5. august blev Jannick Stubtoft 1.500 kroner fattigere, men en forventning rigere, da han bestilte en pakke med hobby-produkter fra en privat sælger i Tyskland.

Men halvanden måned senere er pakken, som skulle være leveret af PostNord, endnu ikke kommet frem.

Forsøget på at få hjælp hos PostNord undervejs har ikke gjort hans frustration mindre.

»Når PostNord virker, så virker det, og når det ikke virker, så er de til gengæld fuldstændig umulige,« siger han til B.T.

31-årige Jannick Stubtoft fra Kolind er ikke den eneste, der er frustreret over kundeservicemulighederne hos PostNord.

Selvom PostNord har en pæn score på 4,2 stjerner på Trustpilot, har virksomheden alene den seneste måned modtaget 100 en- eller tostjernede anmeldelser, hvor ordet »chat« indgår, viser en optælling, som B.T. har foretaget. 

De dårlige »chat«-anmeldelser kommer, i kølvandet på at PostNord har sløjfet sin telefoniske kundeservice, så kunderne nu kun kan få hjælp via en chatbot i appen eller en kontaktformular på hjemmesiden – et tiltag, som flere organisationer har kritiseret over for B.T.

Da Jannick Stubtofts pakke bliver afsendt den 5. august, kan han efter nogle dage se, at den overhovedet ikke bevæger sig. Der går godt to uger, før han får vished om, hvad der er sket med den.

I løbet af de to uger forsøger han flere gange at komme i kontakt med PostNord gennem de muligheder, virksomheden stiller til rådighed på sin hjemmeside.

Enten via chatbotten eller kontaktformularen.

Jannick Stubtoft oplevede, at det var svært at komme i kontakt med en medarbejder, og at svarene fra dem var utilfredsstillende.  Foto: Privatfoto

Han prøver flere gange chatbotten i appen, som han beskriver som »komplet ubrugelig«.

»Jeg gav ret hurtigt op, fordi den kunne slet ikke hjælpe mig,« siger han.

Da chatbotten efter flere forsøg endelig sender ham videre til en medarbejder, crasher appen på grund af en fejl. Det sker både på hans Android-telefon og efterfølgende på hans iPad.

»Jeg har ikke noget imod chats, men de skal bare virke. Mit problem er, at når min pakke ikke har bevæget sig i flere dage, og jeg fortæller det til en chatbot, og den ikke foretager sig noget som helst, så tænker jeg: Hvad skal der til for at få hjælp?« siger han.

Herefter prøver han kontaktformularen på PostNords hjemmeside.

Der går nogle dage, før en medarbejder kan oplyse ham om, at pakken 21. august er på vej tilbage til afsenderen i Tyskland.

Han bliver dog blot informeret om omstændighederne, efter han selv tog kontakt, men bliver ifølge ham selv ikke tilbudt nogen løsning eller anden hjælp.

Han savner derfor, at det er muligt at komme i telefonisk kontakt med en medarbejder.

PostNord anerkender, at de har haft problemer med deres app på Android-devices.  Foto: Mads Claus Rasmussen/Ritzau Scanpix

»Jeg foretrækker 100 procent at tale med nogen. Når jeg handler med andre pakketjenester som GLS, så har de vanvittigt god service. Man ringer bare ind, og så finder de en løsning på et par minutter,« siger han.

»Jeg havde håbet på, at man kunne den slags med PostNord, men de er bare så svære at komme i kontakt med.«

Han fortæller derfor, at han ikke oplever samme problemer med andre pakketjenester.

»Derfor prøver jeg at undgå PostNord, hvis jeg kan, fordi de kommunikativt er så dårlige,« siger han.

Pakken er i skrivende stund stadig på vej retur til afsenderen i Tyskland, og Jannick Stubtoft ved endnu ikke, hvordan sagen ender.

Da B.T. forelægger Jannick Stubtofts kritik for PostNord, oplyser virksomheden, at den den seneste måned har oplevet udfordringer med chatbotten på Android-enheder.

PostNord arbejder på at rette fejlen og beklager de udfordringer, den har medført.

PostNord oplyser videre, at Jannick Stubtofts pakke er blevet sendt retur, fordi der er tale om et »rekommanderet brev med vareindhold«.

Ifølge PostNord kan det have skabt udfordringer, at Jannick ikke har været bekendt med reglerne, og at hverken chatbotten eller medarbejderne i kundeservice har fulgt op med en forklaring.

Det beklager virksomheden.

PostNord oplyser desuden, at virksomheden efter B.T.s artikler og kritik fra flere organisationer har valgt at arbejde på en løsning, hvor et telefonnummer vil fremgå i forbindelse med køb.

PostNord fastholder dog sin kundeservice via mail, chatbot og kontaktformular.

Hvornår løsningen træder i kraft, kan PostNord endnu ikke oplyse.