Alt gik egentlig som smurt, da Peter Kristiansen i midten af august betalte knap 2.500 kroner for en ny Bosch-vaskemaskine hos Elgiganten.
En uge senere dukkede fragtmanden op på Peters bopæl i Faaborg, men der var et hak i lågen, så fragtmanden tog vaskemaskinen med tilbage for at lave en ombytning. Herfra kørte situationen af sporet.
»Jeg føler mig som et gidsel. Jeg er blevet trukket rundt i manegen og forstår simpelthen ikke, at sådan noget kan ske i så stor en koncern,« siger 46-årige Peter Kristiansen i dag om sagen.
For efter fragtmanden tog vaskemaskinen med tilbage, startede en udmattende kamp for Peter.
Vaskemaskinen blev ikke scannet ind og registreret, da den kom tilbage til Elgigantens lager, og derfor har Elgiganten ikke sendt en ny.
Siden er det blevet til 15 opkald fra Peter til Elgigantens kundeservice og omkring 10 timer i røret.
I sidste uge kom forløsningen så – Elgiganten meldte, at maskinen kom fredag, så Peter blev hjemme. Men ingen dukkede op.
»Da jeg ringede, sagde de det samme sludder om, at maskinen ikke er blevet scannet ind. Det er så uanstændigt. Jeg sidder tilbage uden vaskemaskine eller penge. Jeg handler der aldrig igen,« siger Peter Kristiansen.
Peters sag er nærmest i den milde ende af, hvad et massivt antal kunder hos Elgiganten er blevet udsat for gennem de seneste måneder.
Her er klagerne væltet ned over elektronikgiganten, der også har været genstand for en række artikler i B.T. og andre landsdækkende medier.
Alligevel fortsætter problemerne dag efter dag, uge efter uge.
Siden starten af juni har 494 rasende kunder klaget offentligt på Elgigantens Facebook- og Trustpilot-profiler, viser en gennemgang, B.T. har foretaget, og over 100 af de klager er tikket ind i de første tre en halv uge af september alene.
Der er et klart mønster. Nummer et på klagelisten er sager om folk, der ganske enkelt ikke får deres varer leveret, selv om de får den ene leveringsdato efter den anden.
Det kan Thomas Thyrrestrup tale med om.
I starten af juli bestilte han en opvaskemaskine til sin svagtseende mor og betalte 5.200 kroner for maskinen plus levering, montering og afhentning af hendes gamle opvaskemaskine.
I dag sidder Thomas rystet tilbage.
»Det har været grotesk og så langt ude. Jeg føler, de har løjet for os,« siger 50-årige Thomas Thyrrestrup.
Problemerne startede, da Thomas en uge efter købet sad hos sin mor på Nørrebro i København og ventede på Elgigantens fragtmand og opvaskemaskinen.
Ingen dukkede op. Så Thomas ringede til Elgiganten.
»De sagde, at fragtmanden havde været der klokken 11.50, men det havde han jo ikke,« forklarer Thomas.
Elgiganten undskyldte og sendte en ny leveringsdato den følgende torsdag. Her gentog seancen sig – Thomas ventede hele dagen hos sin mor, ingen dukkede op.
Og heller ikke fredag, dagen efter, holdt Elgiganten ord. Her var det Thomas' søsters tur til at sidde hos moren og vente hele dagen – ingen dukkede op.
Tre dage senere skulle sagen så endelig afsluttes. Elgiganten havde bestilt en speciallevering, så fragtmanden skulle køre direkte fra lageret til Thomas' mor.
Men da Thomas' søster ringede til fragtmanden for at få et præcist tidspunkt, kunne hun ikke få det. Fragtmanden skulle nemlig forbi en masse andre kunder først, lød det lige pludselig.
Thomas tabte tålmodigheden og afbestilte hele købet på stedet. Nu kæmper han for at få kompensation for de mange gener, familien har haft.
»Vi har bestilt en maskine hos Skousen i stedet, og den kom efter to dage. Jeg handler aldrig hos Elgiganten igen,« konkluderer Thomas Thyrrestrup.
De seneste måneder har Mogens Bjerre, ekspert i detailhandel og lektor på CBS, fulgt situationen i Elgiganten fra sidelinjen.
Han er forbløffet over, at problemerne har stået på gennem flere måneder.
»Det er dybt problematisk. For Elgiganten bliver sagen mere og mere alvorlig, for hver gang de ender i en artikel hos eksempelvis B.T. Det er utroligt, at Elgiganten ikke formår at gøre noget ved det her,« siger Mogens Bjerre:
»Man tager hverken sine kunder eller medarbejdere alvorligt, når man har så store problemer og ikke får rettet op på dem. I længden kan det koste dem dyrt, for kunder kommer ikke tilbage, når de har super frustrerende oplevelser eller oplever mega dårlig service.«
Hos Elgiganten erkender direktør Peder Stedal, at der har været store problemer over sommeren. Flere ting er gået galt.
I april lancerede Elgiganten et nyt it-system til 400 millioner kroner, som har vist sig at være behæftet med en række fejl.
Det er faldet sammen med coronakrisen, hvor man har haft hjemsendte medarbejdere og et voldsomt stort ekstra salg af varer.
»Det er tragikomisk, at vi implementerer et system, som skal gøre oplevelsen bedre, men som ender med at gøre den værre for en del kunder. Det er vi super kede af,« siger Peder Stedal, der også indrømmer, at kundetilfredsheden i Elgiganten er dalet over sommeren.
Hvad vil du sige til de mange hundrede kunder, som har siddet og ventet på en fragtmand, der aldrig kommer?
»Undskyld, vi er rigtig kede af, at det her har ramt nogle af vores trofaste kunder. Vi arbejder på højtryk på at rette fejlene og har gjort det hele sommeren, og vi er utrolig kede af, at vi har skuffet så mange kunder.«
Det ser jo ikke ud, som om det er blevet bedre. I har stadigvæk en del klager. Det er vel ikke tilfredsstillende, at I ikke løser de her problemer?
»Det vigtigste for os er tilfredse kunder, og derfor er det vigtigste også, at de her problemer bliver løst. Vi har arbejder på højtryk. Meget er blevet løst, men det er ikke alt endnu. Vi er ved at kunne se lyset for enden af tunnellen.«
Her på B.T. hører vi flere gange om ugen fra utilfredse kunder, der har haft de her oplevelser hos Elgiganten. Gør vi også det om en måned?
»Det håber jeg så sandelig ikke. Det er aldrig målsætningen for os. Det vigtigste er tilfredse kunder.«
