Hun havde egentlig været glad og tilfreds kunde ved Telia i flere år.
Men da Norlys så i september opkøbte teleselskabet, startede et opkaldshelvede for Helene Knudsen.
»De har fået mig helt op i det røde felt. De burde slet ikke have lov til at drive firma og da slet ikke købe andre op, når de hverken har kapacitet eller personale, der magter deres arbejde,« siger hun til B.T.
Hun havde ellers stor tiltro til virksomheden, da hendes tv-pakke skulle overdrages til Norlys, men overgangen fra Telia skulle vise sig at blive alt andet end nem.
For pludselig var hendes ene abonnement blevet til tre forskellige, og da hun skulle bruge hjælp til at fixe det, var personalet stort set umulige at komme i kontakt med.
»Siden september har jeg stort set forsøgt at komme i kontakt med dem hver dag. Og nogle gange har jeg ventet i op til tre timer. Til sidst kunne jeg ikke have deres lort i hovedet længere, så nu har jeg flyttet min aftale,« fortæller hun.
Helene Knudsen er langt fra alene med sin utilfredshed med energi- og telekoncernen.
For selvom Norlys, siden december har ansat 70 nye medarbejdere i deres kundeservice, så har B.T. fået henvendelser fra en lang række Norlys-kunder, der alle sammen har det samme problem: Ventetid ved telefonerne.
En af dem er 66-årige Anne Marie Kristensen, der ligesom Helene Knudsen flere gange har ventet i timevis på at komme igennem til kundeservice.
Hun ved godt, at der findes alt mulig hjælp at hente på deres hjemmeside, men for en ældre dame som hende er det ikke altid lige nemt.
»Når man ikke er så god til det der elektronik, så kunne det bare være rigtig rart at få et rigtigt menneske i røret. Så det kunne være rart, hvis ikke man skulle sætte så lang tid af til det,« siger hun og tilføjer:
»Jeg synes, det har været rigtig, rigtig træls. Det er dårlig service som kunde.«
Begge er de dog enige om, at deres utilfredshed kan have rod i, hvad der nok er gode intentioner.
Kan ventetiderne ikke også bare være et udtryk for, at personalet tager sig god tid til de henvendelser, der kommer?
»Personalet har brugt den tid, de skal på mine henvendelser, så jeg kan ikke udelukke, at det også skyldes det. Jeg har ikke en opskrift på det, men jeg kunne bare godt tænke mig, der kom styr på det,« lyder det fra Helene Knudsen.
Hos Norlys forsøger man ifølge kommunikationschef Anne Brandenborg også ihærdigt at komme ventetiderne til livs.
Faktisk går det også så meget fremad, at den gennemsnitlige ventetid hos kundeservicetelefonen ifølge hende var på ti minutter i januar og helt nede på fem minutter i starten af februar.
»Der vil altid kunne være store udsving fra dag til dag og time til time, så mens nogle kunder er igennem på få sekunder, vil der være andre som desværre må vente længere,« skriver hun i et skriftligt svar til B.T.
»Det er et meget stort fokusområde for os, for vi ønsker selvfølgelig at give vores kunder den service, som de med rette kan forvente af os,« tilføjer hun.
Du kan læse hele Norlys' svar på kritikken i faktaboksen.