Der er gået så lang tid, at Monica Clemmensen mentalt har vinket farvel til pengene. 17.000 kroner
Troen på, at hun får refusion for sin aflyste flyrejse, er forsvundet på samme måde som turisterne i lufthavnene under coronakrisen.
»Det kan ikke passe, at det skal tage så lang tid. Man kommer ingen vegne, så vi har nok afskrevet de penge,« siger hun.
Men nu har hun en konkret grund til at tro, at pengene langt om længe finder hjem. Andre danskere med udeståender hos flyselskaber kan gøre sig samme forhåbninger. Mere om det senere.
Monica Clemmensen skulle have været på Mallorca i juli sammen med sin mand, forældre, svigerforældre og parrets to børn. 17.190 kroner blev betalt for de seks, der skulle flyve fra Aalborg via København til den spanske ferieø. Svigerforældrene betalte derudover omkring 3.500 kroner for den direkte rejse fra hovedstaden til Palma de Mallorca.
Pandemiens ankomst punkterede dog alle drømme om en solrig familieferie. Den bestilte rejse blev tværtimod startskuddet til måneder med frustrationer for Monica Clemmensen.
Flybilletterne til Norwegian blev købt gennem onlinebureauet Mytrip.com, og det har mildt sagt ikke gjort refusionen lettere.
»Jeg har det som en lus mellem to negle. Som kunde står man i en situation, hvor man ikke ved, hvem man skal tage fat i,« siger Monica Clemmensen.
I mere end tre måneder har hun ringet og skrevet til kundeservice hos selskaberne for at få sine penge igen. Indtil videre uden held.
I mails fra Mytrip.com, som B.T. har set, forsikres den 35-årige kvinde om, at hun nok skal få alle sine penge, så snart Norwegian har refunderet pengene til selskabet, der er en del af Den Danske Rejsegruppe.
Få banken til at hjælpe
Men ifølge politisk rådgiver inden for miljø og transport hos Forbrugerrådet Tænk Vibeke Myrtue Jensen er det i udgangspunktet Mytrip.com, der skal refundere kunder som Monica Clemmensen.
»Man skal som udgangspunkt altid klage til sælgeren, men hvis sælgeren – i dette tilfælde onlinebureauet – har fraskrevet sig ansvaret, så skal man henvende sig til flyselskabet i stedet. Man kan også starte med at henvende sig til flyselskabet, da de er ansvarlige for at udbetale refusion inden syv dage,« siger hun.
Vibeke Myrtue Jensen forklarer, at et onlinebureau kan fraskrive sig ansvaret for refusion, hvis selskabet meget tydeligt har deklareret sig som formidler af flybilletter.
Uanset hvem der har ansvaret for tilbagebetalingen, skal kunder dog aldrig vente i månedsvis på at få deres penge, lyder det.
»Kunden er berettiget til at få sine penge tilbage inden syv dage. Hvis det var mig, der var i den situation, hvor både onlinebureau og flyselskaber er kontaktet, så ville jeg gå til min bank for at gøre indsigelser. Så kan banken sørge for, at man som kunde får pengene tilbage,« siger Vibeke Myrtue Jensen.
Løfte til passagerer
Trafikstyrelsen har lagt pres på 12 flyselskaber, herunder Norwegian. Inden 15. november skal refusionsanmodninger modtaget før 1. oktober være tilbagebetalt.
Ifølge kommunikationschef hos Norwegian i Danmark Andreas Hjørnholm vil flyselskabet leve op til dette krav.
»Det er Norwegians løfte, at vi har refunderet alle kunder i løbet af oktober måned,« siger han.
»Vi har arbejdet benhårdt i det sidste halve år for at tilbagebetale refusioner. Vi har blandt andet lavet en hel stribe tiltag for at automatisere processen for at øge farten i sagsbehandlingen. Senest har vi gjort refusionen til rejsebureauer helt automatisk.«
Han kalder det ‘ærgerligt’, at ‘det skaber forvirring og frustration hos passagerne', når de som i Monica Clemmensens tilfælde lander mellem to stole.
»Vi har løbende tilbagebetalt til onlinerejsebureauer og forventer selvfølgelig, at de refunderer deres kunder, som jo er vores passagerer, på samme måde. I yderste konsekvens kan vi ophøre samarbejdet med dem, hvis de ikke sørger for at refundere kunderne eller på andre måder bryder med det, vi forventer af dem,« siger kommunikationschefen
Andreas Hjørnholm har dog godt nyt til Monica Clemmensen. Han oplyser, at Mytrip.com 3. oktober har søgt refusion for hendes billetter.
»Vi udbetaler nu pengene for rejsen til onlinebureauet, som de har på plads i løbet af et par dage,« siger han.
Pressetalsmand for Den Danske Rejsegruppe Claes Tellman bekræfter i en mail, at refusionen er søgt.
Han beklager ventetiden over for Monica Clemmensen, som forklares med en enorm bunke af sager, mytrip.com har skullet tage stilling til.
»Vi beklager ulejligheden,« siger Claes Tellman.
