Vibeke fanget i totalt kaos: Nu beklager firmaet 

Det har været et trættende forløb, som Norlys-kunde Vibeke Herner Clausen har været igennem. Det fortæller hun, da B.T. taler med hende. 

»Jeg oplevede, jeg ikke blev hørt,« siger Vibeke Herner Clausen.

Vibeke Herner Clausens problemer med Norlys startede tilbage i december sidste år.

Her gik strømmen i Næstved 1. juledag, hvor hun bor. Hun var til julefrokost og opdagede først dagen efter, at hun ikke havde fjernsyn.

Da hun efter nytår fik fat i Norlys' kundeservice, blev hun noget overrasket over beskeden.

»Jeg var ikke at finde i deres system. Hverken på mit kundenummer, CPR-nummer eller min adresse.«

Kunden undrede sig, men blev oprettet med et nyt kundenummer. Fjernsynet kom tilbage, og alt var godt. Troede hun.

For på et tidspunkt bemærker Vibeke Herner Clausen, at hun betaler dobbelt til Norlys.

Da hun så rettede henvendelse til telekommunikationsgiganten igen, gik det endnu engang galt.

»De slettede mig i deres system, men så røg fjernsynsforbindelse så også,« siger Vibeke Herner Clausen.

Da B.T. taler med hende lyder det tørt fra hende, at hun »vil undlade at kede med detaljerne« af det efterfølgende forløb, men kort fortalt lyder det således:

Forbindelsen blev ved med ikke at virke, fra marts frem til påske ringede Clausen til virksomheden 18 gange, og hun købte sågar et helt nyt fjernsyn, som hun blev rådet til i en af samtalerne.

Lige lidt virkede det. Der var ikke noget billede.

»Det var så den 18. gang, at der var nogen, der foreslog at sende en tekniker ud.«

Her måtte Vibeke Herner Clausen i første omgang vente forgæves en hel dag, inden hun selv rettede henvendelse til virksomheden. Endnu en gang.

»De kunne fortælle, at teknikeren havde meldt sig syg om morgenen, og det var der så ingen, der havde sagt til mig.«

Bedre gik det med den næste tekniker, som efter 30 sekunder havde konstateret, at man havde slukket for den forkerte forbindelse til Vibeke Clausens fjernsyn.

Norlys-kunden bad derfor om kompensation for de 18 dage, hun havde betalt for fjernsyn uden at få det.

Men så nemt skulle det ikke gå. For i stedet modtog hun en rykker, hvor der stod, hendes fjernsyn igen ville blive lukket, hvis hun ikke betalte indenfor to dage.

»Det er et stort rod. Alt hvad de siger og gør er gennemsyret af rod,« siger Vibeke Herner Clausen.

Bægeret var ved at flyde over, da hun en af gangene, hun rettede henvendelse, blev forsøgt solgt telefoni og internet hos Norlys også.

»Der måtte jeg simpelthen spørge, om de måske kunne regne ud, hvorfor jeg ikke var interesseret i det,« siger hun.

Når du er så utilfreds, hvorfor skifter du så ikke udbyder?

»Jeg vil gerne have flow-tv og en stor pakke med sport, og der er det kun Norlys, jeg kan få det hos. Ellers havde jeg skiftet med det samme,« siger Vibeke Herner Clausen.

Norlys har ifølge ekspert Lars Jeppesen store problemer med at have vokset sig rigtig store på kort tid. Blandt andet ved at sammenlægge systemer, det kan du læse om HER.

Hos Norlys anerkender de, at det har været et uhensigtsmæssigt forløb, Vibeke Herner Clausen har været igennem.

De beklager og tilskriver netop sammenlægning af it-systemer en del af skylden.

»Da kunden kontakter os i slutningen af december sidste år, bliver hun grundet en menneskelig fejl oprettet i det nye system, uden at medarbejderen er opmærksom på, at hun har en konto i det gamle system,« udtaler pressechef hos Norlys, Michelle Hald i et skriftligt svar.

»Den misforståelse ligger også til grund for det efterfølgende forløb, som vi gerne ville have håndteret bedre.«

I forbindelse med flytningen af kunder fra et system til et andet er der sket fejl, lyder det.

Nu er man dog færdige med flytningen, og Norlys' kundetilfredshedsmålinger er begyndt at vise bedre resultater, lyder det.

Du kan læse, hvordan Norlys i en ny undersøgelse blandt internetkunder er virksomheden med den laveste score, HER.