»Hvis jeg alligevel skulle tabe 1.600 kroner, ville jeg selv have valgt, hvem der skulle have pengene.«
Den konstatering kommer Lisbeth Waagenes med, efter hun har tilkøbt en ydelse hos SAS, som hun alligevel ikke kan få.
Begejstringen er stor, da 58-årige Lisbeth og hendes mand, Kenneth, i april køber to flybilletter til New York. Parret kan fejre sølvbryllup i juni, og det skal fejres med tre ugers ferie i staterne til efteråret.
»Vi skal starte ferien i New York og køber derfor to flybilletter dertil. Og fordi min mand er to meter høj, vælger vi at bruge 400 kroner pr. sæde pr. vej, det vil sige 1.600 kroner alt i alt, på at købe ekstra benplads,« fortæller Lisbeth fra Køge.
Men fredag tikker der en meddelelse ind fra SAS. Flyselskabet gør opmærksom på, at deres fly til New York er aflyst, og derfor bliver Lisbeth og Kenneth ombooket til et tidligere fly.
»Det er, hvad det er. Jeg har fået løst de logiske problemer i forhold til arbejde og så videre,« fortæller hun.
Hvad Lisbeth ikke tager så let på, er, at parret har mistet deres købte og betalte siddepladser med ekstra benlængde.
»Det kan ikke være rigtigt, tænker jeg. Derfor ringer jeg til kundeservice, der fortæller mig, at de samme pladser er blevet solgt til andre personer, som har købt dyrere billet end os. Så hvis nogle kommer med dyrere billetter, så kan de samme pladser altså blive solgt flere gange,« siger Lisbeth og fortsætter:
»Og vi kan ikke få pengene retur. Kundeservice har sagt, at jeg har mistet dem. Det vil sige, at jeg lige har brugt 1.600 kroner på ingenting. Pengene er røget ned i et stort sort SAS-hul.«
Dette til trods for at SAS skriver på deres hjemmeside, at kunder er berettiget til en refundering, der repræsenterer det beløb, der er betalt for ved tilkøb af sæde eller ekstra sæder i tilfælde af uregelmæssigheder.
»I tilfælde af eventuelle uregelmæssigheder, men ikke begrænset til flyændringer, forsinkelser eller aflysninger, enten på dit fly eller på et andet fly, hvor passagerer skal ombookes til dit fly, kan du miste det ekstra sæde/de ekstra sæder af sikkerhedsmæssige eller driftsmæssige årsager. I sådanne tilfælde er du berettiget til en refundering, der repræsenterer det beløb, der er betalt for det ekstra sæde/de ekstra sæder,« står der.
Men den service mener Lisbeth altså ikke, at flyselskabet lever op til. Og det gør hende »harm og vred«, at SAS sælger en ydelse, som ikke er tilgængelig.
»Det er princippet i det. Og det er en flad fornemmelse. Jeg ville da hellere have givet pengene til en fattig, enlig mor end at smide dem ned i et hul,« fastslår hun.
Situationen, som Lisbeth står i, er ikke ukendt for Forbruger Europa, som vejleder forbrugerne om rettigheder og klagemuligheder, og som har flyområdet som et af deres kerneområder.
Lars Arndt, der er leder af Forbruger Europa, mener, at SAS helt klart ikke har levet op til aftalen ud fra, hvad Lisbeth fortæller.
»Rent juridisk er situationen helt klar: Hvis der er indgået en aftale om en service, og de, der har solgt, ikke leverer, har vi en situation, hvor man ikke har levet op til aftalen. Og kunden skal selvfølgelig have pengene tilbage,« fastslår han.
Hos Forbruger Europa har man under coronapandemien oplevet mange situationer, hvor kunder har »løbet panden mod muren«, fortæller Lars Arndt:
»I længere tid, og især under corona, har der været udfordringer med mange sager, hvor folk ikke har fået penge tilbage, selvom de har haft krav på det. Simpelthen løbet panden mod muren. Så sagen med Lisbeth er super relevant, fordi den sker ofte.«
B.T. har kontaktet SAS, der fredag fortæller, at Lisbeth havde ret til den ekstra benplads, og at der må være sket en misforståelse.
»Kunden har ret til sine penge tilbage, som de har brugt på at få mere benplads, og det er noget, som vi skal ordne snarest,« lyder det.
