Otte år i træk har Københavns borgerrådgiver kritiseret kommunen for omfattende fejl og sjusk i behandlingen af borgerne. Alligevel ligger fejlprocenten i københavnernes klagesager stadig over 50. Det er der ikke nogen, der taler om op til kommunalvalget.
Nogle nyheder bliver kun mere alvorlige af at blive gamle. En sådan nyhed ældes lige nu i Københavns Kommune, og der er ingen tegn på, at den går i sig selv igen. Det skriver Berlingske.
For mens hovedstadens borgmestre turnerer byen rundt med ideologiske valgløfter og storslåede politiske visioner op til kommunalvalget, står det anderledes sløjt til med en af kommunens vigtigste kerneydelser: En ordentlig behandling af de borgere, der er i direkte kontakt med kommunen.
I 53,8 procent af tilfældene, hvor en borger har klaget over sin sag til kommunen, har borgeren nemlig fået medhold i klagerne. Og i de sager, hvor den uafhængige klageinstans, Borgerrådgiveren, af egen drift har foretaget undersøgelser, bliver der konstateret fejl i 62,6 procent af sagerne. Og sådan har det set ud lige siden Borgerrådgiveren, der svarer til Folketingets Ombudsmand, blev etableret som institution i 2004.
»Der er punktvise forbedringer. Men det generelle billede er, at niveauet for fejl er ganske højt, og det er deprimerende, at vi ikke har kunnet forbedre det i så mange år,« siger borgernes repræsentant i kommunen, Johan Busse:
»Det er i kommunerne, at langt det meste kontakt mellem det offentlige og borgerne foregår. Og når ikke lovgivningen overholdes, svigter man borgerne«.
Fejlene, der bliver konstateret, spænder over alt fra for lange ventetider over manglende svar til alvorlige brud på borgernes retssikkerhed. For eksempel blev en kvinde bedt om at tilbagebetale 223.083 kroner i kontanthjælp til kommunen. Kravet viste sig at være en fejl.
Med til historien hører, at Borgerrådgiveren kun ser en brøkdel af kommunens sagsbehandling og borgerbetjening. Hvert år behandles der over 150.000 sager, og kun godt 1.000 når forbi Borgerrådgiverens bord.
Men når Borgerrådgiverens jurister efter tilfældighedsprincippet og af egen drift hvert år undersøger et større antal sager, som borgerne ikke har klaget over, er forvaltningens fejlprocenter de samme eller sågar højere, som når borgerne rent faktisk klager.
Som Johan Busse udtrykker det:
»Der har ikke været kultur i forvaltningerne for selv at kigge indad og undersøge sagerne, så tallene fra Borgerrådgiveren er de eneste reelle tal, der er. Og jeg ser ingen indikationer af, at niveauet skulle være væsentligt bedre i de sager, der ikke når frem til mig. Men forvaltningerne mener, at det ikke er helt så galt fat«.
Stinne Gråkilde bliver oprevet, så snart Berlingske spørger ind til emnet. For hende og 351 andre forældre til børn med handicap i Københavns Kommune er kampen mod kaotisk sagsbehandling blevet så tilspidset, at de for et par uger siden organiserede en egentlig demonstration på Rådhuspladsen for at sætte fokus på emnet. Forældrene var mødt op med børn i kørestole og kager til hele borgerrepræsentationen.
Flere af medlemmerne har nemlig oplevet sagsbehandlingstider på deres ansøgninger til Socialforvaltningen på hele og halve år. Kun for at få at vide, at de har søgt efter en forkert paragraf og skal starte forfra. Mange har klaget og fået medhold. Men problemet er langt større, end statistikkerne giver udtryk for, oplever de:
»Frem for at være en samarbejdspartner har kommunen udviklet sig til at blive en modstander. Det har været et kafkask helvede, så mange orker ikke engang at klage over deres sag,« siger Stinne Gråkilde, der sidder i styregruppen for netværket og selv har et handicappet barn, der nu er over 18 år.
Selv om kampene i hverdagen foregår med sagsbehandlerne i forvaltningen, er det ikke dem, Stinne Gråkilde og de øvrige forældre er vrede på.
De kan mangle kompetencerne, være underbemandet, have travlt. Og forældrene er med på, at man må indstille sig på ventetid og fejl i så komplicerede sager som handicapområdet. Men når der sker fejl og lange sagsbehandlingstider i det omfang, Borgerrådgiveren dokumenterer, er det udtryk for et problem, der stikker langt dybere:
»Vi er vrede på politikerne, fordi de er for svage til at udføre deres politiske visioner. De administrerer det modsatte af det, de siger,« siger Stinne Gråkilde.
»Det er deres job at sørge for, at embedsværket fungerer ordentligt, og at loven bliver overholdt. Og det er da interessant, at landets rødeste kommune er den, der har det mest byrdefulde forhold for de svageste borgere,« siger hun.
