PostNords ændring kan være ulovlig: Ekspert er 'bekymret over udvikling' 

De har været på kant med loven før. 

I 2024 blev PostNord stævnet af en borger, fordi der ikke fremgik en e-mailadresse på PostNords hjemmeside, og PostNords egen advokat gav borgeren ret i, at de havde overtrådt lovgivningen.

Nu er det så et andet sted i kundeservicen, at den er gal. 

På PostNords hjemmeside fremgår det, at »det ikke længere er muligt at ringe til os«. Tidligere på ugen oplyste PostNord til B.T., at virksomheden lukkede sin telefoniske kundeservice ved årsskiftet.

Men ifølge forbrugeraftalelovens § 8 skal onlinevirksomheder oplyse et telefonnummer forud for et køb. 

Derfor mener seniorjurist hos Forbrugerrådet Tænk Ida Daarbak Reislev, at PostNords praksis er problematisk.

»Det undrer mig selvfølgelig, at de med åbne øjne skriver på deres hjemmeside, at de ikke har et telefonnummer, specielt fordi de i 2024 var involveret i en lignende retssag,« siger hun til B.T. med henvisning til sagen om den manglende e-mailadresse.

I stedet kan PostNords kunder i øjeblikket få hjælp gennem en chatbot i appen eller en kontaktformular på hjemmesiden.

Men det er ifølge seniorjuristen ikke umiddelbart tilstrækkeligt.

»Som jeg læser lovgivningen, skal man have et telefonnummer, når man er en onlinevirksomhed. Jeg er selvfølgelig interesseret i at høre, om de ikke selv mener, at de er omfattet af forbrugeraftaleloven,« siger hun.

Hun henviser til, at PostNords advokat i sagen fra 2024 anerkendte, at virksomheden havde overtrådt forbrugeraftaleloven. 

»Det interessante er, at de med åbne øjne måske bryder den samme bestemmelse som dengang ved ikke at oplyse forbrugerne om et telefonnummer,« siger hun.

Hos Forbrugerrådet Tænk er bekymringen ikke begrænset til PostNord.

»Det er en udvikling, vi ser hos virksomheder generelt. Flere laver de her funktioner på deres hjemmesider, primært fordi det er en billig løsning. Det kan være rigtig udfordrende for forbrugerne, og det er noget, vi er bekymrede over,« siger Ida Daarbak Reislev.

PostNords ændringer er ligeledes en udvikling, som Ældre Sagen tidligere på ugen rettede skarp kritik af til B.T. 

PostNord erkender: »Arbejder på en løsning«
Nu oplyser PostNord, at de vil foretage ændringer.

PostNord anerkender, at forbrugeraftalelovens § 8 finder anvendelse ved salg af porto og pakkelabels til private.

Derfor er det også »afgørende« for virksomheden at sikre, at kunder, der foretager et køb via hjemmesiden eller appen, har mulighed for at kontakte PostNord telefonisk.

Virksomheden »arbejder derfor på en løsning«, der skal sikre, at et telefonnummer fremgår direkte i forbindelse med køb.

De fortsætter dog med at tilbyde kundeservice via mail, kontaktformular og chatbot - og ikke telefonisk, lyder det.

Hvornår løsningen træder i kraft, kan PostNord endnu ikke oplyse.