To uger før YouSees tv-kunder bliver ramt af virkeligheden og mister 11 tv-kanaler fra Discovery Networks, har YouSee indledt en stort anlagt charmeoffensiv for at fastholde kunderne.
YouSee har netop sendt en mail ud, hvor de deler ’julegaver’ ud. Samtidig viser det sig, at tv-gigantens medarbejdere har taget drastiske metoder i brug for at forhindre, at kunderne opsiger deres tv-pakke.
Vi tager gaverne først.
Mandag landede en mail i YouSee-kundernes indbakker under overskriften 'Til dig. Fra YouSee'.
Her havde YouSee - som en lille finurlighed - også omdøbt sig selv til ’YouMustSee’ fremfor det lidt mere negativt klingende øgenavn ’YouNotSee’, som vrede kunder har døbt tv-giganten de seneste måneder.
YouSees julegave til kunderne er enkel: En række film og serier, som kunderne gratis kan se i juledagene - og mulighed for at vinde billetter til Premier League-kampe.
Samtidig bliver de kanaler, der skal ind og erstatte Discovery Networks’ kanaler den 1. januar, allerede nu gjort tilgængelige – godt to uger før tid.
Formålet med julegaven er ikke svær at gennemskue.
Det mener Henrik Byager, ekspert i PR, branding og kommunikation.
»Det signalerer, at YouSee er klar over, at de har forringet et produkt, som kunderne måske synes, de betaler for meget for i forvejen. Den her lille gave er så en gang puddersukker, man strøer ud for at kompensere lidt for det tab, der venter lige om hjørnet,« siger Henrik Byager:
»Det handler simpelthen om at forsøge at holde fast i kunderne.«
Kampagnen med julegaver er langt fra det eneste greb, YouSee har taget i brug, når kunder de seneste uger har ringet ind for at skrotte tv-pakken i protest.
I et eksempel, B.T. har set, har YouSees kundeservice gået ekstraordinært langt for at sørge for, at en kunde ikke forlader butikken.
Har du fået kompensation fra YouSee for at blive? Så skriv til npkj@bt.dk
Først og fremmest har kunden fået rabat, så personens tv- og internet falder med 64 kroner i pris om måneden.
Samtidig bekræfter YouSee i en mail til kunden, at YouSee i fire måneder vil betale for, at kunden har et abonnement på tjenesten Dplay.
Altså: YouSee betaler for, at kunden får den tjeneste, som indeholder de 11 Discovery-kanaler, YouSee selv fjerner fra deres tv-pakker.
»Det ser jo helt vildt ud. Det er et knæfald for Discovery, som er den konkurrent, YouSee har skabt de seneste måneder. Man erkender jo her, at man har fjernet noget værdifuldt fra kunden,« siger Henrik Byager:
»Det er et kæmpe fejltrin, og det ser meget besynderligt ud.«
Hos YouSee erkender direktør Jacob Morten, at kunder i enkelte tilfælde har fået lovning på, at YouSee i en periode betaler for et abonnement til Dplay, så de beholder Discoverys kanaler.
Men du skal ikke gøre dig nogen forhåbninger.
Det er nemlig ikke YouSees faste politik.
»Det her er udtryk for, at en medarbejder har gjort noget af et godt hjerte. Det står vi ved. Men det er ikke et generelt princip, så det er ikke en løsning, man kan ringe ind og få,« siger Jacob Mortensen.
Men er det ikke at gøre forskel på kunderne, når nogle kunder kan få DPlay betalt, og andre ikke kan?
»Der er selvfølgelig ikke forskel på kunderne. Her er der tale om, at en medarbejder har gjort noget ekstraordinært og af et godt hjerte. Men det er ikke vores generelle politik.«
Jacob Mortensen afviser også, at julegaverne til kunderne er udtryk for, at YouSee nu har fået sved på panden og kæmper for at holde på kunderne.
»Vi har faktisk også gjort det her før, og det kommer vi også til igen,« siger Jacob Mortensen:
»Vi vil gerne give kunderne nogle positive overraskelser ind imellem, og det har vi også gjort her.«