Lektor i forvaltningsret på Aalborg Universitet Sten Bønsing er overrasket over, at der ikke har været nogen nævneværdige forbedringer i kommunens fejlprocenter i de otte år, Borgerrådgiveren har påpeget problemet. En ordentlig behandling af borgerne er ifølge ham kommunens mest elementære opgave.
»Det er mærkeligt, at de ikke lærer af deres fejl. Kommunen må nu engang starte med at overholde lovgivningen. Derefter kan man tage sig af det mere politiske – om man vil have en svømmehal eller hvor mange plejehjem, man vil have,« siger han.
Det endelige ansvar ligger entydigt hos den politiske ledelse af de enkelte forvaltninger – altså borgmestrene. Og i sidste ende hos overborgmesteren. Men en del af forklaringen på fejlene kan ifølge lektoren være, at sagsbehandlerne ikke er tilstrækkelig godt uddannet til at behandle de komplekse juridiske sager. En udvikling, der ifølge Sten Bønsing kun går den forkerte vej.
For Jakob Næsager (K), der er De Konservatives repræsentant i Borgerrådgiverudvalget, kommer det dog ikke som nogen overraskelse, at området hverken fylder nævneværdigt i valgkampen eller har oplevet forbedringer trods kritik otte år i træk. Efter hans opfattelse er der ganske enkelt ingen, der tager Borgerrådgiveren, Johan Busse, alvorligt.
»Når Borgerrådgiveren kommer med sin beretning, nikker alle, og er enige om, at det skal være anderledes. Men ingen politikere gør noget ved det. Borgerrådgiveren afdækker en masse fejl, men det får absolut ingen konsekvenser i forvaltningerne,« siger Jakob Næsager.
Ganske vist vedtog økonomiudvalget i sidste uge en ny evalueringsmodel, der skal give bedre overblik over, hvilke fejl de forskellige forvaltninger foretager. Der er også blevet afsat fire millioner kroner til at forkorte sagsbehandlingstiderne på handicapområdet i Socialforvaltningen – et af de områder, der står for allerflest klager. Men det tvivler Jakob Næsager på vil have nogen effekt:
»Der bliver jo ikke færre fejl af at lave en anden evalueringsmodel. Grisen bliver ikke tungere af at blive vejet, det hjælper kun noget, hvis det politiske flertal vil rydde op. Og der må jeg bare konstatere, at der er stor ligegyldighed fra de borgmesterbærende partier og ikke mindst fra overborgmesterens side,« siger han.
Berlingske ville gerne have spurgt overborgmester Frank Jensen (S) som den øverst ansvarlige, om ham kan leve med, at der er fejl i over halvdelen af de sager, som borgerne klager over til kommunen; hvorfor der ikke har været nogen bedring i tallene i de år, han har været overborgmester; hvorfor en så elementær kommuneopgave som korrekt sagsbehandling tilsyneladende ikke bliver højere prioriteret af forvaltningerne. Men overborgmesteren kunne ikke finde tid til et interview. I stedet henviser han til Socialdemokraternes politiske ordfører, Ikram Sarwar (S), der ganske vist ikke har borgmesteransvar, men som sidder med i økonomiudvalget.
»Og der må vi altså lige huske proportionerne,« starter Ikram Sarwar.
Borgerrådgiverens rapporter omhandler jo kun godt 1.000 sager om året. Det svarer til under en procent af den samlede sagsbehandling. Så omfanget er altså ikke så alarmerende, som tallene umiddelbart gør det til, fastholder han.
»Der skal ikke være tvivl om, at enhver fejl, er en fejl for meget, og alle fejl bliver taget alvorligt og undersøgt. Men når man handler med mennesker i forvaltninger med meget borgerkontakt, bliver der begået fejl, og jeg er ikke fortaler for nogen nulfejlskultur. Det vigtigste for mig er, at vi erkender fejlene og lærer af dem«.
Spørgsmål: Men fejlprocenterne har netop ikke ændret sig nævneværdigt de sidste mange år, hvordan mener du så, at I har lært af fejlene?
»Det er jo os, der har oprettet Borgerrådgiverens funktion, fordi vi gerne vil opfange de fejl, der er. Så jeg synes ikke, man kan sige, at vi bagatelliserer det. Men jeg er ikke så optaget af antallet af klager, mere af typen af klagerne – at vi ikke får de samme typer klager år efter år. Og jeg er sikker på, at hvis man dykker ned i substansen, er der sket forbedringer«.
Ifølge Borgerrådgiverens rapport er det dog de samme klagetyper og forvaltningsområder, der går igen år for år: Især sagsbehandlingstiden og vejledningen halter. Og det er især social- og beskæftigelsesforvaltningen, borgerne har dårlige oplevelser med.
Ikram Sarwar fastholder imidlertid, at problemet bliver taget alvorligt – blandt andet med vedtagelsen af den nye evalueringsmodel, de ekstra penge til handicapområdet og bestræbelserne på at skabe en åbenhedskultur, hvor det er tilladt at tale om fejlene i kommunen. Men det tager år at ændre kulturen i forvaltningerne, siger Ikram Sarwar.
Indtil videre har det på otte år ikke været muligt at knække kurven.
