Medarbejdere bryder grædende sammen eller gemmer sig bag reolerne i butikken. Og i ekstreme tilfælde er politiet blevet alarmeret efter voldelig adfærd fra kunder.
Det er voldsomme hændelser, butikskæden Maxi Zoo i nogle tilfælde har kæmpet med de senere år.
I højere grad end nogensinde ser butikskæden, hvordan medarbejdere bliver udsat for nedværdigende kommentarer, overfusninger og i sjældne tilfælde trusler, hvilket efterlader ar.
»Det er, som om der er sket noget efter corona og inflationen. Tonen er eskaleret voldsomt, og det kan altså ødelægge en hel dag for vores medarbejdere,« siger Malene Jonasson, kundeserviceansvarlig i Maxi Zoo, til B.T. og fortsætter:
»Jeg har haft grædende teenagere i røret. En ungarbejder måtte gemme sig i butikken af frygt for en kunde, der slog på døren og var sur over, at han ikke måtte komme ind efter lukketid. Og vi har også haft et, heldigvis sjældent, tilfælde, hvor tre medarbejdere måtte flygte ind i baglokalet, fordi en kunde truede dem. Dér ringede vi til politiet.«
Maxi Zoo er Danmarks største detailbutik, hvad angår udvalg af foder, plejeprodukter og andet tilbehør til kæledyr fordelt over 67 butikker med hundredvis af medarbejdere.
Faktisk er vreden fra kunderne blevet så voldsom, at medarbejderes efternavne er blevet fjernet fra kvitteringerne.
»Ellers finder de os og stalker på sociale medier. Vi har medarbejdere, som bliver kontaktet og finder det grænseoverskridende. En medarbejder fik eksempelvis datingforslag fra en kunde.«
»Vi havde også en medarbejder, der blev stalket med henblik på fyring. Kunden fandt hende der og 'holdt øje med hende'. Kunden kom også gerne ned i butikken og sagde, hun skulle fyres. Det er ufatteligt. Det er vildt, at man kan finde på det. Det er mennesker, vi taler om.«
Det er ikke et nyt fænomen, at butiksansatte oplever verbale udfald fra kunder.
En undersøgelse foretaget af HK Handel sidste år viste, at otte ud af ti butiksansatte har oplevet at blive talt grimt til inden for det seneste år. 14 procent har sågar oplevet at blive truet med vold.
Salling Group oplyser til B.T., at det stadig er et problem hos dem. Og i det brede billede bliver det blot værre, siger Mette Høgh, formand i HK Handel, til B.T.:
»Vi hører desværre fra vores medlemmer, at tonen er blevet hårdere. Det er en udvikling, som for alvor har taget fart under coronapandemien og i takt med de stigende priser på dagligvarer. Det hverken kan eller vil vi se bort fra, og det er på tide, at vi som branche tager et tiltrængt opgør med den usunde kundekultur.«
Derfor har HK Handel fået nok. Sammen med Lidl, Dagrofa, Maxi Zoo, Coop, Salling Group og Circle K er man gået sammen i en kampagne, hvor man vil gøre kunderne opmærksom på problemerne med den hårde tone.
Eksempelvis vil de involverede kæders butikker blive udstyret med plakater, hvor kunder opfordres til at vise tålmodighed og tale pænt til de ansatte. Derudover vil kædernes personale løbende blive uddannet i konflikthåndtering.
For Maxi Zoos side har det været en nødvendighed:
»Vores medarbejdere græder og bliver pillet fra hinanden, og det er urimeligt. Men det skal siges med den kampagne, at vi har været bange for at tale faget ned. Jeg vil gerne understrege, at eksemplerne jo ikke er den typiske kunde,« siger Malene Jonasson og fortsætter:
»Det er måske to procent. Det vil sige, at vi har 98 procent dejlige kunder. Problemet er bare, at det ikke er de 98 procent, som fylder mest. Vi har nogle helt fantastiske kunder, men når en kunde er grov eller ikke-ordentlig, så er det desværre det, der kommer til at fylde for medarbejderen. Det sår tvivl, om man har gjort sit arbejde godt nok, og så er det voldsomt at bliver overfuset i det hele taget som menneske.«
Ud over at fjerne efternavne fra kvitteringer har Maxi Zoo oprettet en form for 'hotline', så medarbejdere straks kan tale med en voksen i tilfælde af en voldsom hændelse.
»Det gamle ordsprog siger, at kunden altid har ret. Det har vi også. Men det er meget vigtigt for os at sige, at det ikke handler om at få ret i det hele taget. Det handler om at løse en eventuel konflikt og komme godt og ordentligt videre på begge sider af hegnet.«
»Det handler om at finde ud af, hvordan hændelsen er opstået. Hvad kan man gøre, og hvordan går vi herfra, uden at nogen bliver ramt. Vi skal have uforskammethed væk.«