»Det er arrogant, ufleksibelt og fuldstændig uden hensyn til kunden.«
Mere end fem uger og timer i telefonkø var, hvad der skulle til, før Lone Theils kunne modtage sin pakke fra PostNord.
Historien begynder 30. juni, hvor der afsendes en vareprøve fra Storbritannien, der lander i Danmark 6. juli. Den 21. juli bliver Lone Theils opkrævet et gebyr, som hun straks betaler.
Alligevel modtager hun først sin pakke 12. august.
Det er nye momsregler for pakker fra ikke-EU-lande, der er skyld i problemerne. Bagatelgrænsen på 80 kroner blev sløjfet pr. 1 juli, og det betyder, at alle pakker fra ikke-EU-lande – uanset hvilket beløb der købes for – nu ifølge Toldstyrelsen skal toldbehandles med et gebyr på 160 kroner.
For Lone Theils blev en del af oplevelsen, udover den lange ventetid, også en opkrævning på et ekstra gebyr for moms, der ellers er fritaget på vareprøver. Penge, der var opkrævet ved en fejl, og som hun nu har fået retur.
Men for hende er det ikke pengene, det handler om.
»De undskylder situationen med, at forsendelsen er sendt som et brev, og at det ikke er nemt at finde blandt de tusindvis af pakker, der skal toldbehandles. Det kan tage måneder, før de er i bund,« fortæller Lone Theils, der i processen beslutter sig for at skrive en klage. Her får hun udleveret en mailadresse, der viser sig ikke at eksistere.
Endnu en fejl, der forlænger leveringsprocessen.
»Det er ikke pengene, men princippet i det. Det er under al kritik, at man skal bruge timevis af sit liv på at forsøge at komme i kontakt med dem, på grund af en fejl, de selv har lavet. Ingen andre selskaber ville kunne slippe afsted med den opførsel og stadig være en forretning i dag,« siger hun.
Og Lone Theils er ikke den eneste, der oplever problemer med forsendelser fra ikke-EU-lande hos PostNord.
Bjørn Andersen fortæller fredag, at han står i en situation, hvor han heller ikke kan få lov at hente sin pakke. Det skyldes ifølge ham, at PostNord oplever så store problemer med deres betalingssystem, at han ikke kan få lov at betale toldafgiten. Og uden betaling af told kan han ikke hente sin pakke.
»Det er enormt frustrerende. Jeg har et par cykelhjul fra Kina, jeg skal bruge i weekenden. Det kan jeg så ikke nu – og det er altså træls,« siger han, da B.T. taler med ham fredag i sidste uge.
Han fortæller, at han ad flere omgange har kontaktet PostNord i et forsøg på at finde en løsning på problemet.
»Jeg forstår ikke, at der ikke er en alternativ betalingsmetode. De siger, at de arbejder på højtryk, men det virker, som om de slet ikke er gearet til de nye toldregler,« siger Bjørn Andersen, hvis problem i mellemtiden er blevet løst via en alternativ betalingsmulighed.
Michael Frölich, vicedirektør i PostNord, erkender, at selskabet i juli og august har haft nogle indkøringsvanskeligheder i forhold til de nye regler, der har betydet, at nogle forsendelser er blevet væsentligt forsinket.
»Har vi haft opstartsproblemer? Ja, det har vi. Vi har haft servernedbrud, og vi har udviklet nogle nye it-systemer, der skulle understøtte det her, og det har bare ikke været problemfri. Det må vi bare erkende. Vi har haft gevaldige problemer i specielt de første fire uger, som vi efterfølgende har skullet forsøge at indhente,« siger Michael Frölich.
Han fortæller videre, at der også har været udfordringer med mangelfuld data omkring pakker fra afsendere, hvor man hos PostNord eksempelvis ikke har kunnet se på den tilgængelige information, om momsen er betalt. Et problem, som mange andre postselskaber i verden også har kæmpet med.
Samtidig har det ikke været muligt at teste mange af systemerne, fordi data simpelthen ikke har været tilgængelig før 1. juli, lyder det.
Michael Frölich fra PostNord satser på, at det i fremtiden »kun er et fåtal, der har de oplevelser,« som Lone Theils og Bjørn Nørgaard har været igennem. Men vicedirektøren understreger også, at hvis data er mangelfuld på pakkerne, så vil der også i fremtiden opstå problemer, fordi PostNord ikke må sende pakker videre ud til danskere, før man er sikker på, at momsen er betalt.
»Men nu er vi ved at være der, hvor vi har fået styr på vores proces. Vi har fået tilrettet vores it-systemer, og vi kan se, at når vi får rigtig data, kører 95 procent af pakkerne igennem fuldstændig, som de skal,« siger Michael Frölich fra PostNord:
»Vi har folk til at sidde i døgndrift og fejlfinde, og der er stadig nogle småfejl, der kommer frem, hvor vi ikke performer 100 procent endnu. Så i løbet af et par dage skulle der gerne være styr på det sidste, så endnu flere kunder oplever, at vi har en effektiv og hurtig håndtering af deres toldforsendelse. Men den store joker vil fortsat være, om vi modtager korrekt data fra afsender.«
