Det var frygten for at skulle undvære programmer som ‘Politijagt’ og ‘Strøgvagterne’, der i starten af året fik Pia og Kim Walther til at tegne abonnement på tjenesten Dplay ved siden af YouSee-pakken.
Men i stedet for at løse et problem blev Dplay-abonnementet starten på en lang række aftener foran skærmen med dyb frustration.
»Billedet fryser hele tiden. Det er faktisk næsten hver gang, vi prøver at se noget. En sjælden gang imellem får vi set en hel udsendelse uden problemer, men det er mere undtagelsen end reglen,« siger 68-årige Pia Walther fra Dragør.
Pia og Kim har sågar prøvet at skifte fra at bruge Chromecast til at bruge appen på deres smart-tv. Lige lidt hjælper det.
»Det kan rent ud sagt pisse mig af. Vi betaler jo trods alt for det. Det er frustrerende og dødirriterende, og nu har vi snakket om helt at droppe det.«
Pia og Kim er ikke alene med deres oplevelser.
Siden Discovery Networks’ 11 kanaler faldt ud af YouSees tv-univers ved årsskiftet, er kunderne strømmet til hos tjenesten Dplay, som nu er Discovery Networks’ hovedsatsning i Danmark.
Med den store kundetilstrømningen er også fulgt problemer.
Siden Discoverys kanaler ved årsskiftet forsvandt fra YouSees knap 1,2 millioner husstande, er det væltet ind med klager på Dplays Facebook-side og Trustpilot.
Der er sket mere end en fordobling af henvendelser i forhold til perioden op til årsskiftet, viser en optælling, B.T. har foretaget.
To temaer går igen: Frysende skærm under udsendelser og problemer med apps til smart-tv.
»Det er kritisk for Discovery. Dplay er deres fremtid, og derfor er det helt ufattelig vigtigt, at det tekniske er i orden,« siger Claus Bülow Christensen, digital analytiker og stifter af Copenhagen TV Future Conference:
»Kundernes har så lidt tålmodighed med sådan noget her. Jeg kan ikke forestille mig andet, end at Discovery lige nu skraber alt sammen af teknikere og ressourcer for at få det her til at køre smertefrit.«
47-årige Christina Adraktas fra Amager er en af de kunder, som er meget tæt på at smide Dplay på porten.
Hun startede også sit abonnement ved årsskiftet og har oplevet store problemer med, at skærmen fryser midt i programmerne.
Når hun forsøger at få hjælp fra Discoverys kundeservice, oplever hun at løbe panden mod en mur.
»Det er dybt frustrerende og uprofessionelt. De kan simpelthen ikke leve op til det, de lover. Og så synes jeg, det er noget underligt noget, at man ikke kan ringe til dem,« siger Christina Adraktas:
»Jeg overvejer helt at skippe dem. Der findes altså alternativer.«
Hos Discovery Networks har man dog svært ved at se, at Dplay skulle have særligt store udfordringer.
‘Jeg tror ikke, at vi har flere udfordringer end andre streamingtjenester på markedet. Ligesom alle andre tjenester får vi også på Dplay kontant besked fra seerne, hvis de oplever problemer. Det er vi kun glade for. Vi har en ambition om at blive blandt de allerbedste, og det lykkedes vi kun med, hvis vi får at vide, hvad vi kan gøre bedre’, skriver Christian Kemp, administrerende direktør for Discovery Networks i Danmark, i en mail.
Han afviser blankt, at årsagen til problemerne er, at Dplay ganske enkelt ikke var klar til alle de nye kunder efter konflikten med YouSee.
Han peger blandt andet på, at Dplay gennem længere tid har været den hurtigst voksende streamingtjeneste i Norden, og at man derfor er vant til at tage imod nye kunder.
‘Når det er sagt, er det ingen hemmelighed, at vi har oplevet en massiv vækst på Dplay de seneste måneder. Og vi har i den sammenhæng kunnet konstatere, hvordan streaming for mange af vores traditionelle flow-tv-seere har været noget helt nyt’, skriver Christian Kemp:
‘Derfor har vores kundeservice været sat på ekstra arbejde for at få hjulpet alle dem, der havde problemer, godt i gang med at streame vores kanaler og indhold.'
