Det startede egentlig som en god oplevelse, da 40-årige Casper Rosenkrans fra Nakskov i slutningen af januar bestilte en opvaskemaskine fra Miele hos Elgiganten.

»Det er ikke hver dag, man finder en Miele-maskine til 4.000 kroner, så jeg slog til,« husker Casper.

Det var det eneste og sidste gode ved den handel, han kom til at opleve.

For i stedet for en god opvaskemaskine blev Casper introduceret for en bred vifte af de problemer, som hundreder af kunder hos Elgiganten har måttet lægge ryg til gennem efterhånden rigtig mange måneder.

Problemer, som B.T. skrev om første gang i sommeren 2020 og senere satte fokus på i september samme år.

Problemer, som kunder er fortsat med at klage over på Elgigantens Trustpilot- og Facebook-profiler lige siden.

I Caspers tilfælde kom første chok, da fragtmanden ankom med opvaskemaskinen onsdag 27. januar.

»Vi havde aftalt, at han skulle ringe 30 minutter før levering, men det gjorde han ikke. Jeg nåede lige akkurat at se, at han tog den i stropperne og smed den ud over kanten af sin varebil. Der gloede jeg noget. Der var ødelagt emballage og flamingo på hele vejen,« husker Casper Rosenkrans.

Caspers maskine var medtaget, da han fik den leveret.
Caspers maskine var medtaget, da han fik den leveret. Foto: Privat
Vis mere

Også maskinen var beskadiget og trykket i begge sider. Så han ringede straks til Elgiganten, som lovede, at han ville få en ny maskine 5. februar.

Dagen før leverancen ringede Casper til Elgiganten for at sikre sig, at der nu også kom en maskine.

»Da jeg så fik fat i en medarbejder, sagde hun til mig, at de faktisk ikke havde flere af de maskiner, og de slet ikke kunne levere den,« siger Casper Rosenkrans:

»Så jeg bad om at få mine penge retur. Det sagde de, at jeg ville få, lige så snart de havde hentet den defekte maskine.«

Så tirsdag 9. februar sad Casper og ventede på, at Elgigantens fragtmand kom og hentede opvaskemaskinen. Han dukkede aldrig op.

»Der begyndte jeg at blive godt tosset. Jeg ringede igen, og det mest frustrerende er, at man venter i kø. Den bedste placering, jeg har haft i deres kø, er nummer 35. Jeg har brugt flere timer i kø. Medarbejderne er flinke, men de kan ikke rigtig hjælpe,« siger Casper Rosenkrans.

Nu fik han lovning på, at de ville hente maskinen fredag 12. februar.

Også her fik Casper en lang næse. Elgiganten dukkede aldrig op.

Efter endnu en telefonsamtale åndede Casper dog lettet op, da Elgiganten dagen efter endelig afhentede maskinen. Nu ville han snart få sine penge.

»Men tirsdag den 16. havde jeg stadigvæk ikke fået pengene. De forklarede i telefonen, at maskinen stod i Nykøbing, men at de havde glemt at scanne den. Lige så snart den var scannet, ville mine penge blive overført,« siger Casper:

»Senere samme dag ringede de så fra butikken i Nykøbing. De havde ikke maskinen, sagde de. Den stod i København. Når den var scannet, ville jeg få mine penge. Det ville allerede ske dagen efter,« husker Casper.

Men intet skete der. Casper tjekkede sin konto dagligt, og da pengene fortsat ikke var kommet 19. februar, måtte en frustreret Casper sætte sig i Elgigantens telefonkø på ny.

Og nu fik han en forbløffende besked.

»Da jeg så talte med dem, sagde de, at de ikke kunne finde maskinen. De havde slet ikke hentet den, sagde hun. Der måtte jeg tælle til ti,« siger Casper:

»Jeg fortalte hende, at jeg havde videoovervågning af, at deres mand hentede maskinen, og gav hende nummerpladen på bilen. Så skete der noget.«

Nu fandt Elgiganten pludselig den efterhånden sagnomspundne opvaskemaskine. Den 23. februar – næsten en måned efter bestillingen – fik Casper sine penge retur.

»Jeg har været rasende. Jeg har været ekstremt frustreret. Det er vildt irriterende, at det sker, når man allerede for flere måneder siden har kunnet læse om det her i B.T.,« siger Casper.

Hos Elgiganten vil man ikke forholde sig til Caspers sag.

I september forklarede Elgiganten til B.T., at det blandt andet var indkøbet af et nyt it-system til 400 millioner kroner, der havde givet store udfordringer og fået kundetilfredsheden til at dale over sommeren. Ud over det var der udfordringer på grund af coronanedlukning en stor årsag.

I dag peger Elgiganten udelukkende på coronaudfordringer som årsag til problemerne.

I et skriftligt svar forklarer talsperson Ditte Opstrup Andersen, at situationen under corona har gjort det svært for Elgiganten at få varer leveret, og at restriktioner og retningslinjer udstukket af regeringen har begrænset Elgigantens muligheder for behandle returvarer og ombytninger.

Derudover har et markant større salg online udløst en fordobling i antallet af henvendelser til kundeservice, lyder det, og det har givet længere svartider.

Overordnet erklærer Elgiganten sig dog tilfreds med egen indsats, selvom man erkender, at der har været problemer.

»Dog skal det siges, at vi hos vores kundeservice lige nu ser en kundetilfredshed på hele 85,3 procent. Det fortæller os, at vi, trods en udfordrende tid som nu, stadig er i stand til at servicere langt størstedelen af vores kunder tilfredsstillende. Det er vi rigtig glade for,« skriver Ditte Opstrup Andersen:

»Så ja, der er desværre kommet kunder i klemme både i form af en forlænget svartid, problemer med returvarer og levering af varer. Noget vi gør vores bedste for at skåne vores kunder for – og som vi rigtig langt hen ad vejen faktisk også lykkes med.«

Hos Casper Rosenkrans i Nakskov har miseren betydet, at Elgiganten har mistet ham som kunde.

»Allerede da jeg købte den opvaskemaskine, sagde min kollega til mig: 'Årh nej, du får den aldrig'. Han havde oplevet noget lignende. Det fik han desværre ret i. Jeg handler der aldrig igen. Og det er ærgerligt, for det er ellers et sted, jeg ofte har handlet,« siger Casper Rosenkrans.