Thomas Ambrosius, boligredaktør

Du stiger ved en fejl på Metroen i den forkerte retning, men skifter så hurtigt du kan.

Bam!

En nok så lille og uheldig fodfejl kan koste dig dyrt, for der er ingen nåde, når Metro-kontrollanterne svinger bødehæftet - og det sker tit. Sidste år handlede to ud af tre klagesager - 200 ud af i alt 299 sager - i Ankenævnet for Bus, Tog og Metro om bøder udskrevet af kontrollører i Metroen. Til sammenligning rettede blot hver tredje klage sig mod DSB, selv om DSB har over tre gange så mange passagerer som Metroen. Det viser Ankenævn for Bus, Tog og Metros årsberetning for 2016.

Metro Service’ fremfærd får nu Asta Ostrowski, projektchef i Passagerpulsen under Forbrugerrådet Tænk og medlem af det uafhængige ankenævn, til at opfordre Metro Service til at se på deres passagerer som kunder frem for regelbrydere.

»Metro Service slår hårdt ned med høje kontrolafgifter, når kunderne kludrer i det. Mange passagerer har kørt med periodekort i årevis og burde behandles som gode, trofaste kunder. Der er rystende mange af den slags sager i Ankenævnet,« siger hun.

Også Tina Weber, pendlertalsmand på metroen, opfordrer Metro Service til at udvise konduite over for passagerer, der ved et uheld har brudt en regel.

»Kontrollørerne på metroen er frygtelig emsige. Det er rigtigt, at Metro Service vinder de fleste klagesager i ankenævnet, men de taber på imagekontoen og kundeoplevelsen,« siger Tina Weber.

Hun tilføjer, at det giver turisterne et dårligt førstehåndsindtryk af Danmark, når deres første møde med en dansker efter at være trådt ud af Københavns Lufthavn er en Metro-kontrollør, der udskriver en bøde, fordi de har misforstået zonesystemet.

»Jeg rejser selv meget og er også kommet til at købe en forkert billet i udlandet. Jeg har aldrig fået en bøde. Jeg har fået hjælp til at købe den rigtige billet af kontrolløren. Det skulle Metro Service tage ved lære af,« siger hun og opfordrer Metro Service til at lade sig inspirere af P-vagterne i Frederiksberg Kommune.

De har i ni år været udstyret med et etisk regelsæt, der betyder, at P-vagten skal stille sig selv ét afgørende spørgsmål, før bøden udskrives: Ville jeg selv synes, at det var rimeligt og forståeligt at få en bøde for denne forseelse? Det betyder for eksempel, at P-vagten kan vælge at udskrive en p-afgift til en stor kassevogn, der holder mindre end de lovformelige 10 meter fra et kryds og spærrer for udsynet, mens en minibil måske slipper for samme forseelse. Efter det etiske regelsæt blev indført, er antallet af P-afgifter stagneret og antallet af klager faldet.

Kundeservicechef hos Metro Service Karen Rønberg afviser i en mail til BT at udstyre kontrollanterne med et etisk regelsæt:

»Vi kan (...) ikke sagsbehandle på stationerne og udvise konduite på stedet. Men der frafaldes en del sager i sagsbehandlingen (af skriftlige klager, red.), hvor der kan fremkomme yderligere information, eller der udvises konduite af den ene eller anden årsag fra Kundeservice-medarbejdere ud fra et skøn i den enkelte sag.«

Metro Service kontrollerer tre-fem procent af sine passagerer. Sidste år rejste 60 millioner passagerer med metroen.