Ikea har ligesom så mange andre store virksomheder forsøgt at gardere sig imod corona.
De har nemlig indført 'click&collect', så kunder fortsat kan handle hos dem. Det fungerer bare ikke optimalt. I hvert fald ikke, hvis man spørger kunderne.
Den svenske gigant er nemlig havnet i en voldsom shitstorm i Danmark, hvor flere kunder raser over det, de oplever som dårlig og ofte manglende kundeservice og kommunikation. Der er varer, som efter sigende er på lager for så pludselig ikke at være på lager alligevel, efter kunderne har bestilt.
»Jeg havde en stribe af varer, som jeg sikrede var på lager i Taastrups Ikea, da jeg bestilte, så jeg kunne ‘klikke og collecte’ dem. Da jeg så på min ordrebekræftelse, var to af de bestilte varer pludselig væk«, fortæller Kristian Johannsen.
Og han er ikke den eneste, der har haft problemer. Camilla og Jakob Thaarup Nielsen skulle i julen bygge et nyt køkken fra Ikea. Under arbejdet finder de ud af, at det ikke er de rigtige beslag samt skruer til opvaskemaskinen, de har fået leveret.
»Jamen, så prøvede vi jo at komme i kontakt med Ikeas kundeservice. Det endte med at blive via mail – deres telefonservice virker nemlig ikke. Jeg ringede i hvert fald ti gange dagligt i en uge, hvor jeg hver gang fik besked på, at der var timer med ventetid eller deres telefonservice ikke virkede. Derfor blev det mail«.
Og selvom det ifølge familien ‘bare’ var et par skruer og en låge, der skulle sendes, så gik der over 15 dage, før varerne kom. Lågen var bare ikke blevet sendt med skruerne, så den manglede de stadig.
Herefter gik familien Thaarup Nielsen i gang med at ringe og skrive igen. Og først flere uger efter fik de svar.
»Ja, så nu kommer beslaget nok om to-tre uger. Alt i alt har det ikke været særlig vellykket det her« siger Camilla Thaarup Nielsen.
Kristian Johannsen, som havde problemer med deres 'click&collect', undrer sig også over Ikeas dårlige kundeservice:
»Sådan en stor virksomhed, som man opfatter som rimelig professionelle, falder altså helt igennem på kundeservicen«, fortæller han.
På Facebook hagler kritikken på Ikea med utilfredse kunder, hvor Ikea oftest svarer, at de har meget travlt og at de løber så stærkt, de kan.
Udpluk af facebookkommentarer:
- Hej IKEA, hvordan får man fat i nogen hos jeres kundeservice?
Ringer man, får man at vide, at der er mange, som ringer, og at man skal prøve igen senere. Gør man så det, er det bare samme besked igen; ingen mulighed for at sidde i kø.
Skriver man på Messenger, får man at vide, at I ikke modtager henvendelser der, og så linker I til hjemmesiden, hvor man kan ringe til jer, hvilket som nævnt er umuligt.
Har også sendt mail til jer, hvor autosvaret er, at I bestræber jer på at svare senest 3. februar(!).
Er der overhovedet nogen på arbejde i jeres kundeservice for tiden? - Jeg tror I skal ansætte nogle flere kommunikationsmedarbejdere, for jeres håndtering af kundeservice og generelle henvendelser samt hjemmeside er virkelig ikke god nok i forhold til den størrelse virksomhed I er.
- Hej Ikea, jeg vil virkelig gerne i kontakt med jer, i har reserveret beløbet for vores ordre 2 gange, og har ikke tænkt mig at vente til d. 4/2 med at få det udredet.
Og telefonopkald afviser i lige nu. - Jeg har skrevet mail til jer 5 gange, på en mail jeg fik af kundeservice men høre INTET fra jer …? Jeg startede d. 3 januar. Nogle gange modtager jeg en mail retur, med at i ikke kan modtage min mail men det er ikke alle gange, så nogle af mine mails må i da have fået!!!!
- I trænger virkelig til at få strammet op på jeres online tilstedeværelse og kundeservice.
Findes der nogen måde man kan komme i kontakt med jer?
Få også opdateret jeres betingelser for Click&Hent – det fremgår ikke om det er muligt at returnere varer til varehuset når butikken er lukket pga. Covid.
Ikea beklager også over for B.T. til alle deres utilfredse kunder.
»Antallet af henvendelser hos vores kundeservice er mere end fordoblet sammenlignet med en normal periode før covid-19. Og det giver – beklageligvis – længere svartid. Mange kunder reagerer på den længere svartid ved at skrive til os af flere omgange, hvilket desværre kun forlænger behandlingstiden for alle, fordi der så er flere beskeder at gennemgå for kundeservicemedarbejderne«, det skriver Rikke Andersen til B.T., der er PR-leder for Ikea.
Flere af de utilfredse kunder peger også på, at Ikea burde ansætte flere folk til deres kundeservice. Og her har Ikea altså lyttet.
»Vi har ansat 60 nye medarbejdere i vores kundeserviceteam, der lige nu er i gang med at blive lært op i vores systemer«, skriver hun.
