Det var helt som forventet, da John og Jane Vøhlert den 11. juni modtog en mail fra Flybillet.dk med besked om, at deres tur til Thailand var aflyst på grund af coronakrisen.

De havde bestilt billetten i november 2019 og havde uge for uge kunnet se, hvordan en aflysning kom tættere på. Det er deres oplevelser i ugerne efter aflysningen, som har efterladt parret fra Solrød i en tilstand af forbløffelse og harme.

For i stedet for en smidig proces – man har ret til at få refunderet en aflyst flybillet inden for syv dage – er de endt i et frustrerende forløb, hvor de ikke har set skyggen af deres 9.137 kroner.

»Vi ringede til dem kort efter, de havde aflyst rejsen, og sad i telefonkø meget, meget længe,« husker John Vøhlert:

»Da vi så kom igennem, ville de først have, at vi sagde ja til et tilgodebevis. Så tilbød de, at vi kunne få samme billetter senere på året til en merpris af 5.000 kroner. Jeg kunne selv få de billetter billigere, så vi sagde nej tak og bad om at få vores penge tilbage.«

Medarbejderen sagde også til John og Jane, at de selv skulle kontakte Thai Airways for at få deres penge.

»De blev ved med at sige, at de jo bare er formidlere mellem os og flyselskabet, men det kan ikke være rigtigt. Det er dem, mine penge er gået til. Så må det være dem, der refunderer mine penge.«

Men Johns indvendinger har været som at slå i luften.

John og Jane kæmper for at få deres penge tilbage.
John og Jane kæmper for at få deres penge tilbage.
Vis mere

Det eneste, han har fået af Flybillet.dk, er en mail hver 14. dag, hvor de beklager ventetiden og forsikrer om, at de holder gang i sagen og afventer flyselskabets udbetaling.

»Jeg er med på, at de her selskaber er i knæ, men jeg sidder med en følelse af, at det er den lille mand, der ender med at sidde med aben her. Der er noget lurvet over det, føler jeg,« siger John Vøhlert.

Han er ikke alene.

Faktisk er der så mange danskere, der kæmper for at få refunderet deres billetter fra Flybillet.dk, at der nu findes en Facebook-gruppe med flere hundrede medlemmer, hvor folk deler deres oplevelser.

I Forbrugerrådet Tænk forklarer Vibeke Myrtue Jensen, der er politisk rådgiver inden for miljø og transport, at det i sidste ende er flyselskabet, som skal refundere billetten til John og andre, der har handlet med onlinerejsebureauer som Flybillet.dk.

'I praksis vil flyselskabet ofte have aftalt med onlinerejsebureauerne, at det er dem, der står for tilbagebetalingen. Vi ser desværre, at disse ofte er meget dårligt rustede til at håndtere uventede situationer som den aktuelle, og at forbrugerne risikerer at blive kastebold mellem flyselskab og rejsebureau,' skriver Vibeke Myture Jensen i en mail:

'Vi opfordrer altid forbrugerne til at købe billetter direkte hos flyselskaberne, med mindre det er pakkerejser, så man undgår dette.'

Hun har følgende fire råd til John og andre, der endt i samme situation:

Flybillet har henvist John og Jane til Thai Airways.
Flybillet har henvist John og Jane til Thai Airways. Foto: Tim Chong
Vis mere

'1: Klag til selskabet: i dette tilfælde både til Flybillet.dk og Thai Airways. Flyselskabet er ansvarlig i sidste ende. 2: Tjek, om du er omfattet af indsigelsesret i din bank. 3: Klag til en myndighed - her Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen. 4: Tjek med din rejseforsikring.'

For John betyder oplevelsen, at han er færdig med sider som Flybillet.dk.

»Det vil jeg desværre ikke benytte mig af længere. Så hellere betale et par hundrede ekstra og handle direkte med flyselskabet,« siger John Vøhlert, der ikke har planer om at kontakte Thai Airways selv:

»Nu har jeg sådan set sat mig for, at det her skal afklares med Flybillet.dk. Jeg forfølger den sag, indtil de har udbetalt mit tilgodehavende.«

B.T. har siden mandag middag forsøgt at få en kommentar fra Flybillet.dk. Tirsdag har B.T. også forsøgt at få kontakt til Claes Tellmann, kommunikationsdirektør for Etraveli Group, der har Flybillet.dk under sig.

Det har ikke været muligt.

Allerede tilbage i marts talte B.T. dog med Claes Tellmann, fordi frustrerede kunder ikke kunne få fat i Flybillet og få en snak om refusion af aflyste rejser.

I den forbindelse foklarede han – ligesom det nu lyder i skrivelserne til John og Jane – at de venter på at få pengene tilbage fra flyselskaberne, før de udbetaler.

Claes Tellmann sagde også:

»Vores kundeservice er under et enormt pres, fordi vi har tusindvis af rejser, der skal refunderes. Derfor arbejder vi alle så meget, vi overhovedet kan, og nogle af os arbejder både weekender og aftener syv dage om ugen.«