Allan fik kun en tredjedel af sine penge refunderet fra SAS: 'Jeg føler mig snydt'

Allan Linnemann er en af de danskere, der i kølvandet på coronaudbruddet har måttet annullere sin udlandsrejse henover foråret.

I starten af juni fik han så sine penge tilbage for flyrejsen. Eller rettere sagt: Nogle af dem. Størstedelen har SAS nemlig beholdt, men Allan Linnemann er villig til at kæmpe for at få dem tilbage.

»Det er blevet principielt nu,« slår han fast om sagen, som DR også har beskrevet.

Oprindeligt skulle hans familie have været i Rom i midten af april.

Rejsen blev bestilt 1. marts, da coronavirus stadig kun var en ubuden gæst i udlandet.

Ti dage senere lukkede Danmark ned, og da Udenrigsministeriet så frarådede alle rejser til Italien, stod det skrevet i sten: De skulle ikke afsted.

»Vi afventede besked fra SAS. Da der kom en mail 21. marts, troede vi jo så, der var styr på det,« fortæller Allan Linnemann.

I mailen, der var formuleret på engelsk, stod der blandt andet: 'Grundet den nuværende situation, er vi nødt til at justere og ændre vores flyafgange. Vi forstår godt, at dette ikke er optimalt for dig, og vi er indforstået med den betydning, denne beslutning får.'

Du kan læse hele mailen herover, men kort opsummeret blev forbrugere, der havde planlagt at rejse før 30. april, tilbudt nogle muligheder: Ombooking eller en voucher. Ingen steder stod det, at flyafgangene var aflyst, men ikke desto mindre tolkede Allan Linnemann det sådan.

»Det, jeg læser, er, at jeg ikke kan komme afsted på den side af 30. april, og det tager jeg jo, som om vores fly er aflyst.«

»Da jeg går ind på SAS’ hjemmeside, kan jeg se, at der ikke er nogen afgange den 13. april, hvor vi skulle være rejst, eller den 18. april, hvor vi skulle have været retur. Ergo: Flyene må være aflyst.«

I EU er reglerne strikket sådan sammen, at forbrugeren først kan få fuld refusion på flyrejser, når selskabet aflyser.

Allan Linnemann var af den opfattelse, at netop det var hændt, så han annullerede familiens tre billetter til 1186 stykket. 22. marts fik han en bekræftelse.

2. juni kom pengene endelig. Nogle af dem.

Familien havde i sin tid betalt samlet 3.558 kroner, men kun 1.197 var vendt tilbage på Allan Linnemanns konto. Beløbet svarer til rejsens skatter og gebyrer.

En overrasket Allan Linnemann klagede herefter til SAS. Uden held. Også selvom flyafgangene siden var blevet aflyst.

Havde han vidst, at flyafgangene på tidspunktet for annulleringen ikke var aflyst, havde han ventet.

»Ordlyden i mailen burde have været en anden.«

»Det kan godt være, SAS juridisk har handlet korrekt, men når de har formuleret en mail på en måde, som os, der ikke rejser så tit, ikke kan tyde, er det problematisk. Det kan godt være, at jeg antog noget i mailen og måske overså juraen, men jeg er ikke jurist.«

Det er der til gengæld andre, der er, og flere sidder hos Forbrugerrådet Tænk. Her forstår vicedirektør Vagn Jelsøe godt, at Allan Linnemann misforstod SAS' mail.

»SAS skriver ikke noget, der er direkte forkert. Det, jeg så kan konstatere, er, at det er skrevet på en måde, så en lang række forbrugere har misforstået det. Det gør de, fordi SAS ikke er tydelige,« siger han og fortsætter:

»Sådan som den mail er skrevet, kan man ikke undre sig over, at mange har misforstået den. Det, at man ikke skriver noget, kan også være vildledende.«

Hos Forbrugerrådet Tænk har man fået flere henvendelser fra folk i situationer som Allan Linnemann. Vagn Jelsøe understreger, at de ikke er uden rettigheder, selvom de selv annullerede rejsen.

»Juraen er skruet sådan sammen, at hvis en tekst, der er henvendt til en forbruger, er skrevet på en måde, der er tvetydig, skal den fortolkes til forbrugerens fordel.«

For Allan Linnemann er sagen blevet principiel.

»Mailen er formuleret på en måde, så jeg føler mig snydt til at gå ind på deres hjemmeside og annullere,« fortæller han om baggrunden for den klage, han nu har sendt afsted til Trafikstyrelsen.

Og det er da også den vej, man skal gå, forklarer Vagn Jelsøe.

»Mit råd er, at man starter med at klage til SAS. Bliver man afvist her, skal man klage til Trafikstyrelsen. Hvis også de afviser én, kan man gå til Forbrugerklagenævnet.«

SAS oplyser i et skriftligt svar til B.T., at man beklager, hvis kunder oplever kommunikationen som ikke tilstrækkelig.

'Vi har på kort tid behandlet over 700.000 sager i en meget presset situation. Vi vil gerne beklage, hvis der undervejs er kunder, der har oplevet uklar information eller følt sig fejlinformeret, men vi glæder os over, at ekspeditionen af de her mange sager generelt er sket uden misforståelser,' udtaler talsperson hos SAS, Kristian de Place Gamborg Hansen.

'I forbindelse med corona-udbruddet – og den usikkerhed situationen har skabt – har vi ønsket at tilbyde vores kunder mere fleksibilitet. Derfor har vi blandt andet via mail informeret om, at vi som noget nyt nu giver mulighed for at ombooke billet uden gebyr eller at få en voucher, hvis ikke man ønsker at gøre brug af sin billet.'

Selskabet påpeger omvendt også, at reglerne er klare ved afbestilling, og at refusionsbeløbet er baseret på SAS’ regler for billetrefundering, hvilket kommer frem, når kunder afbestiller.

Mailen, kunderne har modtaget, er desuden sendt på engelsk grundet lav bemanding, hvilket har presset SAS.

'I en situation, hvor vi har haft reduceret vores mandskab med op til 90% har det desværre ikke være muligt at oversætte vores mails til kunderne til de sprog, vi normalt sender information ud til kunderne på. Vi har derfor taget den vurdering, at det var bedre at sende information ud så hurtigt som muligt, og dette er sket på engelsk til samtlige kunder.'