»Stofa, nu må i fandeme tage jer sammen, har siddet i telefonen i to timer nu for at komme i kontakt til support…!!!!!!«

»Så meget for Stofa. Havde vi bare aldrig valgt dem – men noget skulle vælges, da vi ellers ville få sort skærm. Og det har vi så alligevel.«

Utilfredsheden med tv- og internetudbyderen er til at tage at føle på, fordi mange midtjyder i disse uger oplever, at deres tv viser sort skærm. Samtidig har mange store problemer med at komme igennem til support, der har ualmindelig lang ventetid.

En B.T.-læser med sort skærm fortæller, at hun måtte vente i kø til kundeservice i 3,5 timer – uden at komme igennem vel at mærke.

Flere kunder blev frustrerede, da de i sidste uge måtte vente lang tid på at komme igennem til Stofas kundeservice. (Foto: B.T.-læser)
Flere kunder blev frustrerede, da de i sidste uge måtte vente lang tid på at komme igennem til Stofas kundeservice. (Foto: B.T.-læser)
Vis mere

Og for at gøre ondt værre, så risikerer op mod 20.000 midtjyder også, at internetsignalet ryger 31. januar.

Midt i coronakrisen, hvor både arbejde, undervisning og underholdning udspiller sig inden for hjemmets fire vægge.

Baggrunden for problemerne skal findes i en fusion mellem Silkeborg-selskabet Eniig og Syd Energi fra Esbjerg, der nu hedder Norlys. En del af aftalen med Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen var at bede kunderne om at vælge leverandør på ny – og det har medført denne situation.

Fusionen betyder, at omkring 110.000 kunder, der tidligere var kunder hos Eniig og fik internet gennem Waoo, 1. oktober 2020 fik besked om, at de skulle vælge en ny leverandør af fiberbredbånd inden 31. januar 2021.

Norlys
Norlys
Vis mere

Omkring 80.000 kunder har indtil videre valgte Stofa, som Norlys udbyder, og op mod 20.000 mangler fortsat at tage et aktivt valg.

Som det fremgår af et brev, ophører internetsignalet 31. januar, hvis man ikke har skiftet udbyder, men tv-signalet kan ryge tidligere, da alle kunder ikke kan flyttes på en gang, men skal rykkes i klumper ad gangen gennem de næste uger frem til udgangen af januar.

Den proces er Norlys gået i gang med, og det betyder, at en del kunder i disse uger oplever, at deres fjernsyn går i sort.

For nogle kunders vedkommende skyldes det, at de endnu ikke har valgt, hvilken leverandør de vil have.

For dem, der har valgt Stofa, kan den sorte skærm skyldes tekniske problemer med tv-bokse, kanalindstillinger og lignende, fortæller Sune Nabe Frederiksen, der er administrerende direktør i Norlys Digital og Stofa A/ S.

»Der kan ske mange ting i sådan et flyt, hvor kunderne skal have det op at køre. Det kan være brug for nyt udstyr, de skal have søgt kanaler ind eller have en ny tv-boks. Der er simpelthen så meget teknik i det her.«

Problemer, der normalt løses ved et opkald til kundeservice, men netop kundeservice er en stor del af forklaringen på de mange vrede kunder.

I sidste uge har flere kunder oplevet flere timers ventetid på at komme igennem til kundeservice.

Sune Nabe Frederiksen, administrerende direktør for Norlys Digital.
Sune Nabe Frederiksen, administrerende direktør for Norlys Digital. Foto: Presse
Vis mere

Og Sune Nabe Frederiksen kan sagtens forstå, at den lange ventetid er frustrerende, fortæller han.

»Det er noget, vi er rigtigt kede af, og det beklager vi virkelig, for det ligger os utroligt meget på sinde at være der for kunderne,« fortæller Sune Nabe Frederiksen.

Han fortæller, at Norlys havde forberedt sig på, at der ville komme en stor efterspørgsel på kundeservice i forbindelse med skiftet, så man havde ansat 150 ekstra medarbejdere. Tæt på en fordobling af den i forvejen 200 mand store supportfunktion.

»Men det har ikke været tilstrækkeligt, og derfor besluttede vi i sidste uge at prøve noget nyt,« fortæller Sune Nabe Frederiksen.

Han fortæller, at alle ansatte i Norlys, inklusive ham selv, nu tager telefoner for at hjælpe nødstedte Stofa-kunder.

Det er ikke alle, som har kompetencerne til at hjælpe med alt, men man har indført en receptionstilgang, så man vurderer, hvad kunderne skal have hjælp med, hvorefter man sender dem videre til en relevant medarbejder.

»Vi begynder allerede at kunne se, at det hjælper, men for at forventningsafstemme tror jeg, vi skal ind i februar, før vi når et normalt niveau,« siger Sune Nabe Frederiksen.

Han fortæller, at der normalt er en ventetid på omkring tre minutter i gennemsnit på at komme igennem til kundeservice, mens den i sidste uge i gennemsnit var på 25 minutter.

Sune Nabe Frederiksen er fortrøstningsfuld, når det kommer til at løse de tekniske udfordringer, nogle kunder oplever i forbindelse med skiftet, mens han er mere bekymret for de kunder, som endnu ikke har taget stilling til, hvem de vil have som udbyder.

»Vi må forvente, at der er nogle kunder, der ikke får taget det valg, og gør man ikke det, så vil man opleve store problemer efter 31. januar, hvis man arbejder hjemmefra, og børnene går i skole, og der pludselig hverken er tv eller internet,« siger han.