Der må højst gå en uge. Så skal pengene være refunderet.
Men for tusindvis af flyrejsende gælder det, at de ikke har fået penge tilbage for deres ofte dyrt betalte rejser, selvom det er måneder siden, rejserne blev aflyst. Som om det ikke var slemt nok, blev situationen markant forværret i sidste uge.
»Forbrugerne står i en håbløs situation,« siger vicedirektøren i Forbrugerrådet Tænk, Vagn Jelsøe.
Han er særdeles kritisk over for, at flyselskabet Norwegian har meldt ud, at 34.000 kunder ikke får deres penge igen for aflyste rejser.
»Det er helt uholdbart, at man har trukket tilbagebetalinger, som skulle være sket inden for en uge, i langdrag med den konsekvens, at pengene nu slet ikke bliver refunderet,« siger Vagn Jelsøe.
Han henviser til den redningsplan, Norwegian har offentliggjort. For blandt andet at nedbringe gælden fra 40 til 20 milliarder norske kroner bliver de 34.000 kunder ikke refunderet. Det skyldes, at selskabet er under konkursbeskyttelse i Irland.
Det er både dårligt nyt for forbrugerne og Norwegian. For forbrugerne vil antagelig vende Norwegian ryggen, vurderer Vagn Jelsøe.
»Hvem tør købe flybilletter hos Norwegian nu, når det står klart, at man ikke kan regne med at få sine penge tilbage? Vi ved jo ikke, hvornår krisen er ovre. For mig at se tænker flyselskaberne alt for kortsigtet, og de graver deres egen grav, når de svækker forbrugertilliden,« siger han.
Norwegians kommunikationschef, Andreas Hjørnholm, forklarer, at krisesituationen er årsag til, at kunder ikke får deres penge igen:
»Det vigtigste for os er vores kunder. Derfor har vi igennem hele rekonstruktionsprocessen arbejdet for at få lov at refundere de resterende kunder indtil det forleden stod klart, at de juridiske rammer for processen desværre betyder, at vi ikke får mulighed for det. Det ærgrer os, for vi ved godt, at det ikke er en tilfredsstillende løsning for de kunder, der bliver ramt,« siger han.
Mangler 17.000 kroner
48-årige Katrine Hass Rubin mangler at få refunderet over 17.000 kroner for en ferie til Kreta. Hun skulle sammen med sin mand og tre børn være fløjet med Norwegian til den græske ferieø i juli.
Efter otte måneder har hun fortsat ikke fået pengene retur for den aflyste flyrejse.
Hendes situation er ikke blevet bedre af, at hun har købt flybilletterne gennem online-rejsebureaet MyTrip.com.
»Jeg kommer aldrig til at bruge MyTrip igen, og jeg har i hvert fald lært, at man skal købe flybilleter direkte hos flyselskabet,« siger hun.
B.T. har spurgt både Norwegian og MyTrip om, hvorfor Katrine Hass Rubin ikke har fået sine penge igen.
Ifølge MyTrip sendte rejseselskabet to måneder efter aflysningen af rejsen en anmodning om refusion til Norwegian. Det er det norske flyselskab, der har ansvaret for manglende tilbagebetaling, lyder det.
Men det passer ikke, melder Norwegian.
»Vi har ikke modtaget en refusionsanmodning fra rejsebureauet på denne booking. Hverken 18. september eller på et andet tidspunkt. Det er virkeligt ærgerligt for kunden, der jo har købt billet hos MyTrip i god tro og i forventning om, at hun var sikret som normalt, hvis flyet skulle blive aflyst,« siger Andreas Hjørnholm, kommunikationschef i Norwegian Danmark.
Mens Katrine Hass Rubin har ventet på sine penge, er Norwegian endt i konkursbeskyttelse, og udsigterne til et gensyn med de 17.000 er ikke blevet bedre.
»Når vi får at vide i en mail samme dag, som rejsen aflyses, at MyTrip vil sende en anmodning om refusion, så tror vi selvfølgelig på det. Og når vi derudover får en mail hver 14. dag om, at de gør, hvad de kan, så lukker det jo munden på os i starten,« siger hun.
Kunden bliver kastebold
Den 48-årige lektor kender sine rettigheder som forbruger. Så selvom rejsebranchen er kriseramt, bør det ikke ramme hende, lyder det.
»Jeg ved, at fly- og rejsebranchen står i en kritisk situation, men som ved andre køb, man foretager sig, er det ikke rimeligt at betale for en ydelse, som man aldrig har fået,« siger hun.
Vagn Jelsøe opfordrer til, at flybilletter i fremtiden købes direkte hos flyselskaberne. På den måde undgår forbrugere som Katrine Hass Rubin at ende som en lus mellem to negle.
»Desværre er det her ikke en enestående sag. Vi har set massevis af forbrugere blive kastebold mellem bureau og flyselskab,« siger han.
Ifølge Norwegians kommunikationschef kunne Katrine Hass Rubins sag være endt anderledes.
»Der er ingen tvivl om, at mængden af refusionssager har været enorm for flyselskaberne hen over sommerhalvåret 2020, men i Norwegian er vi lykkedes med at refundere de allerfleste af vores kunder i hele verden – cirka 98 procent. Havde vi modtaget en ansøgning om refusion i denne sag, er jeg overbevist om, at vi ville have klaret at få den behandlet også,« siger Andreas Hjørnholm.
Den langsomme sagsbehandling hos MyTrip forklares med bunkevis af lignende sager.
»Dette skabte et efterslæb, der førte til længere håndteringstid end normalt,« forklarer Claes Tellman, pressechef hos Etraveli Group, som MyTrip er en del af.
»Vi undskylder de lange ventetider og besværet over for vores kunder.«
Til kritikken af, at Norwegian ikke giver 34.000 kunder deres penge igen, svarer Andreas Hjørnholm:
»Den 18. november 2020 gik Norwegian som selskab i rekonstruktion ved irske og senere norske domstole, og til trods for lange diskussioner med de domstolsudpegede rekonstruktører har det ikke vist sig at være muligt for os fuldt ud at udbetale kundekrav fra før 18. november.«
»Det betyder, at kunder med krav fra før den dato vil få samme vilkår som usikrede kreditorer og dermed kun have ret til en procentdel (fem procent, red.) af deres oprindelige krav.«
»Det vigtigste for os er vores kunder. Derfor har vi igennem hele rekonstruktionsprocessen arbejdet for at få lov at refundere de resterende kunder indtil det forleden stod klart, at de juridiske rammer for processen desværre betyder, at vi ikke får mulighed for det. Det ærgrer os, for vi ved godt, at det ikke er en tilfredsstillende løsning for de kunder, der bliver ramt,« siger Andreas Hjørnholm.
