Henriette Lønstrup Christensens venter stadig. På sine varer og på en god forklaring.
»Det er utroligt utrygt,« siger hun.
Hun er bare én af en lang række af kunder, der haft en dårlig oplevelse ved at forsøge at handle julegaver via JD Sports danske hjemmeside – der i øvrigt prydes af slagordene 'shop trygt'.
For Henriette Lønstrup Christensens vedkommende er det efterhånden 11 dage siden, at hun klikkede sig ind på Jdsports.dk og købte et par sko og en sweater. Det var 23. november. Siden er der ikke sket andet end, at tøjkæden 25. november har hævet et beløb på 1.360 kroner fra hendes konto. Stik mod gældende regler.
I forløbet har hun fået at vide, at pakken ville komme både 27. november og 1. december, men det er altså endnu ikke sket. Når hun tracker sit ordrenummer, kan hun endda stadig konstatere, at pakken 'er ved at blive pakket på lager'. Det skuffer den aalborgensiske kunde.
»Jeg har handlet i den butik, JD Sports har på Strøget i København, flere gange, og derfor kendte jeg virksomheden. Det var ikke bare en tilfældig webshop, hvor jeg valgte at købe de sko, som er en julegave til min søn. Jeg havde troen på, at det her var et firma, der havde styr på at håndtere sådan noget her,« siger Henriette Lønstrup Christensen.
Især er hun utilfreds med, at pengene hurtigt blevet opkrævet, uden at varerne overhovedet er blevet afsendt.
»Jeg styrer selv to webshop, så det ved jeg udmærket, at man ikke må,« siger Henriette Lønstrup Christensen.
Over for B.T. bliver det bekræftet hos Forbrugerombudsmanden, der udtaler sig generelt og ikke om den specifikke sag.
»Udgangspunktet i Danmark er, at man ikke må trække pengene, før varen er blevet sendt. Dette skyldes, at varen og pengene som udgangspunkt skal udveksles samtidig, som man kender det fra køb i fysiske butikker. En webshop må altså ikke trække dine penge allerede på ordretidspunktet, da der jo kan være lang leveringstid,« siger Niels Erik Mourits-Andersen, jurist hos Forbrugerombudsmanden:
»Forudbetaling kan undtagelsesvis kræves, hvis der er en saglig og rimelig grund til, at man skal betale forud – det kan eksempelvis være bestillingskøb af en unik vare, der først efter ordreafgivelse skal produceres.«
Henriette Lønstrup Christensen har med egne ord været så frustreret over oplevelserne med JD Sports, at hun for første gang nogensinde har lavet en anmeldelse på Trustpilot, hvor hun under overskriften 'Utrolig dårlig service på webshop-ordre' giver den dårligst mulige karakter: én stjerne.
Og det er der mange andre, der har gjort. Faktisk er det væltet ind med klager over JD Sports i løbet af bare de seneste dage, hvor folk fortæller om lignende oplevelser gennem de seneste uger. Her et et lille udpluk af, hvad andre brugere skriver:
- »De trækker mod reglerne pengene med det samme, og efter snart to uger er varerne fortsat ikke afsendt.«
- »Jeg har aldrig handlet med så dårlig en butik før.«
- »Der er noget, I skal have strammet op på. Jeg tør ikke handle ved jer igen. Det er et alt for useriøst firma.«
- »Skræmmende, at man kan have en forretning, som har så lang leveringstid og er totalt ligeglad med forbrugeren.«
- »Hvor bliver mine penge af? Det er sgu da snart tyveri at beholde folks penge.«
Det er altså de samme gennemgående kritikpunkter, der går igen og igen i de mange ligeledes etstjernede anmeldelser hos Trustpilot: at pengene bliver trukket inden afsendelse af vare, at leveringerne trækker ud, at det er umuligt at komme i kontakt med firmaet.
Også sidstnævnte har Henriette Lønstrup Christensen brugt meget tid på. Hun har skrevet frem og tilbage med 'Mike' og 'Becky' via mail og formularer på JD Sports hjemmeside, men oplever mest af alt, at det er chatrobotter, der gemmer sig bag navnene. Og at svarene er standardsvar, både på dansk og engelsk.
»Det er helt vildt, hvad der har været af forskellige gentagelser i det, de skriver til mig,« siger hun og udtrykker samtidig forundring over, at det stadig ikke fremgår på firmaets hjemmeside, at der er problemer med leveringerne i øjeblikket, så det samme i virkeligheden kan gentage sig igen og igen for nye kunder.
Selv har Henriette Lønstrup Christensen nu mistet tålmodigheden og har fundet sønnens julegave et andet sted. Hun har derfor skrevet til JD Sports og bedt om få handlen annulleret.
Fredag er følgende svar tikket ind fra 'Humaera' fra JD Sports' kundesupport: »Jeg har hermed anmodet min manager om annullering af din ordre. Jeg vender tilbage, når jeg kan bekræfte, at den er annulleret.«
Så Henriette Lønstrup Christensen må altså fortsætte med at vente lidt endnu.
»Havde de ikke hævet pengene på min konto, havde jeg været ligeglad og havde bare annulleret ordren og tænkt 'det må de selv om'. Men det er enormt utrygt, at de hæver pengene på min konto to dage efter, at jeg har bestilt ordren, og at min ordre bare står som 'pending' i systemet, uden at de informerer mig om noget som helst,« siger hun:
»Det er det samme med, at de først reagerer, når jeg selv begynder at rykke for en forklaring – og så er det bare nogle maskinelle svar, uden at jeg kan tale med et menneske om, hvad der sker med min ordre.«
Heller ikke B.T. har haft held med at få en klar og tydelig forklaring fra JD Sports, der kun leverer sporadiske kontaktoplysninger til kundeservice-robotterne på den danske hjemmeside. Vi har således forsøgt os via Messenger, via mail og ved at udfylde en formular. Der er i skrivende stund gået mere end et døgn uden anden reaktion end tre standardbekræftelser af, at firmaet har modtaget henvendelserne:
»Vi vil hermed informere dig om, at vi har modtaget din e-mail, og vores kundeservice vil kontakte dig snarest. Vi har travlt i øjeblikket, men vi vil svare dig, så hurtigt vi kan,« som det blandt andet lyder.
Der står også: »Vær venligst opmærksom på, at dette er et automatisk svar.«
