Det var stort set hver aften, at den var gal i Claus Vellings hjem i landsbyen Kastbjerg.

Internettet faldt ud, og på fjernsynsskærmen snurrede ofte et roterende hjul, som viste, at der blev afventet forbindelse.

»Jeg måtte kontakte dem tre gange, og en af gangene kunne jeg så forstå, at der ikke engang var oprettet en sag, fordi de havde misforstået mig.«

Sådan siger Norlys-kunden Claus Velling. Han har været alt andet end tilfreds med den service – eller mangel på samme – han har fået fra Norlys.

Nye undersøgelser tegner et ubarmhjertigt billede af, hvor dårlig service, telegigantens kunder oplever, de får.

Analysefirmaet Loyalty Group har undersøgt både internet- og mobilkunders oplevelse af deres egne selskaber. I begge undersøgelser går Norlys voldsomt tilbage og lander på en sviende sidsteplads.

Og de klarer sig knusende 26 procent dårligere på netop punktet service-oplevelse i undersøgelsenfor internet. Det er sammenlignet med internetudbyderen, der klarer det bedst.

»Norlys har vokset sig store i ekstremt hurtigt tempo, og deres kundeservice er altså ikke fulgt med i samme tempo,« siger researchchef og seniorkonsulent ved Loyalty Group Lars Jepsen.

»Norlys viser massiv og ekstrem interesse i at hverve nye kunder, men når først de har kunden i folden, kunne jeg lidt frækt sige, at så ophører interessen,« lød det desuden fra researchefen, da B.T. lørdag bragte Norlys-kunden Krista Bachs historie.

»Jeg synes, det har været svært at råbe dem op,« supplerer Claus Velling:

»Jeg havde udfald, og det var det, jeg ringede ind om, men så sagde de næste gang, jeg talte med kundesupport, at jeg stod til at have problemer med hastigheden.«

Så det kostede en omgang mere i manegen, før der var styr på problemerne.

»Med hensyn til udfaldene, så hørte jeg flere i min landsby have problemer,« siger Claus Velling.

Hvorfor skifter du ikke selskab, hvis din oplevelse med Norlys er så skidt?

»Det kan jeg jo ikke. Nu var det jo forbindelsen, der var problemet, så hvis et andet selskab alligvel kører på Norlys' fibernet, kan det jo være ét fedt,« siger Claus Velling:

»Jeg kan så skifte til trådløs, men det har vist sine egne udfordringer herude.«

Claus Velling siger, at nu er forbindelsen blevet bedre. Blandt andet efter, han fik en ny router.

Det ændrer dog ikke på, at tilliden til Norlys har lidt et knæk. 

»Når mine voksne børn har været hjemme, har der været stort postyr. De kan ikke forstå, at min kone og jeg kan leve med det.«

Norlys har i forbindelse med udgivelsen af Loyalty Groups undersøgelse meldt ud, at man arbejder på sagen med de dårlige målinger. De siger videre:

»Det er helt afgørende for os at give vores kunder både god og hurtig kundeservice, og vi har i løbet af det seneste år igangsat flere initiativer, som skal forbedre kundeoplevelsen,« udtaler pressechef i Norlys, Michelle Hald i et skriftligt svar til B.T.

Hun bemærker desuden, at kundetilfredsheden er steget. Om den konkrete sag lyder det, at de naturligvis er kede af det, hvis Claus Velling har haft en dårlig oplevelse.

Pressechefen oplyser desuden, at svartiden har været på gennemsnitlige ti minutter det sidste år.

B.T. har fået bekræftet, at andre i Kastbjerg også oplever store problemer med Norlys.