Rikkes ferie begyndte med et klamt syn: 'De røvrender folk' 

Lørdag den 18. juli ankom Rikke Holm med otte familiemedlemmer til det Novasol-sommerhus, de havde lejet i Vestjylland.

Det skulle være starten på årets ferie.

I stedet blev det begyndelsen på et langt feriemareridt med udlejningsfirmaet.

»Jeg er rystet. Det her er under al kritik,« fortæller Rikke Holm til B.T., da hun beskriver den seneste uges oplevelser med Novasol.

Allerede da Rikke Holm og familien træder ind ad hoveddøren til sommerhuset, som de har betalt 24.000 kroner for, begynder problemerne.

»Der var beskidte gulve, gardiner, der var faldet ned på flere værelser, hår overalt, tandpastarester på toilettet og hundehår i sengene. Der var sand alle vegne, og flere af madrasserne var plettede og beskidte. Det var decideret ulækkert.«

»Ferien skulle have handlet om hygge, afslapning og tid sammen. I stedet kom den til at handle om rengøring, telefonkøer og gentagne henvendelser til udlejningsbureauet,« fortsætter Rikke Holm. 

Rikke Holm kontaktede derfor Novasol, som samme aften – både telefonisk og på mail – lovede, at der ville komme et rengøringsteam, og at de beskidte madrasser ville blive udskiftet allerede søndag.

Senere ankom to medarbejder for at gøre rent, men Rikke Holm mener, det var ren tilfældighed, at de troppede op, og så gjorde personalet rent i huset i blot 20 minutter, hvilket langtfra var tilstrækkeligt. Familien endte derfor selv med at gøre sommerhuset rent. 

Søndag kontaktede familien igen Novasol for blandt andet at få udskiftet de beskidte madrasser. En medarbejder lovede over telefonen, at det ville blive ordnet, men det skete aldrig.

Mandag tog Rikke og et familiemedlem derfor til det nærmeste Novasol-kontor. Her blev de endnu en gang lovet nye madrasser. Senere samme dag kom en medarbejder ud for at måle madrasserne op, men de nye madrasser blev aldrig leveret.

»Resten af ugen ventede vi forgæves. Vi ringede igen og igen, sad i telefonkø, blev sendt videre mellem forskellige medarbejdere og fik de samme beskeder om, at sagen var i gang. Madrasserne blev aldrig udskiftet, og ingen kunne forklare hvorfor,« siger hun. 

»Det værste var næsten ikke det beskidte sommerhus. Det værste var følelsen af hele tiden at blive lovet en løsning, som aldrig kom. Hver gang vi troede, at nu ville problemet blive løst, endte vi med endnu en skuffelse.«  

Fra feriens begyndelse oprettede Rikke en sag, hvor hun blandt andet blev lovet kompensation for manglerne over telefon. Fredag fik familien besked om, at selskabet afviste at yde kompensation.

'Vi har gennemgået den billeddokumentation, vi har modtaget. På den baggrund vurderer vi desværre ikke, at der er grundlag for at tilbyde kompensation. Vi beklager de gener, I har oplevet under opholdet,' lyder det blandt andet i mailen.

»Det er simpelthen ikke i orden. De har ødelagt hele vores ferie. Vi har betalt rigtig mange penge for en ferie, der var langt under den standard, vi blev lovet. Vi har krav på en form for erstatning, fordi vi har betalt for en vare, vi ikke har fået. Men vi har ingen magt. Det er jo det, der er så forfærdeligt,« siger Rikke Holm.

Efterfølgende har Rikke skrevet til Ankenævnet for Feriehusudlejning, der behandler klager fra lejere over feriehuse formidlet gennem udlejningsbureauer. 

Rikke Holm kontaktede i første omgang B.T., fordi hun havde læst om 64-årige Henning Olesen, der også har haft problemer med Novasol.

Hun fortæller desuden, at hun under besøget på Novasol-kontoret mandag faldt i snak med et tysk par, som fortalte om en lignende oplevelse. Det gør indtryk på hende.

»Jeg føler, de røvrender folk. Det er en pengemaskine. Det er simpelthen at tage røven på folk.« 

Afslutningsvis fortæller Rikke Holm, at udlejningsfirmaet skal ændre sig markant, og deres tilgang til kundeservice skal gentænkes, hvis hun skal benytte firmaet igen. Det kræver ligeledes at de tager ansvar overfor denne fejl og handler derefter. 

B.T. har forelagt Rikke Holms kritik for Novasol.

Kenn Rasmussen, der er vicedirektør i Novasol, fortæller, at virksomheden »naturligvis er kede af at høre, når en ferieoplevelse ikke lever op til gæstens forventninger«.

»Vi har haft en løbende dialog med gæsten gennem hele forløbet. Vores lokale serviceteam har desuden besøgt feriehuset flere gange under opholdet for at tage hånd om gæstens bekymringer på stedet,« udtaler han i en skriftlig kommentar.

Ifølge vicedirektøren har Novasol efterfølgende gennemgået sagen grundigt.

»Beslutningen i den konkrete sag er truffet efter en nøje gennemgang af det foreliggende materiale og de lokale teams faglige vurderinger,« fortæller han. 

Kenn Rasmussen understreger samtidig, at Novasol tager al feedback fra gæster alvorligt og bruger den løbende til at forbedre både servicen og kvaliteten af de ferieboliger, virksomheden udlejer.