Influenceren Victoria Lundager blev i fredags adskilt fra sin blot syv måneder gamle baby i toget fra København mod Randers, da dørene mellem to togvogne blev låst.

På trods af, at den traumatiske situation endte godt, valgte Victoria Lundager alligevel at dele oplevelsen med sine omtrent 29.000 følgere på Instagram, hvor opslaget er blevet set omkring en million gange. Det kan du læse mere om HER.

Det er dog ikke første gang, at en influencer vælger at dele en negativ oplevelse på deres egne sociale medier, frem for at sende en officiel klage til virksomheden.

Et lignende tilfælde udspillede sig tidligere på året, da influenceren Christina Sander kritiserede forholdene ombord på Molslinjen.

Opslaget førte dengang til en diskussion af den skade, som influencere kan forvolde mod virksomheder og brands, der ikke har mulighed for at forsvare sig på sociale medier.

Victoria Lundager forklarer selv, at hendes opslag på Instagram ikke var for at skabe dialog med DSB, men for at dele den ubehagelige oplevelse med andre af DSBs brugere:

»Grunden til, at jeg delte oplevelsen på min profil, og ikke bare sendte en klage til DSBs kundeservice, det er, at deres kundeservice er lidt af et ekkokammer,« siger hun og fortsætter:

»Jeg ville ende med at sende en klage til nogen, der ikke er interesseret i, at historien kommer ud, for at bevare deres ry. Så jeg følte, at jeg var nødt til at gå offentligt til værks, hvis det her skal have nogle konsekvenser – eller for at få dem til at stramme op på det i fremtiden.«

B.T. har forelagt Victoria Lundagers kritik overfor DSBs kundechef, Charlotte Kjærulff, der udtaler følgende:

»Først og fremmest, så vil jeg gerne beklage den oplevelse, som hun har haft. Jeg er selv mor, så jeg kan godt sætte mig ind i, hvordan det må være, at man ikke kan komme ind til sin baby,« siger hun og fortsætter:

»Victoria har ikke oplyst os, hvornår hun rejste med toget, så jeg har ikke haft mulighed for at undersøge, hvad der er sket, og høre personalet om, hvad der skete i situationen. Så jeg kender kun Victorias udlægning af historien fra de sociale medier.«

DSB har dog valgt at kommentere direkte på Victoria Lundagers Instagram-opslag, hvor de opfordrer hende til at tage kontakt til deres kundecenter.

En handling, som influenceren oplever som et forsøg på at redde deres eget image:

»Det er fint, at de har kommenteret på det, men jeg synes faktisk, at det er en lidt langt ude kommentar, som de kommer med,« siger hun og fortsætter:

»Jeg synes, at de ansvarsfralægger sig i deres udlægning, når de kommenterer, at de er kede af min oplevelse – i stedet for at sige, at de er kede af opførslen, eller at det var uacceptabel adfærd fra personalet.«

Victoria Lundager understreger samtidig, at det er en meget diplomatisk undskyldning, som DSB er kommet med.

DSBs kundechef, Charlotte Kjærulff, forklarer til B.T., at for at virksomheden kan gå ind i specifikke kundesager, så er kunden nødsaget til at henvende sig til deres kundecenter.

Det var også derfor, at virksomheden kommenterede på Victoria Lundagers Instagram-opslag, og opfordrede hende til at kontakte deres kundecenter, så de kunne gå i dialog med hende.

»Vi vil rigtig gerne høre hendes side af sagen, for det er klart, at vi er interesseret i at give en god kundeoplevelse. Til det har vi brug for nogle flere informationer om, hvornår hun har rejst,« fortæller Charlotte Kjærulff og fortsætter:

»Så det er ikke et spørgsmål om at prøve at redde vores image. Det er i virkeligheden et forsøg på at guide hende bedst muligt til, hvordan hun kommer i kontakt med os.«

Da B.T. talte med Victoria Lundager mandag eftermiddag, forklarede hun, at hun forventede at indsende en officiel klage til DSB tirsdag.