DSB drukner i ankesager: Rekordmange klager over rejsekortet

DSB har rigtigt travlt.

Ikke kun med at få togene til at køre til tiden, men tilsyneladende også med at behandle klager fra utilfredse rejsende.

En ny rapport viser i hvert fald, at DSB's Kundeambassadør modtog dobbelt så mange kundeklager i 2018 end året før.

Kundeambassadøren behandler henvendelser fra kunder, der tidligere har fået deres sag behandlet i DSB, men som ikke er tilfredse med DSB's afgørelse af sagen.

Helt præcist modtog Kundeambassadøren sidste år 923 klager, hvilket gør antallet til det højeste siden funktionens oprettelse i 2011.

»Nej. Her skal man tage i betragtning, at vi udsteder flere bøder, og at vi har nye systemer, der er mere effektive, og som betyder, at vi kan kontrollere mere,« svarer Aske Wieth-Knudsen, underdirektør i DSB, til B.T.s spørgsmål om, hvorvidt mængden af klager skyldes, at DSB ikke sætter sig tilstrækkeligt ind i de rejsendes klager.

»Faktisk har vi de senere år gjort mere ud af at foretage en saglig individuel behandling af kundernes klager. Men vi har en politik, der betyder, at vi ikke tager en konflikt i toget, så hvis man ikke har en gyldig billet, får man en bøde, og så er det jo klart, at der bliver modtaget flere klager,« fortsætter han.

Ifølge årsrapporten drejer størstedelen af klagerne på Kundeambassadørens skrivebord sig om kontrolafgifter.

Således er antallet af klager over bøder tredoblet sammenlignet med sidste år, og det er især DSB's rejsekort, der skaber problemer for pendlerne. Intet mindre 340 af de 923 klagere handlede således om rejsekortet, der udgør omtrent en tredjedel af DSB's samlede billetindtægter.

Det er især check-in- og check-ud-situationen samt misforståede rejseregler, som giver kunderne vanskeligheder, hvilket ofte resulterer i en bøde.

I mange af klagerne i Kundeambassadørens årsrapport brokker kunderne sig over, at de - ifølge dem selv - havde tjekket ind ved rejsens begyndelse, men at de alligevel har fået en bøde. Det tyder - ifølge rapporten - på, at de famøse standere stadigvæk volder problemer. Det afviser Aske Wieth-Knudsen dog er tilfældet.

»Det er meget sjældent, at vi har problemer med standerne, og jeg kan kun understrege, at hovedparten af de kunder, der benytter sig af rejsekortet, er tilfredse og siger, at det gør deres rejse i den kollektive trafik nemmere. Rejsekortet er den største salgskanal i DSB.«

I og med at kontantbilletterne nu koster mere end at benytte sig af rejsekortet, har I så ikke også tvunget folk til at benytte sig af det?

»Nej, det kan man ikke sige. For eksempel starter Orange-prisen fra København til Aarhus ved 99 kroner i appen, og der er rejsekortet rent faktisk dyrere, så på den måde tvinger vi ikke folk hen på rejsekortet.«

Aske Wieth-Knudsen påpeger dog, at der er steder, hvor rejsekortet kan forbedres.

»Vi er klar over, at visse ting på rejsekort.dk kan være lidt bøvlede, så der er helt klart nogle områder, hvor det giver mening at sætte nogle initiativer i gang. Vi arbejder for eksempel på at gøre det mere brugervenligt, da det godt kan være besværligt, når man skal ændre eller forny kortet på hjemmesiden.«

Ud over klagerne over rejsekortet har 10 procent klaget over DSB's såkaldte Pendlerkort, som er et tilbud for rejsende, der benytter sig af det offentlige til hverdag. Det er mere end dobbelt så mange klager i forhold til året før.

Størstedelen af klagerne i forbindelse med Pendlerkortet skyldes manglende zoner, eller at kortet er udløbet.

En årsag til disse klager kan være det faktum, at Pendlerkortet ikke altid virker med det samme, når man fornyer det, da det tager helt op til henholdsvis 5 og 24 timer, før fornyelsen træder i kraft.

Det betyder konkret, at man risikerer en bøde, selvom man stiger på toget eller bussen i god tro.

»Det er rigtigt, at der kan gå nogle timer, før det går igennem, og det skyldes, at systemet er udviklet for nogle år siden med en infastruktur, man ikke ville benytte sig af i dag. Det er dog kun på hjemmesiden, at det tager tid at overføre til rejsekortet,« siger Aske Wieth-Knudsen og uddyber:

»Man kan benytte sig af appen eller automaterne på stationerne eller tilmelde rejsekortet til automatisk fornyelse, og så bliver det fornyet med det samme, men det er klart, at det også er et sted, hvor vi kunne gøre det mere brugervenligt for kunden.«

Ifølge Kundeambassadørens årsrapport har DSB håndteret 47 procent af klagerne korrekt, mens Kundeambassadøren i 29 procent af sagerne fandt grund til at give kunderne helt eller delvist medhold.

»Her vil jeg gerne pointere, at vi får mindre kritik af vores afgørelser nu end tidligere, da vi har arbejdet grundigt på at forøge kvaliteten af sagsbehandlingen, men i forhold til de 29 procent må jeg sige, at det er en individuel vurdering, når vi skal vurdere, om en kunde har haft til hensigt at snyde eller ej.«