Da Mathilde og hendes kæreste i februar bestilte to paddleboards hos firmaet Watery, var de bevidste om, at de netop havde sendt 3.475 kroner i retning af en vaskeægte tv-succes:
22-årige Daniel Johannesen, som på få år har bygget Watery op til et firma med 20 ansatte og en tocifret millionomsætning.
»Vi havde set firmaet i 'Løvens hule', hvor de fik investeringer. Det giver troværdighed, at det har været i landsdækkende tv og var en af årsagerne til, at vi bestilte derfra,« fortæller 23-årige Mathilde Høj og fortsætter:
»At det så ender i det forløb, vi har været igennem, er simpelthen så kritisabelt. Vi føler os snydt og vildledt.«
Et forløb, som flere kunder har været ramt af, og som Daniel Jonannesen overfor B.T. siger, gør ham »sindssygt ondt«.
Hans forklaring vender vi tilbage til.
For Mathilde Høj startede alt ellers godt. Det unge par fra Aarhus havde set, hvordan paddleboards sidste sommer var blevet et hit på strandene i Danmark, og ville nu selv bestille nogle i god tid, så de kunne hygge sig i bølgerne om sommeren.
De bestilte to paddleboards fra Watery 21. februar og fik besked på, at de senest ville ankomme i uge 19 eller 20 – altså i midten af maj.
Allerede i midten af marts blev pengene trukket. Men de hørte intet. Og da uge 19 var gået, og de fortsat intet havde hørt eller modtaget, tog Mathilde kontakt.
»Jeg fik et standardsvar om, at de ikke havde fået varen fra leverandøren, og at de ville sende det, lige så snart det kom. Det var lidt mærkeligt med så ukonkret et svar, men jeg tænkte, at de havde en uge at løbe på,« forklarer Mathilde.
En uge senere var intet ankommet, og da hun tog kontakt igen, fik hun samme svar.
Nu begyndte hun at undersøge firmaet på Trustpilot og Facebook. Det var ubehagelig læsning.
»Da jeg så kunne læse på Facebook og Trustpilot, at så mange andre kunder havde samme oplevelser som os, forsvandt tilliden fuldstændig. De sagde, at de ville sende dem fredag i sidste uge, men da fredag var omme, havde vi ikke fået nogen melding om, at det var afsendt,« siger Mathilde Høj:
»Vi har meddelt dem, at vi vil have vores penge tilbage, ellers gør vi indsigelse i banken.«
På Waterys Facebook- og Trustpilot-side skriver en del kunder om oplevelser som Mathildes:
At Watery ikke leverer til tiden, og at de yder mangelfuld kundeservice med et informationsniveau, der halter.
En af dem, der har skrevet kritiske opslag på både Trustpilot og Facebook, er Christina Dalkær Sørensen fra Nykøbing Sjælland.
Hun har politianmeldt Watery og har indvilget i at dele sin oplevelse med B.T.
»Jeg ønsker at få dette firma stoppet for deres mangel på respekt overfor kunderne,« skriver hun i en mail.
Christina bestilte allerede i slutningen af januar et oppusteligt paddleboard til 1.849 kroner og fik besked på, at det ville blive leveret i uge 11 eller uge 12 – omkring midten af marts.
I slutningen af februar kom der en lang mail med en undskyldning fra Watery, fordi de nu måtte forklare, at coronasituationen betød, at leveringen af varerne til deres lager var forsinket kraftigt, og at Christinas vare derfor først kom mellem uge 18 og uge 20.
Men i slutningen af uge 19 havde Christina intet modtaget. Hun tog kontakt til Watery, og nu blev det forvirrende, fortæller hun.
Den 20. maj fik hun en mail om, at varen var sendt til GLS. Den 23. maj fik hun en ny mail om, at den nu havde forladt Waterys lager. Og da hun så ringede 25. maj, fik hun besked på, at varen slet ikke var kommet hjem eller sendt afsted endnu.
Hun bad om sine penge, gjorde indsigelse via sin bank og anmeldte Watery til Københavns Politi.
Fredag sendte Watery så selv pengene tilbage til hendes konto.
»De kunne bare have oplyst om yderligere forsinkelse og ladet det være op til kunderne, om de ville have pengene retur. Det havde været ærlig snak. Det andet her er jo helt absurd,« mener Christina Dalkær Sørensen.
Hos Watery forklarer Daniel Johannesen, at han er ærgerlig over de seneste ugers udfordringer.
»Jeg forstår godt frustrationen. Det gør ondt at se alle de dårlige anmeldelser, og jeg kan kun lægge mig fladt ned og sige, at det ikke har været godt nok,« siger Daniel Johannesen.
Han forklarer, at situationen i Suez-kanalen, hvor et containerskib sad fast i en uge i slutningen af marts, har ramt firmaet hårdt, fordi det har givet enorme problemer med fragten i Europas havne.
»Ud af det blå er vores containere blevet udskudt allerhøjst to-tre uger, hvilket naturligvis skaber frustrationer hos vores kunder og hos os. Vi ender i situationer, hvor vi regner med at få tusinder af paddleboards hjem, og på selve dagen får vi besked om, at det er udskudt med en uge. Det betyder, at vi bliver få uger forsinket,« siger Daniel Johannesen:
»Grundlæggende er det ude af vores hænder. Det har ramt hele branchen. Men jeg vil godt sige, at vi ikke har været gode nok til at orientere kunderne om de seneste ugers udfordringer. Vi har prioriteret at være tilgængelige på telefonerne i stedet for at sende mail ud til de enkelte kunder. Det er et ressourcespørgsmål.«
Han slår også følgende fast:
Alle, der vil have deres penge tilbage, får dem.
Han har sendt B.T. screendumps for at vise, at Watery har refunderet over 330.000 kroner.
Han mener også, at der er god svartid på kundehenvendelser, og anfører, at der gennemsnitlig er svar inden for 11 timer, ligesom der er åbent på telefonerne alle ugens dage klokken 8-22.
For at afhjælpe situationen, forklarer han, har Watery ansat fem nye medarbejdere de seneste uger.
»Alle får deres varer. Tusinder har allerede fået deres varer. Og kunderne kan altid få pengene retur,« siger Daniel Johannesen:
»Det gør sindssygt ondt at se, at noget midlertidigt kan ramme os så hårdt, men jeg håber også, at folk kan se, at vi gør vores bedste ved at annullere ordrer fra alle, der ønsker det, og ved at have lange åbningstider på telefonerne.«
