Mere end en million danskere gik glip af Dronningens nytårstale, fordi Yousee's signal gik i sort lørdag eftermiddag - og langt størstedelen af tv-udbyderens kunder kunne heller ikke følge med, da klokken slog 12 på Rådhusuret og 2016 blev til 2017. Præcis samtidig satte Yousee prisen op for alle sin 1,2 millioner kunder.
Yousee blev bestormet af rasende kunder efter at skærmen gik i sort landet over omkring kl. 16.30 lørdag. Flere af tv-selskabets kunder skriver på Yousee's Facebook-side, at de vil opsige abonnementet efter at skærmen gik i sort på den for mange dansker måske vigtigste tv-dag hele året. Adskillige bemærker samtidig, at Yousee's timing med at hæve priserne netop mens der er sort skærm er noget uheldig.
Det er femte år i træk, at Yousee hæver priserne, så du kommer til at betale mere for din tv-pakke. Stigningen kommer til at koste dig op mod 15 kroner om måneden afhængig af, hvilket slags abonnement du har.
I første omgang forlød det fra Yousee, at problemet kunne være løst klokken 21.30 nytårsaften, men sådan skulle det ikke gå for størstedelen af kunderne. Kun i København og Viborg var signalet oppe at køre igen på det tidspunkt. Over størstedelen af landet er der stadig sort skærm nytårsdag - og Yousee ved stadig ikke, hvornår de frustrerede kunder får tv-signalet tilbage.
»Vi kan ikke love noget. Jeg ved bare, at vores folk arbejder på højtryk og vil gøre det natten igennem for at få systemerne op at køre igen,« siger Yousee's pressekontakt, Tine Gutfelt til Ritzau.
Tv-udbyderen har end ikke lokaliseret, hvad problemet består i.
»Jeg er ikke blevet informeret om, at man har fundet fejlen,« lyder den nedslående besked fra Tine Gutfelt.
For at gøre ondt værre gik også Yousee's app ned nytårsaften, så heller ikke der kunne tv-udbyderens over en million kunder se Dronningens nytårstale og de mange andre nytårsprogrammer, som er blevet en fast del af traditionerne i tusindvis af danske hjem på årets sidste aften. Også dr.dk/tv gik ned under det voldsomme pres, mens dronning Margrethe talte til nationen.
Mange af Yousee's kunder raser over, at tv-udbyderen ikke har informeret bedre om driftsnedbruddet og arbejdet med at udbedre fejlen. Samme kritik måtte Yousee lægge ører til i starten af november, da de besluttede at hæve priserne fra nytår. Adskillige kunder følte dengang, at Yousee forsøgte at snige prisstigningerne ind ad bagdøren uden at informere dem. Det fik BT til at tage fat i Yousee og forelægge dem kritikken.
»Alle bliver informeret, men vi har forskellige tv-kunder. Alle bliver varslet på vores hjemmeside: Yousee.dk – som det er beskrevet i vilkårene for vores aftaler. Der er også kunder, som har krav på at blive varslet individuelt. Disse kunder informerer vi på mail eller per brev,« sagde kommunikationspartner hos Yousee Maria Bagge Hansen.
Men hvordan kan det være, at der er nogle kunder, der ikke bliver varslet individuelt, for det er jo ikke sikkert, at de lige går ind og tjekker hjemmesiden?
»Det vil stå i deres kontrakt, som de har indgået med YouSee, så det vil de godt vide. Hvis prisstigningerne ikke overstiger en vis procentdel, så varsler vi kollektivt via vores hjemmeside, og det ligger også på forsiden af vores hjemmeside. Generelt er vi meget åbne i vores kommunikation, og vi lægger også lister op med, hvad man betaler før og efter og i god nok tid for at opsige abonnementet, hvis det er det, man har lyst til.«
Får alle kunder en prisstigning?
»Ja, alle kunder vil opleve en prisstigning på deres tv-pakker, men der ligger jo mange tv-pakker tilbage i tid, som der også er blevet justeret lidt på tidligere, så det er svært at lave en generel kommunikation, for der er så mange forskellige tv-pakker til forskellige tv-kunder.«
Det er jo mange år i træk, der har været de her stigninger, og det er ikke nødvendigvis fordi, der kommer flere kanaler. Hvordan kan det hænge sammen?
»Indhold er dyrt. Især danskproduceret indhold og sportsrettigheder er dyre. Broadcasterne oplever, de skal betale mere og mere for indhold, og en del af regningen for dette lander hos vores kunder. Derudover kan vi også konstatere, at de digitale rettigheder stiger. Kundernes adfærd ændres hele tiden. De vil gerne kunne trykke på pause og spole og optage eller gå i arkiv og se tv-programmer, når det passer dem. For at kunne imødekomme dette ændrede behov, opkræves vi en stigende omkostning til ophavsrettigheder. Så når vi tilpasser vores tv-produkt til de nye vaner, hvilket vi gerne gør for vores kunder for at gøre tv-oplevelsen bedre, bliver det også dyrere.«
Så I øger ikke jeres indtjening, når priserne bliver hævet?
»Det er i hvertfald marginalt, vil jeg sige. Det kan man også se ved at gå ind og kigge i vores regnskaber. Det er ikke, fordi vi har en markant større avance på vores produkt.«
Håber du, at I vil undgå prisstigninger igen næste år, eller vil det være en årligt tilbagevendende begivenhed?
»Det kan jeg ikke svare på på nuværende tidspunkt. Jeg tror også, alle kan se, hvor hastig en udvikling der er i tv-markedet generelt, så det ved jeg ikke på nuværende tidspunkt.«
Yousee har indkaldt ekstra mandskab i forsøget på at rette den fejl, som gav sort skærm over hele landet nytårsaften og stadig betyder at størstedelen af tv-udbyderens kunder ikke kan se tv.