'Langt ude', 'fuldstændig uacceptabelt' og 'dybt problematisk'.
Serviceeksperten Søren Bechmann har ikke ligefrem et væld af positive ord til overs for den taxichauffør, der torsdag eftermiddag blev frifundet for forsøg på vold i sagen mod Nicklas Bendtner, der selv blev idømt 50 dages ubetinget fængsel.
Torsdag fortalte chefen for taxichaufførens vognfirma, Jan Britze, så til B.T., at chaufføren vil blive kaldt ind til en alvorlig samtale, men at sagen ikke vil få yderligere konsekvenser. Og den udmelding undrer Søren Bechmann, der blandt andet har skrevet flere bøger om service og til daglig er direktør i Service Design Institute.
»Det er svært at sige, om han bør fyres, men jeg synes, det er en meget, meget problematisk kultur, der hersker, hvis det er okay at gå efter kunder på den måde, som det er sket, i det her tilfælde. Det er dybt problematisk. Og hvis taxaselskabet allerede på forkant kan byde ham velkommen, uden at tage stilling til det efter en samtale, så synes jeg måske, det er lidt forhastet,« fortæller eksperten.
Selvom taxichaufføren blev frikendt, så fremgik det på videooptagelserne i Københavns Byret, at taxichuafføren havde råbt skældsord som 'lille luder', 'fucking luder' og 'morknepper' efter fodboldspilleren og hans kæreste, hvorefter han kastede en tom dåse i retning af Nicklas Bendtner. Og den opførsel er alt andet end i orden, mener Søren Bechmann.
»Det er helt vildt langt ude. Og det er en fuldstændig uacceptabelt opførsel af taxichaufføren,« fortæller Søren Bechmann.
Søren Bechmann kigger især på virksomheders servicehåndtering i situationer, hvor det går galt. Det er nemlig først her, at servicekulturen for alvor kommer til udtryk, fortæller han. Og her er det særligt interessant, hvordan en virksomhed håndterer det, når man møder en utilfreds kunde.
»Man må alt andet lige sige, at Nicklas Bendtner og kæresten er temmelig utilfredse i den her situation. Der har været to passagerer, der har sendt chaufføren i en retning, og så oplever de, at han kører en anden vej, end han skal. Derfor vælger de at smutte derfra, og så eskalerer det. Og det må bare ikke ske,« fortæller serviceeksperten.
I retten kom det frem, at der var uenighed om, hvad der var foregået. Nicklas Bendtner hævdede, at han havde bedt chaufføren holde til venstre, mens chaufføren mente, at angriberen specifikt havde bedt ham dreje til venstre.
I Københavns Byret kunne politiet blandt andet oplyse, at taxichaufføren - efter Bendtner og kæresten havde forladt taxaen uden at betale - kørte efter dem mens han havde sin ven i røret. Til vennen lød det, at han ville 'kneppe' Nicklas Bendtner og tæve ham. Da han fandt parret råbte chaufføren blandt andet 'din fucking lille luder' efter dem, fremgik det af optagelserne. Og den opførsel er alt andet end holdbar, fortæller Søren Bechmann.
»Når det gælder serviceoplevelsen i en taxa, så indbefatter det, at man står overfor et menneske, der taler ordentligt og opfører sig ordentligt. Og i den her situation skal han selvfølgelig sige: 'Jeg vil have mine penge, vi er nødt til at finde en løsning på det her'.«
»Men det skal selvfølgelig ske, uden at det eskalerer, og man begynder at kaste med ting og sager og kalde kunden forskellige skældsord. Det er fuldstændig uholdbart.«
Søren Bechmann peger samtidig på, at taxabranchen har store udfodringer, når det netop kommer til service.
»Det er jo relativt sjældent, at jeg oplever at køre i taxa, hvor jeg bagefter syntes, at det var en god oplevelse. Som regel er det en taxichauffør, der bliver siddende på sin røv inde i bilen, hvor jeg selv skal vise vej, og hvor jeg selv skal bede om en kvittering.«
»Der er selvfølgelig masser af undtagelser, men jeg synes, det er en problematisk branche, som lukker sig lidt om sig selv, og som trænger til et gevaldigt serviceløft. Det kunne være rart, at de tog handsken på, og sagen ligesom gav anledning til en eller anden form for selvransagelse, hvor branchen fokuserede lidt på at forbedre produktet og dens service,« siger Søren Bechmann.
Nicklas Bendtner har fået 50 dages ubetinget fængsel og skal også betale taxichaufføren 11.300 kroner samt alle sagens omkostninger. Den danske fodboldspiller har valgt at anke dommen til landsretten.
