»Jeg slår øjnene op. Hvem er de her mennesker? Og hvordan har de fået adgang til min YouSee-konto?«
Det er de første tanker, der løber igennem 55-årige Pia Mikkelsen, da hun en oktobermorgen i sit hjem uden for Viborg tænder for YouSee Tv. Men i stedet for morgennyhederne bliver hun mødt med en besked om, at der er for mange enheder, som bruger hendes YouSee-login.
Ukendte smartphones og tablets af mærkerne Apple, Huawei og Samsung har på skift fået adgang til Pias private YouSee-konto. Ingen af dem enheder, som hun og manden Kurt ejer.
Pia kontakter YouSee for at få hjælp til at smide de uønskede gæster ud, men oktober bliver til november, 2020 bliver til 2021, og snart et halvt år senere bliver Pia fortsat mødt med beskeden om, at der er mange, som bruger hendes YouSee-login uden hendes tilladelse.
YouSee har stadig ikke fundet en løsning på problemet.
Det skorter ellers ikke på protester fra Pias side. Hun får foretaget en tvangsudelukkelse af alle enheder, og da det ikke sætter en stopper for festen for de mange uønskede gæster, får hun lukket og genoprettet sin profil igennem Datatilsynet.
Efter 50 nye adgangskoder og utallige timer i selskab med YouSees kundeservice kontakter hun derfor B.T.
Har du også haft problemer med uønskede gæster på dine login eller abonnementer? Så skriv til journalist Morten Bruhn på mbpo@bt.dk
»Hvorfor skulle jeg betale for, at der er fire eller fem andre, der er på mit login? Jeg bliver bekymret for datasikkerheden. Hvis den her slags kan opstå, hvad kan der så ellers ikke ske?« spørger hun sig selv.
I en mailkorrespondance, som B.T. har set, opretter YouSee sag på sag på sag for at løse problemet, men altså uden effekt.
Pia fortæller, at oplevelsen og samtalerne med YouSee får hende til at føle sig som »en idiot«, og gennem sine samtaler med YouSee får hun det klare indtryk, at fejlen ikke kan være opstået hos udbyderen.
»Jeg har aldrig nogensinde delt min kode med nogen, vi ikke kender. Tidligere har jeg delt mit YouSee med mine døtre, men jeg skal på ingen måde have det hængende på mig, at jeg deler YouSee med nogen, så de har ikke længere adgang. I dag er der ikke andre end mig, der har den kode. Jeg kan ikke engang selv huske den, fordi jeg har været igennem så mange koder,« siger Pia, der ikke er tilfreds med YouSees ageren.
»De skylder mig en undskyldning. De skylder at få udredt problemet, for det har de overhovedet ikke gjort.«
Efter B.T. kontakter YouSee tirsdag eftermiddag for en kommentar, får Pia pludselig et opkald onsdag morgen. En medarbejder har i løbet af få timer endegyldigt løst problemet, ser det ud til.
»Det her forløb er simpelthen ikke i orden, også fordi de har mistænkeliggjort mig. Og når jeg så kontakter B.T., så skal YouSee kun bruge to timer på at løse problemet. Jeg kunne have været enormt mange frustrationer og spildte timer foruden, hvis de havde løst problemet i oktober,« siger Pia.
I et skriftligt svar tager YouSee det fulde ansvar for fejlen, som man beklager.
»Vi har set på kundens sag, og det er helt korrekt, at vi har været alt for længe om at løse problemet. Vi har derfor kontaktet kunden, og fejlen er nu løst. Samtidig har vi også beklaget det langstrakte forløb.«
»Problemet skyldes en teknisk fejl i vores system, der har betydet, at en anden bruger også har haft adgang til kundens web-tv-løsning Det bør under ingen omstændigheder ske, og når sådan en fejl alligevel opstår, skal vi selvfølgelig løse den med det samme. Der er dog på intet tidspunkt blevet delt fortrolige eller personfølsomme data i forbindelse med fejlen,« skriver YouSee i en mail.
YouSee tilføjer, at dette ikke er en oplevelse, de ønsker at byde deres kunder. Derfor har de også igangsat en intern proces, så et lignende problem ikke kan opstå igen.
Har du også haft problemer med uønskede gæster på dine login eller abonnementer? Så skriv til journalist Morten Bruhn på mbpo@bt.dk
