'Har været hjemme hele dagen og afventer en pakke. Får mail med besked om, at I forgæves har forsøgt at aflevere en pakke. Hvad i Himlen sker der? Jeg er hjemme!!!!!!'
Sådan skriver PostNord-kunde Marian Müller på firmaets Facebook-side. Og hun er langtfra den eneste.
Alene i oktober har 19 personer skrevet på PostNords Facebook om samme problem som Marian Müller.
De har været hjemme på den adresse, de har betalt PostNord for at aflevere en pakke til - og alligevel har de modtaget en besked om, at pakken forgæves er forsøgt leveret, fordi der ikke var nogen hjemme.
Marian Müller fortæller til B.T., at den dag, hun havde fået besked på, at pakken ville blive leveret, forlod hun slet ikke sin lejlighed.
»Jeg modtog en besked, om at de havde været forbi, men at jeg ikke var hjemme. Jeg tog fat i PostNord, som lovede at gøre noget ved sagen, men de vendte aldrig tilbage,« siger Marian Müller, der selv måtte ned og hente sin pakke dagen efter i en kiosk.
Mens B.T. er i kontakt med hende, sender hun en opfølgende besked til PostNord, knap tre uger efter første besked, hvor hun skriver, hun stadig mangler svar fra dem.
20 minutter efter svarer PostNord hende:
'Hej igen, jeg kan se, at vi intet svar har fået fra omdelingen mht. denne henvendelse, det beklager jeg meget. Mvh. Jonas.'
B.T. har været i kontakt med flere af de berørte PostNord-kunder, der i oktober har oplevet den manglende levering og skuffende service fra PostNord.
Marlene Nordal Larsen blev ligesom Marian Müller også hjemme hele dagen for at modtage sin pakke - men der kom ingen.
I stedet tikkede der en besked ind om, at PostNords fragtmand havde forsøgt at levere pakken, men at der ikke var nogen hjemme på adressen.
Da deres telefoniske kundeservice var lukket, kontaktede hun PostNord på Facebook, hvor hun fik en besked tilbage i sin indbakke.
»Medarbejderen spørger, hvad der er sket - undskylder eller forklarer ikke noget, men spørger, om jeg vil have leveret pakken igen i morgen. Jeg skriver så, at jeg på ingen måde vil vente hjemme forgæves endnu en dag. Det forstår medarbejderen godt - og vi aftaler, at det selvfølgelig ikke vil ske igen,« fortæller Marlene Nordal Larsen, der vælger at vente hjemme igen:
»Dagen efter går jeg så og venter, og op ad formiddagen kommer der en besked om, at jeg kan hente min pakke på et posthus. Simpelthen så dårlig service.«
Det er ikke første gang, PostNord modtager denne kritik. Og det er kundeservicechef hos PostNord Henrik Larsen klar over:
»Jeg kan faktisk ikke fortælle dig, hvad det er, der sker. Jeg kan fortælle dig, at det har været et meget, meget stort problem for os.«
»Og vi har nu - samtidig med pakkemarkedet er eksploderet, så er antallet af klager halveret. Så lige nu føler vi helt klart, vi er på rette vej.«
Men er det en fejl fra fragtmandens side, når det sker?
»Det må man vel formode, det er. Men der er ikke noget mønster i de her sager. Der er ikke noget systematik i det, og der er heller ikke en bestemt medarbejder, der gør det. Vi registrerer de her klager, så hvis der var et mønster, ville vi opdage det.«
Men fragtmanden kan jo bare lade være at sige til dig eller jer, at han undlod at ringe på?
»Det skal kunden nok fortælle os.«
Men det er jo det, kunderne gør?
»Ja. Og det er også det, vi registrerer, og vi ville kunne se, om der var noget her, der havde et mønster. Men det er der ikke. Og hvis der har været det, så er det her ikke mere.«
Men alle dem, jeg taler med, siger, der ikke er blevet ringet på? Er det ikke et mønster?
»Hvis du kigger på, vi har 3000 pakkebude på gaden hver dag, som omdeler tusindvis af pakker. Du kan finde 20 eksempler i hele oktober, og det vil jeg tillade mig at sige, det er ikke noget mønster.«
Personligt går jeg ikke selv ind og skriver på nogen Facebook-sider, når jeg oplever sådan noget. Så jeg anslår, der er flere end de 20?
»Det tror jeg da også, der er. Eller, det ved jeg, der er.«
Mønster er vel også noget, der gentager sig over flere år, hvor den samme kritik har været der?
»Antallet af klager er blevet halveret på et år, hvor samtidig pakkemængden er steget voldsomt. Der ville man de fleste andre steder sige, det er en forbedring.«
Hvorfor er der nogen, der får tilbudt at få pakken leveret igen dagen efter - mens andre bare får at vide, de kan hente den selv?
»Normalt skulle der ikke være forskel. Som udgangspunkt spørger vi folk, om vi skal komme ud med den igen. Og det, der så oftest sker, er, fordi vi ikke kan komme ud med den samme dag - så der er nogen, der siger 'nej, så gider jeg sgu ikke vente'.«
Der er en af jeres kunder på Facebook, der spørger, hvordan I vil kompensere for hans besvær og tidsforbrug i forbindelse med at få fat i den pakke, han har betalt jer for at levere til et bestemt sted, på en bestemt dato?’
»Det vil vi ikke kompensere for økonomisk. Der er nogen, hvor vi spørger, om vi skal sende en æske chokolade ud som kompensation.«
Hvor ofte sender I chokolade ud?
»Når det er det, vi har aftalt med kunden.«
Og hvor ofte er det?
»Det kan jeg ikke fortælle dig.«
»Samlet set, kan man sige, det ikke er godt nok. Vi skal blive bedre. Det er også derfor, vi ringer til kunderne og tilbyder noget, der hedder FlexChange, hvor man får en SMS om morgen og bliver spurgt ad, om vi skal stille den et sted ude foran hjemmet.«
