I et døgns tid gik Jesper og troede, at han havde fået købt sig en ny skærm til sin computer. Så kom beskeden.
»Vi har desværre været nødt til annullere ordren,« stod der.
Det var i tirsdags, at Jesper – der kun ønsker at optræde ved sit fornavn – klikkede sig ind på Samsungs danske hjemmeside, hvor han fandt lige præcis det, han ledte efter til sin hjemmearbejdsplads.
Prisen var 2.641 kroner, som han betalte. Og fik en ordrebekræftelse.
»Jeg stod og skulle bruge en ny skærm, og jeg tænkte, at det var en pæn pris,« som Jesper fortæller.
En lidt for pæn pris, skulle det vise sig ifølge Samsung. For da selskabet dagen efter pludselig annullerede handlen, lød begrundelsen, at prisen var forkert. Og ikke mindst for lav.
B.T har set dokumentation for Jespers ordrebekræftelse og den efterfølgende – lange – korrespondance med Samsungs webshop-kundeservice, hvorfra den annullerede ordre igen og igen bliver begrundet med henvisning til Samsungs egne retningslinjer.
Her fremgår det kort og godt, at »Samsung forbeholder sig ret til at annullere bestillinger, inden der er sket levering«.
Men den går ikke ifølge Forbrugerombudsmanden.
»Som udgangspunkt gælder der jo det, at når man har indgået en aftale på internettet og har fået en ordrebekræftelse, så er aftalen bindende. Og så er det lige meget, hvad der står i virksomhedens betingelser,« siger Saira Tasnim, fuldmægtig hos Forbrugerombudsmanden.
En undtagelse kan være, hvis sælgeren kan bevise, at køberen har handlet i såkaldt 'ond tro'. Altså hvis vedkommende har vidst, at der har været tale om en fejl og har udnyttet det.
Det mener Jesper ikke, at han har gjort. For det er først efter annulleringen af købet, at han overhovedet tjekker prisen. Her kan nu se, at den pågældende skærm mange steder bliver solgt for mere end 10.000 kroner – og på Samsungs hjemmeside hedder prisen nu lige omkring 16.000 kroner.
»Det er jo en stor forskel, kan jeg godt se, men da jeg køber den, står der ingen førpris eller nedsat fra et eller andet. Og tilsvarende skærme på deres hjemmeside kostede stort set det samme. Så det virkede meget reelt, tænkte jeg,« siger Jesper, der desuden satte sig ind de gældende regler:
»Jeg er selvfølgelig utilfreds med, at de annullerede min ordre, men det blev principielt for mig: De skal simpelthen ikke spise mig af med, at jeg er forkert på den i forhold til reglerne. Og de skal ikke bare sige, ordren er annulleret uden at kunne forklare op eller ned.«
Forbrugerombudsmanden oplyser, at man har modtaget en håndfuld klager over lignende tilfælde hos Samsung, der alle er blevet videresendt til Forbrugerklagenævnet, hvor der vil blive foretaget konkrete vurderinger i de enkelte sager.
Men det bliver nok ikke nødvendigt.
For hos Samsung lægger landechef Claus Holm sig fladt ned.
»Når vi har bekræftet en pris, så får kunden selvfølgelig varen til den pris. Det skal der ikke herske nogen tvivl om,« slår han fast og beklager også hele forløbet:
»Der er sket en menneskelig fejl i system, da man har lagt priser op. Og da vores webshop ikke er placeret i Danmark, kan jeg ikke forklare præcist, hvorfor de har reageret, som de har gjort. men der er gået noget galt. I Danmark leverer vi til den pris, der er blevet bekræftet,« siger Claus Holm.
Landechefen fortæller videre, at flere andre skærme kortvarigt har haft en forkert – lav – pris, og at de pågældende kunder, der i lighed med Jesper har købt en af dem og har fået annulleret deres ordrer, vil få genetableret deres ordrer.
Det er Jesper godt tilfreds med.
»Jeg er da glad for, at de enige i, hvordan man tolker reglerne. Men jeg er da ærgerlig over forløbet, og at deres kundeservice er så stiv i det og ikke er klædt ordentligt på til at behandle det, når de sender sådan en annullering ud. Men fedt, at de alligevel erkender det,« siger Jesper, der altså kan se frem til at få sin skærm snarest.
