andet et gebyr på 160 kroner for toldbehandling, og at pengene skulle betales inden for en uge.
Det var fint med Nicki, der gik på PostNords hjemmeside for at betale.
»Men fakturanummeret fandtes ikke i deres system. Så jeg ringede til dem og sad i kø i over 30 minutter, indtil jeg gav op. Efterfølgende skrev jeg til dem på mail og Messenger. Intet svar. Jeg kunne ikke få lov til at betale, og så får man jo ikke sin pakke. Jeg var fanget,« siger 39-årige Nicki Bramsen fra Vestfyn:
»Der blev decideret sagt i telefonen, at hvis man, som jeg, havde en faktura, der startede med 0060, så skulle man taste sig ind et specifikt sted. Så ved man, den er helt gal.«
Nicki er en af mange PostNord-kunder, som den seneste måned har oplevet store problemer.
Den 1. juli blev bagatelgrænsen på 80 kroner for pakker fra ikke-EU-lande sløjfet.
Det betyder, at alle pakker fra ikke-EU-lande – selv dem med en værdi på én krone eksempelvis – nu skal toldbehandles, så man betaler moms og told.
En ændring, som har skabt store bølgeskvulp i PostNord.
På PostNords Facebook og Trustpilot er det gennem flere uger væltet ind med vrede kunder, som oplever flere forskellige problemer.
Nogle kan ikke få lov til at betale deres import-opkrævning, og derfor risikerer de, at pakken sendes retur til afsender.
Mange oplever at sidde i telefonkø i halve og hele timer – og må ofte helt opgive at komme igennem.
Og en del beskriver at få en grim overraskelse, når deres pakke, hvor momsen måske udgør 5 eller 10 kroner, også har fået et toldgebyr på 160 kroner klasket oveni.
En vare til 20 kroner koster altså eksempelvis pludselig 185 kroner.
For Nicki Bramsen med pakken fra Malaysia endte det godt, fordi han selv i starten af denne uge opdagede, at han pludselig godt kunne betale.
PostNord hørte han aldrig fra, men nu kommer hans pakke trods alt.
Så heldig var 36-årige Martin Sørensen fra Odense ikke.
Han bestilte for over en måned siden en pakke fra USA og kunne i starten af juli se, at den var ankommet til toldbehandling hos PostNord. Men han hørte intet. Dagene gik, og efter to uger ringede han til PostNord.
Det blev det første af mange opkald de kommende uger, som i alt skulle koste ham fire timer i telefonkø.
»De sagde, der var sket en fejl, og at pakken ikke var registreret i systemet, men at jeg ville få en toldopkrævning tirsdag i den efterfølgende uge. Den kom ikke. Da jeg ringede onsdag, sagde de, den ville komme inden for 48 timer. Det skete heller ikke,« forklarer Martin Sørensen.
Mandagen efter kunne han så se, at hans pakke var sendt tilbage til USA.
En ny samtale klargjorde, at fejlen bundede i, at PostNord havde registreret hans mailadresse forkert.
»Da jeg så ringer onsdag i denne uge, taler jeg med en medarbejder, der er dybt hånlig og nedladende. Hun mente ikke, det var deres ansvar. Jeg har aldrig oplevet noget lignende og sidder tilbage med en rigtig dårlig smag i munden,« siger Martin Sørensen:
»Jeg har gjort alt, hvad de har bedt mig om, og har siddet i telefonkø i over fire timer for at få det her løst. Alligevel ender vi her, hvor min pakke nu er sendt tilbage til USA.«
Hos PostNord forklarer man Nicki Bramsens saga med, at 'det er et af de problemer, vi har bakset med', og erklærer sig ked af, at det har været så besværlig en proces.
I Martins tilfælde lyder det, at 'vi har indtastet hans mail forkert. Vi betaler selvfølgelig for, at han får sin vare fremsendt igen'.
Om de generelle problemer forklarer PostNord, at man, siden de nye toldregler trådte i kraft 1. juli, har brugt et nyt internationalt system til at håndtere forsendelser fra udlandet.
»Desværre har der været en del problemer med systemet, og det betyder, at vi lige nu er bagefter med at fortolde forsendelser. Derfor har vi også udvidet den periode, en forsendelse ligger hos os, således, at ingen forsendelser bliver returneret, uden at man som modtager har haft tid til at betale tolden,« skriver Postnord blandt andet i en mail til B.T. og fortsætter:
»Selvom størstedelen modtager deres forsendelser uden problemer, er vi enormt ærgerlige over det besvær, som det her giver folk, og forstår til fulde de frustrationer, det skaber, og det beklager vi mange gange. Vi arbejder i døgndrift på at få løst udfordringerne.«
