»Jeg har slet ikke ord for, hvor kritisabel flyselskabets service – eller mangel på samme – har været.«
En uge efter 'angstprovokerende' flyvetur til Kreta savner Nicca Bilde, som er mor til toårige Vilje stadig svar på, hvorfor familien trods alle godkendelser blev nægtet at få livsvigtig ilt og udstyr med til Kreta.
Det skulle have været en uges afslapning i solen med børnene.
Men i stedet udviklede ferien på Kreta sig fra start til et mareridt fyldt med stress og bekymring for Nicca Bilde, hendes mand, Jesper, og de fem børn.
I dag er familien hjemme i Danmark igen. De kom hjem onsdag aften. Ikke helt uden problemer, fortæller Nicca Bilde.
»Vi er trætte og udmattede. Vi troede, vi skulle ned og ligge i poolen med en drink i hånden, men det blev overhovedet ikke sådan,« siger Nicca Bilde.
»Vi kunne ikke slappe af på nogen måde. Når man er vant til kommunestress og hospitalsbesøg, så blev det her bare en anden slags bekymringer,« tilføjer hun.
Efter et adskillige uger langt tovtrækkeri med rejseselskabet Sunweb op til afrejsen, var parret i sidste øjeblik af personale i flyet blevet frataget muligheden for at få livsnødvendigt iltudstyr til deres handicappede toårige datter Vilje med ombord.
Og ifølge Nicca Bilde var det aldrig på tale som en mulighed fra flypersonalets side at lade familien gå fra borde før afgang.
Toårige Vilje lider af SCID, som er en immundefekt, som har gjort, at hun har nedsat lungekapacitet og dermed brug for ekstra ilt under flyvning.
Det førte til en særdeles skræmmende flyvetur til den græske ferieø for familien, som de beskrev over for B.T. i weekenden.
Her faldt Viljes iltmætning undervejs til omkring 80 procent, fortæller Nicca Bilde, som beskriver, hvordan hendes datter blev blå, fordi der kun blev stillet en enkelt flaske ilt, som flyet havde med ombord, til rådighed. Og det med en maske, som ikke passede til en toårig.
Men efter den dramatiske oplevelse gik der en uge, hvor parret forsøgte at få en forklaring fra deres rejsearrangør, Sunweb, på, hvorfor de trods alle godkendelser umiddelbart inden afgang pludselig blev passet op af flypersonale, som nægtede dem at tage udstyret med.
De ville også gerne høre, hvordan Sunweb og Sky Express havde forestillet sig at bringe Vilje sikkert hjem til Danmark igen en uge senere.
Først tirsdag i denne uge – efter seks dages bekymringer og stress, fortæller Nicca Bilde – bekræftede Sky Express således via Sunweb, at der ville være iltudstyr og tilstrækkelige mængder af ilt – tre flasker med to liter – til rådighed for Vilje på hjemturen. B.T. har set beskeden fra Sunweb til Nicca Bilde fra tirsdag aften.
Men det løfte holdt Sky Express ikke, siger Nicca Bilde nu.
»De kom med en flaske på to liter, men så krævede stewardessen, at vi ikke måtte skrue op på det niveau, som vi ellers havde tilladelse til i den oprindelige godkendelse,« siger Nicca Bilde.
»Og da den var tom, kom hun med en flaske på én liter,« tilføjer hun.
Nicca Bilde forklarer, at Vilje heldigvis ikke havde behov for mere ilt under flyveturen end de i alt tre liter, og derfor opstod der denne gang ingen problemer.
Sikkert hjemme sidder den frustrerede familie imidlertid nu og venter på svar på ét helt centralt spørgsmål.
Hvorfor blev Vilje i sidste øjeblik pludselig nægtet at få sit udstyr med på udrejsen, når nu alle godkendelser var på plads?
Den forklaring har B.T. og Sunweb forsøgt at få fra rejselskabets partner, det græske flyselskab Sky Express, i en uge.
Det har vi gjort telefonisk i fredags og siden via mails sendt til Sky Express både fredag, mandag, tirsdag, onsdag og senest torsdag.
Sky Express er imidlertid endnu ikke vendt tilbage med et svar.
»Jeg har ikke noget positivt at sige om Sky Express. Vi kommer aldrig til at flyve med dem igen, det er helt sikkert,« konstaterer Nicca Bilde.
Heller ikke Sunweb går fri af kritik:
»De siger, de har prøvet at finde løsninger, men jeg synes virkelig, det er kritisabelt, at vi selv har skullet skrive til dem flere gange om dagen for at høre status, og om der er sket noget nyt,« siger Nicca Bilde.
»Vi har købt rejsen hos Sunweb, og så er det også på en måde deres ansvar at få styr på de ting.«
»Jeg kan ikke bruge til noget, at de ikke har kunnet få en opdatering fra Sky Express omkring hjemrejsen eller en forklaring på, hvad der skete på turen til Kreta,« siger hun.
Nicca Bilde roser samtidig selskabets guide på hotellet på Kreta for at have været sød og for at have ydet en virkelig god service undervejs.
Hos Sunweb forklarer direktør Jan Lockhart over for B.T., at han også endnu mangler at få en forklaring fra Sky Express.
»Vi har rykket adskillige gange, men jeg tror primært, at ventetiden skyldes, at selskabet selvfølgeligt og først og fremmest har arbejdet på at få tilvejebragt ilt i de rigtige størrelser til hjemrejsen,« siger han.
»Jeg tror ikke, at det har været en helt ukompliceret øvelse,« tilføjer han og siger, at han aldrig i sine 37 år i branchen har oplevet en tilsvarende situation.
Han afviser dog, at sagen får Sunweb til at genoverveje et 'velfungerende' og omfattende samarbejde med Sky Express.
Samtidig siger Jan Lockhart, at Sunweb har gjort alt, hvad man kunne for at få svar.
»Vi har virkelig forsøgt at få en afklaring, og vi har valgt primært at kommunikere videre til Nicca, når der var noget nyt at kommunikere,« siger han.
»Al den info, som vi har fået, har vi givet videre i samme øjeblik, vi har fået den fra flyselskabet.«
»Men jeg vil ikke forsøge at fralægge ansvar. Når man køber en rejse, skal man trygt kunne stole på, at rejseselskabet hjælper i videst muligt omfang. Så den kritik er helt fair,« understreger Jan Lockhart.
Nicca Bilde ønsker nu – udover den endelige forklaring – at både Sunweb og Sky Express drager læring, så situationen ikke sker for andre rejsende med handicappede børn.
Og så mener hun ikke, at familiens rejse har været alle pengene værd. Og det er Jan Lockhart enig i:
»Sammen med vores gæster vil vi finde ud af, hvad en passende kompensation for de oplevelser, de har været igennem, er, og det vil vores kundeservice gå i gang med at kommunikere om med familien,« siger Jan Lockhart.