De seneste måneder er rasende danskere i hobetal flokkedes mod en række grupper på Facebook.
Her giver skriver folk råt for usødet, hvordan de føler, at de er blevet svindlet og bedraget af firmaer under coronakrisen, og hvordan de kæmper for at få tusinder af kroner tilbage.
Et par af de Facebook-grupper handler blandt andet om Flybillet.dk. Et site, der sælger flybilletter, og som på få måneder er gået fra at være en populær formidler af flybilletter i Danmark til at være væltet af rasende kunder, som er dybt frustrerede over ikke at kunne få deres penge tilbage.
Et godt eksempel er John og Jane fra Solrød, som B.T. kunne fortælle om tirsdag.
Deres flybilletter til 9.137 kroner til Thailand blev aflyst i starten af juni.
Siden har de kæmpet med Flybillet.dk for at få deres penge refunderet, men Flybillet venter fortsat på at få pengene fra Thai Airways, og derfor står John og Jane fortsat tomhændede tilbage.
Oven i manglende tilbagebetalinger kommer så timelange køer til Flybillet.dk's kundeservice. En kombination, der har udløst en bølge af vrede mod onlinebureauet.
Pia Vemmelund sidder lige nu i midten af den kundestorm, der har ramt Flybillet.dk.
»Folk har svært ved at forstå, at de ikke kan få deres penge refunderet inden for de syv dage, lovgivningen siger. Det kan jeg godt forstå. Vi bliver jo kaldt svindlere og alt muligt andet,« siger Pia Vemmelund, Chief Consumer Officer for Etraveli, der har Flybillet.dk under sig:
»Jeg har været i den her branche i mange år og føler, jeg har en høj integritet. Pludselig læser man sig selv beskrevet som bagmand, der sidder og drikker drinks i solen for kundernes penge. Det er sgu ikke sjovt.«
I stedet for drinks i solen beskriver Pia Vemmelund en række måneder under coronakrisen, hvor hele rejsebranchen og sites som Flybillet.dk »nærmest er brudt sammen«.
Normalt har selskaberne ansatte til at håndtere refusioner af omkring to-tre procent af alle rejser.
De seneste måneder har de samme medarbejdere skullet refundere omkring 95 procent af alle rejser. Det har skabt en voldsom pukkel af arbejde og meget lang kø i telefonerne, fortæller Pia Vemmelund.
Mange af jeres kunder sidder tilbage med en oplevelse af, at de har tusinder af kroner ude at svømme, og ikke ved, om de får dem tilbage. Har I ikke et stort ansvar for, at folk sidder med den følelse?
»Selvfølgelig. Og derfor vil jeg gerne sige, at vi ikke er tilfredse med den behandling, vi har budt vores kunder. Vi er i gang med en række tiltag på vores hjemmeside inklusive opdateringer for at sørge for, at kunderne bliver bedre informeret,« siger Pia Vemmelund.
Hvornår kan kunderne forvente at få deres penge?
»Det fungerer sådan, at flyselskaberne udbetaler pengene til os, og så udbetaler vi dem til kunderne. Det er den vej, det går. Det kan sagtens tage seks-otte uger, før selskaberne sender pengene, og det kan også tage meget længere,« siger Pia Vemmelund, der erkender, at det ikke er en god oplevelse at sidde og have så mange penge ude at svømme:
»Vi er frygtelig kede af den situation, alle er havnet i, men vi arbejder hårdt for at løse de her sager. Det er en verdensomspændende krise, vi er ramt af.«
Pia Vemmelund er dog klar over, at det er op ad bakke.
Hun fortæller, at hun på et tidspunkt ringede til en af de kvinder, der havde oprettet en af Facebook-grupperne, hvor Flybillet.dk får hård kritik, for at spørge ind til, hvad det gik ud på.
»Hun var meget gal, og jeg følte, at jeg blev råbt ad i en halv time. Hun var så rasende over, at hun ikke følte, vi havde undskyldt nok. Og der må jeg erkende, at vi har været for fokuserede på at løse de her sager og skulle have gjort mere for at kommunikere med kunderne. Vi skal turde lægge os fladt ned og sige undskyld.«
Og selv når coronakrisen en dag er slut, vil der være et stort stykke arbejde for hele rejsebranchen. Målinger har vist, at forbrugernes tillid til branchen er voldsomt ramt af kaosset omkring coronakrisen.
Og det vil smitte af i lang tid fremover.
»Det er ikke godt, og det gælder sådan set hele industrien. Alle er ramt. For os har det hjulpet, at det er kommet frem, at det er luftfartselskaberne, der skal refundere, før vi kan refundere videre til kunderne,« siger Pia Vemmelund:
»Men der kommer nok til at gå flere år, før vi er tilbage på det niveau, vi var på før coronakrisen. Mange har tabt noget tillid til vores branche. Vi er mange, som lige nu kæmper for at sikre, at kunderne føler, at vi er der for dem. Vi giver ikke op.«
