Igennem tre uger forsøgte Hans Mortensen at få Norlys til at reparere hans 91-årige mors internet, fjernsyn og telefon. 

»Det var ikke gået i min tid. Så havde det i hvert fald været noget rigtig skidt,« siger Norlys-kundens-søn, da B.T. taler med ham.

Hans Mortensen har nemlig selv en fortid i telebranchen, hvor han var projektchef hos TDC.

Problemerne med Norlys-produkterne var ifølge Hans Mortensen nogle tekniske omlægninger, der pludselig satte morens systemer ud af spil.

Derefter blev det en tilbagevendende opgave igennem flere uger at få Norlys-folkene til at gøre noget ved problemet. 

Analysefirmaet Loyalty Group har da også i flere undersøgelser afdækket, hvordan Norlys går voldsomt tilbage på kundetilfredshed og lander på en sviende sidsteplads.

Og koncernen klarer sig knusende 26 procent dårligere på punktet serviceoplevelse i en undersøgelse på tilfredshed blandt internetkunder. Det er sammenlignet med internetudbyderen, der klarer det bedst.

Og der er bestemt heller ikke topkarakterer hos familien Mortensen.

»Min mor har et nødkald og en mobiltelefon, så på den måde var hun nogenlunde sikret,« siger Mortensen, som uddyber

»Hendes hørelse er bare ikke, hvad den har været. Så uden hendes fastnettelefon var det meget svært at føre en samtale med hende.«

Hans Mortensen havde derfor brug for hurtig hjælp, men oplevede at få det modsatte.

»Det skete sågar, at der var nogle i kundeservice, der prøvede at pege på, at det var noget, min mor selv var skyld i.«

Da der efter nogle uger ikke var fundet en løsning, fortæller Hans Mortensen at han skrev til en i selve Norlys' bestyrelse.

Derefter kom der hurtigt svar, og der kom en såkaldt kundeambassadør på Hans Mortensens mors sag. 

»Det blev ikke klaret hurtigt af den grund. Hun var rigtig god, men det var som om, hun også kæmpede internt med deres systemer.«

Meget af det, der går galt for Norlys, er menneskelige fejl, mener Hans Mortensen. 

Han siger, at der skal rettes op på noget, for kundeoplevelsen er langt fra tilfredsstillende. 

Hvorfor skifter I ikke din mors selskab, hvis I er utilfredse?

»De har indtil nu været bundet op af et fem års abonnement, som først lige er ophørt,« siger Hans Mortensen og fortsætter:

»Og så er der også den del, at min mor kan mange ting. Betale regninger på netbank og lignende, men det kræver stadig en del hver gang, der sker store skift, når man er over 90 år«.  

Hans Mortensen siger, hans mor har haft ekstra besøg fra hjemmeplejen om aftenen, så længe telefonen ikke har virket. Derfor er det rart, der er hul igennem igen.

Hos Norlys erkender de, at der har været problemer. Fra pressechef Michelle Hald lyder det om morens sag:

»Vi har fuld forståelse for kundens frustration over forløbet, og vi beklager, at det tog længere tid end forventet at få løst problemet.«

En fiberboks blev ødelagt, og da de sendte en tekniker blev der begået 'en menneskelig fejl', lyder det i et skriftligt svar til B.T.

»Vi har været i dialog med kunden om sagen og har som kompensation givet en måned uden betaling,« siger Michelle Hald.