Over to år er tilfredsheden med en dansk internetudbydere gået stærkt tilbage.

Det viser nye voldsomme tal, som B.T. kan bringe som de første.

For Loyalty Group har lavet deres årlige, store måling af, hvordan internetkunder oplever deres eget internetselskab.

Og her er der et velkendt selskab, som klarer sig værre end alle andre.

Norlys er nemlig blevet et langt dårligere selskab, når man spørger deres kunder.

De er på to år gået markant tilbage i deres såkaldte loyalitetsscore og lander som den lavest vurderede af alle udbyderne.

Det kan du se nederst i denne artikel, hvor du også kan finde din egen udbyders placering.

»Hos Norlys har de gevaldige problemer med at administrere de sammenlægninger, de har haft med forskellige andre udbydere, de har opkøbt,« siger researchchef og seniorkonsulent ved Loyalty Group Lars Jepsen.

Målingen af deres kunders tilfredshed har givet det laveste resultat i Norlys' tid som internetudbyder.

Faktisk er de faldet fra at have en loyalitetsscore på 53 tilbage i 2023 til nu kun at have 45 i score.

Gennemsnittet, for hvor højt de forskellige selskaber måler, er i år 56 ud af 100.

»De forskellige selskabers produkt minder lige nu meget om hinanden, så det er det, jeg kalder indpakningen, som gør, at internetselskaberne enten scorer højt eller lavt,« siger Lars Jepsen.

Her fremhæver Loyalitets-eksperten især kundeservicen, og derudover stabiliteten på ens internet.

Kundeservice skal – hvis det står til de danske kunder – stadig i høj grad bestå af menneskelig kontakt.

»Vi synes i udgangspunktet om selvbetjening i de tilfælde, hvor der ikke er en fejl,« siger Lars Jepsen.

Som eksempel nævner Jepsen, når folk skal oprette et kodeord eller have oplyst en saldo.

Lægger sig fladt ned

»Vi er dog slet ikke vilde med selvbetjening, når vi oplever problemer. Så gider vi ikke sidde i uendelige telefonkøer eller tale med en robot,« slår eksperten fast.

Hos Norlys ved de godt, at der har været problemer. Sådan lyder den klare melding til B.T.

»Norlys har igennem en periode flyttet vores kunder fra flere gamle it-systemer til ét nyt system,« lyder det fra den store udbyders pressechef, Michelle Hald, i et skriftligt svar.

»Det har været en kompleks opgave, der i en periode har resulteret i fejl hos en række kunder og ekstraordinært mange kundehenvendelser og derfor længere svartid.«

Reaktionen på kundernes kradse tilbagemelding fortsætter i samme tone:

»Det har naturligvis smittet af på kundernes oplevelse af Norlys, og vi tager situationen ekstremt alvorligt, og vi er utrolig kede af, at vi ikke leverede en ordentlig service til vores kunder,« lyder det i det skriftlige svar.

Fra Norlys' side lyder det, at de er igennem systemflytningen. De har mandet op på kundeservice og uddannet medarbejderne, der sidder med kundehenvendelser.

De kan allerede se, at henvendelser og svartider går ned, og tilfredsheden stiger. Men anerkender altså samtidig, at der er noget vej igen, før de er i mål.

Du kan se målingen af tilfredsheden blandt danske internetkunder her: