»Aldrig TUI igen«. »Skam jer«. »TUI har virkelig sænket standarden«.
Det er bare et lille udpluk af de skudsmål, rejsegiganten TUI har fået på Trustpilot af skuffede danske kunder. Alene den seneste uge.
Christina Lyngbye fra København står bag en af de negative anmeldelser. Som næsten alle andre den seneste måneds tid har hun givet TUI én stjerne af fem mulige.
»Det har været et virkelig dårligt forløb,« uddyber hun over for B.T.
Christina Lyngbye har ellers rejst med TUI mange gange og været en tilfreds kunde, men denne gang har oplevelsen været en helt anden. Det startede med, at Christina Lyngby på TUIs app pludselig fandt ud af, at afrejsetidspunktet var blevet ændret med 12 timer fra tidlig morgen til sen aften. En ændring, som passede børnefamilien fra København ret dårligt – og som rejseselskabet ikke havde kontaktet familien direkte for at oplyse.
Ti dage før afrejsen fik familien Lyngbye endnu en overraskelse.
»I stedet kunne vi vente i køen«
I en mail, som B.T. har set, oplyser TUI, at det hotel, familien havde booket, har udskudt åbningen. Derfor skulle familien på falderebet finde et nyt hotel.
Det har Christina Lyngbye forståelse for, men hun undrer sig over den hjælp, TUI tilbød hende. Eller manglen på samme.
»Der var ingen forslag til alternative hoteller. I stedet kunne vi ringe til kundeservice og vente i køen,« siger hun.
Christina Lyngbye er langtfra den eneste, som er skuffet over TUI. På Trustpilot får de store danske rejseselskaber generelt hård medfart, men TUI skraber bunden med et gennemsnit på blot 1,6 stjerner.
Til sammenligning får Spies i gennemsnit 2,1 stjerner af kunderne, mens Sunweb får 2,5.
»Vi er kede af, hvis nogen af vores kunder er utilfredse med den service, de har fået hos os. Vi stræber os naturligvis altid på, at hver enkelt kunde føler, at de får den behandling og service, som de ønsker, og som de med god grund kan forvente hos et selskab af vores størrelse,« siger TUIs pressechef, Mikkel Hansen, om de dårlige anmeldelser fra Christina Lyngbye og mange andre kunder.
Dagen efter at have fået den overraskende besked om det lukkede hotel kontaktede Christina Lyngbye TUI.
»Vi har selv løst det«
Men der var ikke meget hjælp at hente.
Ifølge Christina Lyngbye lød beskeden fra kundeservice, at der ikke var andre hoteller på Rhodos, som matchede det, de havde booket.
»Vi har selv løst det og fundet et andet hotel. Det var vi jo nødt til,« siger hun og tilføjer, at familien Lyngbye for at finde en nogenlunde acceptabel løsning måtte gå på kompromis med både hotellets beliggenhed, afrejsedagen og flytiderne.
Mikkel Hansen er ked af, at Christina Lyngbye har haft en dårlig oplevelse.
»Jeg kan godt forstå, at kunden finder det frustrerende at skulle vente i en telefonkø for at finde et nyt hotel, hvis de er blevet informeret om, at de skal kontakte os. Fremover vil vi kontakte kunder, som er ramt af ændringer, direkte,« siger han.
»I langt de fleste tilfælde lykkes vi«
Den nye praksis med at tage direkte telefonisk kontakt til kunden, hvis der er en større ændring i kundens rejse, trådte i kraft for en uge siden, tilføjer han.
En sommer, som stadig står i coronaens tegn, betyder desværre, at flere rejselystne danskere har fået en besked, som den Christina Lyngbye fik.
»Specielt under corona har flere hoteller valgt at udskyde genåbningen eller lukke helt ned for sæsonen med kort varsel, hvilket er noget, som skaber udfordringer for hele rejsebranchen og de kunder, der havde set frem til at komme ned til et bestemt hotel på et bestemt tidspunkt. Det er vi naturligvis kede af, når nogle af hotellerne i første omgang har informeret os om noget andet, og det er ikke med vores gode vilje, at vi derfor bliver nødt til at foreslå en ændring i vores kundes rejse,« siger Mikkel Hansen.
»Vi forsøger, så godt vi kan, at navigere i de udfordringer, corona fører med sig. Nogle gange er det svært at stille alle tilfredse, hvilket er meget beklageligt, men i langt de fleste tilfælde lykkes vi.«
Forberedt på flere overraskelser
Efter planen flyver Christina Lyngbye og hendes familie til Rhodos på søndag.
»Nu må vi se, om ferien ellers forløber smertefrit, eller om vi får flere overraskelser før eller efter afrejsen.«
»Jeg må sige, at vi nok vil være tilbøjelige til at vælge et andet rejsebureau næste gang,« slutter hun.
