Der var tale om rettidig omhu i yderste potens, da Mia Philipsen og Jonas Fuhlendorff fra Sønderborg i starten af april betalte knap 5.700 kroner for en opvaskemaskine inklusive montering, på Elgigantens hjemmeside.
Den skulle først leveres tre måneder senere, når parret flyttede i lejlighed. Men i stedet for at bidrage til en smertefri indflytning er købet endt i en sag om tvivlsom kundeservice, dyb frustration, lange ventetider og tabt arbejdsfortjeneste.
»Det har været fuldstændig grotesk. Det er en historie, som lyder vanvittig, når man fortæller den til andre mennesker,« siger 30-årige Jonas Fuhlendorff:
»Jeg vil ikke anbefale nogen at handle hos Elgiganten.«
Det første tegn på, at noget var helt galt, kom fredag 3. juli, da Jonas havde taget fri fra arbejde for at tage imod opvaskemaskine og montør i tidsrummet 8-17.
Der kom aldrig nogen. Da Jonas ringede til Elgiganten sidst på dagen, fik han besked på, at maskinen rigtigt nok ikke ville nå frem, og at han kunne få en ny leveringsdato.
»Det kostede en dagløn og en masse frustrationer,« siger Jonas.
Torsdagen efter – 9. juli – var han dog klar til at tage imod igen. Denne gang skulle opvaskemaskinen komme mellem klokken 12 og 17.
Allerede klokken 14 ringede Mia for at spørge til status og fik beskeden: Den kommer heller ikke i dag. Notatet om den nye leveringsdag var aldrig nået frem til chaufføren.
»Det overraskede mig. Det er jo Elgiganten, et stort firma. Men alle kan begå fejl, og jeg forventede, at det selvfølgelig ville gå i orden,« siger Jonas Fuhlendorff.
Men Jonas tog fejl. Sagen blev kun værre herfra.
Mandag 13. juli ventede Mia og Jonas endnu en gang hele eftermiddagen på opvaskemaskinen og brugte sågar 80 minutter i telefonkø for at finde ud af, hvad der foregik, og hvor deres efterhånden sagnomspundne opvaskemaskine blev af.
Da de fik fat på en servicemedarbejder den aften, erkendte hun, at opvaskemasinen aldrig havde været 'ude at køre', selv om parret havde fået at vide flere gange, at den var på vej.
Jonas var nu ved at være godt slidt ned.
»Det er svært at beskrive, hvor frustreret og ophidset man bliver af at sidde og vente på at komme igennem og så få noget nyt at vide hver gang,« siger Jonas Fuhlendorff:
»Nogle af dem er jo flinke nok, men jeg oplevede også en medarbejder, som simpelthen grinede ad, at jeg var så frustreret.«
Næste leveringstidspunkt var nu torsdag 16. juli.
Men farcen fortsatte. Jonas ringede til Elgiganten klokken 13.10 – 10 minutter efter opvaskemaskinen skulle være leveret – og nu lød det fra Elgigantens medarbejder, at de slet ikke kunne finde maskinen.
Jonas fik nok og annullerede ordren.
I stedet for at få en opvaskemaskine endte bestillingen på elgiganten.dk med at koste Jonas og Mia en tabt arbejdsdag, et par halve feriedage, hvor parret sad og ventede, op mod tre timer i telefonkø og en masse frustrationer og vrede.
Jonas er nu i dialog med Elgiganten for at blive kompenseret.
»Nu håber jeg meget på at få en undskyldning og en kontant kompensation. De tilbød os 1.500 kroner i butikken fredag, men jeg ville nærmest betale dem det beløb for at have været den her oplevelse foruden,« siger Jonas, der også fortsat venter på at få sine 5.700 kroner refunderet.
På Elgigantens Trustpilot og Facebook-side klager en del kunder over lange ventetider i telefonen og manglende levering.
Hos Elgiganten bekræfter administrerende direktør Peder Stedal, at der er generelle problemer.
'Vi er selvsagt rigtig kede af at høre om oplevelsen, der ligger langt fra vores normale standard. Uden at have adgang til alle de detaljer, der er specifikke for denne sag, forstår jeg deres frustration fuldt ud,' skriver Peder Stedal i en mail til B.T.:
'Årsagen til, at nogle kunder nu oplever problemer med leverancer, er udfordringer relateret til nye computersystemer internt hos os. Vi arbejder på at opgradere vores it-system til et mere moderne system'.
Han mener, at det er de tekniske udfordringer, der har givet Mia og Jonas en skidt oplevelse.
'Som med al anden ny teknologi kan der være startvanskeligheder, og i øjeblikket er vi ikke på det niveau, vi ønsker at være på. Det er netop denne situation, som dette par beklageligvis er blevet ramt af. Det beklager vi mange gange. Vi arbejder lige nu på at få udryddet problemerne hurtigst muligt.'
