Lyt til artiklen

Vil du lytte til artiklen?

Køb et Digital Plus-abonnement og lyt med det samme.

Vil du lytte til artiklen?

Køb et Digital Plus-abonnement og lyt med det samme.

Presset, arrogant og ubehagelig.

Sådan beskriver ekspert og rådgiver i salg og kundeservice Janni Servais Ticketmasters direktør, da B.T. viser hende videoen, hvor kunde Maja Christensen ringer ind for at klage over sine manglende billetter.

»Han fremstår arrogant og nedladende, fordi han afbryder kunden og ikke lytter til, hvad hun har at sige,« siger Janni Servais og fortsætter:

»Det er tydeligt, at direktøren er presset.«

Maja Christensen er en af mange utilfredse kunder, der ikke kan få kontakt til Ticketmasters kundeservice. I stedet har hun ringet til direktøren. Foto: Pernille Magaard Bøgh
Maja Christensen er en af mange utilfredse kunder, der ikke kan få kontakt til Ticketmasters kundeservice. I stedet har hun ringet til direktøren. Foto: Pernille Magaard Bøgh
Vis mere

Tilbage i december 2021 købte 39-årige Maja Christensen billetter til André Rieu, som skulle være en julegave til hendes bror. Men her få dage før koncerten har hun stadig ikke modtaget billetterne.

Og Maja er langtfra alene.

I løbet af ugen har B.T. flere gange skrevet om, hvordan Ticketmaster er endt i stormvejr. Det drejer sig om penge, der ikke bliver refunderet. Billetter, der ikke kommer frem og en kundeserviceafdeling, der aldrig tager telefonen.

Derfor inviterede B.T. Maja Christensen ind forbi redaktionen, hvor hun kunne ringe til Ticketmasters direktør, Jakob Lund, og spørge ham om billetterne. Men her oplever hun gentagne gange at blive afbrudt, og at der bliver snakket med store bogstaver.

Du kan høre, hvordan samtalen gik i videoafspilleren.

»Må jeg snakke færdig? Du afbryder mig hele tiden. Og bliver ved med at stille spørgsmål og spørgsmål hen i hovedet på mig,« siger Jakob Lund med hævet stemme.

Efterfølgende beder direktøren hende sende en mail og smækker røret på.

Men den måde at kommunikere med kunder har intet at gøre med kundeservice, fastslår Janni Servais.

Janni Servais har mere end 30 års erfaring med kundeservice og arbejder med rådgivning i konflikthåndtering og udvikling af kriseplaner for virksomheder.
Janni Servais har mere end 30 års erfaring med kundeservice og arbejder med rådgivning i konflikthåndtering og udvikling af kriseplaner for virksomheder.
Vis mere

»At sige 'lad mig tale ud' er arrogant sagt, og når han beder hende sende en mail, gør han hende til endnu et nummer i køen. Han gør alt det, man ikke skal gøre,« siger hun.

Hvad skulle han gøre i stedet?

»Han skal lytte og lade hende tale ud. Selv hvis det er kunde nummer 10.000, der ringer, skal han lægge sig fladt ned og svare på hendes spørgsmål.«

For den mere end 30 års erfarne ekspert er samtalen et udtryk for, at Ticketmaster mangler en plan for deres kommunikation med kunderne.

»Alle kan blive presset, og mange virksomheder glemmer vigtigheden af at have en kriseplan, så man ved, hvordan man svarer kunderne,« siger hun.

Ifølge Janni Servais kan manglen på en kriseplan få afgørende og fatale konsekvenser for en virksomhed.

»Man risikerer i yderste konsekvens at dreje nøglen om,« slutter Janni.

Andre læser også