Man kan ikke længere komme direkte i kontakt med et menneske hos PostNords kundeservice.

På postfirmaets hjemmeside fremgår det, at »det ikke længere er muligt at ringe til os«.

I stedet kan man chatte med en bot via appen eller sende en besked via en kontaktformular. 

Det er en udvikling, der møder skarp kritik fra Ældre Sagen.

»Det er dybt problematisk, for uanset hvor digitale vi er som mennesker, så kan vi alle sammen have brug for at tale med et menneske for at få hjælp til det problem, vi står med,« siger chefkonsulent Louise Kambjerre Scheel til B.T.

Hun peger blandt andet på en medlemsundersøgelse fra Ældre Sagen, hvor fire ud af 10 svarer, at de oplever at få ubrugelige svar fra chatbots.

Sådan ser det ud på PostNords hjemmeside under kundeservice. Ifølge virksomheden har det været sådan siden årsskiftet. Foto: Screenshot

»Det er mennesker, der allerede benytter digitale løsninger, som har svaret på undersøgelsen. Alligevel oplever de, at de ikke får tilfredsstillende kundeservice på den måde,« siger hun.

Men man kan jo stadig sende en besked via kontaktformularen på PostNords hjemmeside, som ender hos et menneske?

»Ja, men så er problemet, at vi signalerer, at der ikke er nogen service til dem, der ikke er digitale,« siger hun.

Louise Kambjerre Scheel understreger, at problemet ikke kun gælder ældre. Det kan ramme alle aldersgrupper, eksempelvis mennesker med udviklingshandicap og mennesker, der tidligere har været digitale, men mister kompetencerne.

Har du oplevet problemer med PostNords kundeservice? Så hører B.T. gerne fra dig. Skriv direkte til journalisten på emsh@bt.dk 

»Vi kræver jo ikke, at alle skal tilbage i telefonkøen. Vi synes blot, at det er rimeligt at forlange en service, der virker for alle,« siger hun.

Ifølge Ældre Sagen er det særligt problematisk, fordi pakketjenester spiller en vigtig rolle i mange menneskers hverdag.

»Pakker er vigtige for folk, og pakketjenester er en form for kritisk infrastruktur. Det er ikke bare noget, der er rart at have, men noget langt de fleste er afhængige af,« lyder det. 

B.T. har spurgt PostNord, hvornår og hvorfor muligheden for at ringe til kundeservice blev fjernet, samt forelagt virksomheden Ældre Sagens kritik.

PostNords pressechef, Isabella Beck Jørgensen, oplyser, at telefonen for privatkunder blev lukket ved årsskiftet.

Ifølge hende skyldes det, at langt de fleste henvendelser handler om status på pakker eller praktiske spørgsmål, som »snildt kan løses via chat, chatbot eller øvrige digitale selvbetjeningsløsninger«.

PostNord oplever, at virksomheden på den måde kan hjælpe flere kunder hurtigere.

Samtidig understreger pressechefen, at kunder med mere komplekse spørgsmål eller behov for individuel hjælp fortsat skal kunne komme i kontakt med en medarbejder.

Det kan man gøre ved at kontakte PostNord via kontaktformularen på deres hjemmeside eller skrive til deres mail, oplyser Isabella Beck Jørgensen.